Marketing Multicanal: Expansión del mercado.

Hoy día, la sociedad es muy diversa y cada generación, tiene diversas formas de vivir experiencias de marca, no obstante, las cuatro generaciones ( Baby Boomers, X, Millenials, Z ) tienen un contacto y relacionamiento distinto debido a la tecnología.

Los usuarios, ya no responden de inmediato a los estímulos de las marcas, incluso, al contrario que hace unos años, estos estímulos, son cuestionados y analizados por estos antes de tomar decisiones.

Hoy día, al contrario que en otras de las generaciones, los centros de contacto han modificado su operación telefónica de llamadas inbound, debido a que el cliente ha modificado su contacto por medio de tutoriales o las conocidas FAQ’s, las consultas de chats, correo electrónico, inbox de Facebook, tweets, WhatsApp o SMS.

Es decir, las empresas buscan medios de contactos afines a estas y sus clientes, lo que les obliga a salir de la zona de confort y extender su superficie de contacto, desarrollando un canal de comunicación bidireccional en el que el cliente, se siente más conforme e identificado.

A esta necesidad del cliente de elegir el canal de contacto ad hoc, se incorpora que las conexiones de internet por usuarios, sigue aumentando las estrategias de marketing, comunicación y servicios a clientes, por lo que deben de ser omnicanal o multicanal, lo que aumenta la dificultad.

Cada canal tiene un estilo diferente y vida propia, cada cual tiene un índice de respuesta diferente ya que, es el mismo cliente el que puede exponer la mala atención o experiencia de las marcas, no sólo mediante vía telefónica, si no, exponiendo a la marca antes diversos públicos de las redes sociales.

Al ser los clientes más exigentes y demandantes, las marcas deben considerar distintas formas de contactar, aunque lo ideal, sería construir y desarrollar una propia comunidad sostenible y capaz de mantenerse con productos, servicios y canales, no sólo eficientes y funcionales, si no, también, emocionales.

Una estrategia onminacal o multicanal, implica:

  • Realizar inventarios tecnológicos y de recursos incorporados.
  • Conocer todas las interacciones de los clientes.
  • Conocer los dispositivos con los que los clientes interactúan.
  • Apps utilizadas frecuentemente.
  • Manejo de las interacciones.
  • Mensajes y estilos adaptados a cada canal.
  • Flexibilidad y dinamismo.
  • Colaboraciones interdepartamentales.

Las estrategias omnicanal o multicanal, han pasado de ofrecer un servicio de servicio al cliente a cuidado del usuario.

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