Fidelización de clientes (B2C)

Hasta hace relativamente poco se creía que un desconocido podía convertirse en cliente en cuestión de minutos y que ser insistentes hasta la saciedad era la clave de toda estrategia comercial. Pero en el entorno actual esto no es posible ni efectivo.

La estrategia comercial ha de enfocarse en atraer usuarios ofreciendo contenidos de valor y no información comercial que no les interese. Para ello es fundamental tener en cuenta el Buyer´s Journey de cada uno de tus futuros clientes. Estamos hablando del proceso de búsqueda activa de información que lleva a cabo un consumidor potencial hasta convertirse en cliente de nuestro producto o servicio. Dicho proceso comienza en Internet y consta de diferentes etapas:

1. Fase de conocimiento: en la que el usuario busca información pero aún no sabe exactamente cuál es su necesidad concreta ni como satisfacerla.
2. Fase de consideración: cuando el cliente potencial es consciente de que tiene un problema o necesidad y busca una solución.
3. Fase de decisión: al elegir entre las diferentes opciones de productos y/o servicios que ha estado barajando.
4. Fase de fidelización: cuando llega el momento de mantener la relación con el cliente a lo largo del tiempo.

En esta etapa es donde se obtiene la mejor publicidad gratuita: la prescripción.

Herramientas para una buena estrategia Digital Comercial

1. CRM
El Customer Relationship Management (CRM) es un todo en uno para los departamentos de marketing y ventas y una de las mejores herramientas para la fidelización de clientes (B2C).

Este tipo de herramientas nutren tu estrategia comercial ayudándote a gestionar tu cartera de clientes, además de ofrecerte el soporte necesario para crear un proceso de ventas inteligente con el que optimizar resultados.

2. Prospección Inteligente
Hoy en día es esencial conocer a tu futuro cliente antes de hablar con él para tener éxito. Y en eso consiste precisamente la prospección inteligente, en segmentar tu mercado de la manera más eficiente y conocer a fondo a tus leads (prospectos) para poder comunicarte con aquellos a los que realmente les interese conocerte y escuchar tu propuesta.

Para llevarla a cabo los departamentos de marketing y ventas han de estar integrados. De esa manera, más allá de investigar los perfiles de internet de los usuarios, podrás obtener información muy útil para llegar hasta el cierre de la venta. Es decir, podrás saber todos los contenidos que ha visitado hasta convertirse en una oportunidad de negocio con lo que conocerás en profundidad sus intereses.

Con esa información podrás ganarte su confianza y orientar el argumentario de tu estrategia comercial correctamente.

3. NPS
El Net Promoter Score (NPS) es una herramienta que permite medir la fidelidad de los clientes y las posibilidades de prescripción de tu producto/servicio, para obtener feedback y seguir mejorando.

Su objetivo es medir través de una encuesta el grado de satisfacción y lealtad del cliente en el ecosistema digital de una marca.

4. Marketing Automation

Una plataforma de marketing automatizado es una de las mejores herramientas a la hora de llevar a cabo todo el proceso de maduración con el prospecto. Dependiendo de la etapa en que se encuentre podrás realizar una acción concreta así como enviarle la información que necesite para que madure hasta convertirse en cliente.

Es interesante además hacer uso de una plataforma multicanal para poder abarcar todos los canales posibles para conectar con el prospecto.

Puntos clave para lograr la fidelización de clientes

A continuación te mostramos 4 puntos clave que no puedes pasar por alto para la fidelización de clientes (B2C):

1. Mantener el contacto permanente
Cerrar una venta NO es el fin del proceso de Inbound con un cliente, si no que es un nuevo comienzo que nos debe llevar hacia el proceso de fidelización, el cual nos aportará grandes beneficios en relación al Life Time Value (LTV) de tus clientes y el ROI de tu compañía.

De esta manera, es importante que mantengas una lista actualizada con los datos básicos de tus clientes para que puedas enviarles información a su correo electrónico con las últimas noticias, promociones u ofertas de tu negocio o bien llamándoles y manteniendo una comunicación cercana.

Para ello puedes segmentar tu base de datos de clientes y personalizar el contenido de tus mensajes. Hacer esto hará sentir a tu cliente que se siente conectado contigo y con tu marca.

2. Demuestra gratitud con tus clientes
A todos nos gusta que nos regalen algo, por lo cuál es una buena táctica hacerle un pequeño regalo a un cliente (siempre que sea posible), esto puede ser un descuento, promoción u oferta.

También es bueno ser agradecido con el cliente en el trato dándole las gracias por la compra realizada. Un cliente satisfecho y feliz es la clave para incrementar tus ingresos y conseguir más clientes.

3. Conocer cada vez más y mejor a tus clientes
Es una obligación conocer más y mejor a tus clientes. Para ello puedes hacer uso de herramientas de análisis como encuestas u otros métodos que te puedan ayudar a saber cuál es la opinión del cliente acerca de tus productos o servicios, cuáles son sus necesidades, etc.

Conocer mejor a tus clientes será una de los puntos claves para lograr la fidelización de clientes (B2C).

4. Trata a tus clientes como te gustaría que te trataran a ti
Ponte en la piel de tus clientes. ¿Qué te gustaría que hicieran contigo? ¿Cómo te gustaría ser tratado? ¿Qué atención esperarías recibir? Cada una de las respuestas a estas preguntas son las que te llevarán a tener la mejor relación con tus clientes antes, durante y después de realizar una venta.

Convertir clientes en fieles promotores de tu marca, no es una tarea excesivamente difícil pero requiere dedicación. Sucede que, en ocasiones, estamos únicamente enfocados en buscar la manera de encontrar estrategias para captar un mayor número de leads cualificados (lo que evidentemente también hay que hacer), que podemos llegar a descuidar nuestra cartera de clientes actuales, aquellos que en su momento te costó conseguir y que si no cultivas muy seguramente perderás.

Por lo cual, es muy importante que tomes en cuenta estos 4 consejos y revises como está la estrategia de fidelización de clientes (B2C).

Las buenas prácticas y la perseverancia

Para concluir con este artículo mencionamos lo importante que es contar con una buena estrategia donde se unan los esfuerzos del equipo de ventas y de marketing. Es necesario desechar las viejas practicas y dar paso de una vez por todas a las nuevas metodologías y herramientas Inbound.

Por último es sumamente necesario que mantengamos un contacto directo, cercano y amable con el cliente para que la venta final suponga el comienzo de una relación duradera y rentable para la empresa.

En Afilnet podemos ayudarte a planificar tus campañas multicanal para que puedas optimizar la comunicación con tus prospectos y clientes durante todo el proceso de maduración. ¡No dudes en consultarnos para que te asesoremos y que puedas alcanzar una buena fidelización de clientes (B2C)!