Números y Llamadas: soporte al cliente

En el artículo de hoy, Números y Llamadas: soporte al cliente, vamos a hablar acerca de distintas herramientas que nos sirven para dar un soporte óptimo a nuestros clientes y por consiguiente a conseguir clientes fidelizados.

Estas herramientas pueden servirnos de utilidad no sólo para dar soporte técnico o comercial, sino también para obtener un feedback y conseguir mantener un canal de comunicación abierto con nuestros clientes, que les transmita seguridad y acercamiento por parte de nuestra marca o empresa.

¿Porqué es importante conseguir cliente fieles?

Cuando hablamos de los beneficios de la fidelización de clientes, tenemos en mente el objetivo de conseguir, mediante diversas estrategias y técnicas de marketing y ventas, que el consumidor que haya adquirido con anterioridad alguno de nuestros productos o servicios nos siga comprando y se convierta en un cliente habitual de forma recurrente.

Las ventajas que significan para una empresa disponer de clientes fieles son muchas. A continuación te mencionamos algunas:

  • Los clientes fieles generan más ingresos por más años. Es algo demostrado y que tiene sus datos fidedignos.
  • El coste de mantener los clientes fieles es frecuentemente más bajo que el coste de adquirir nuevos clientes. Es más costoso llevar a cabo campañas de captación que ejercer acciones concretas de fidelización.
  • El cliente fiel tiende a comprar el producto en nuestra empresa. Su lealtad aumentará en la medida en que se mejore su fidelización a través de las acciones correspondientes.
  • Existe una relación directa entre la fidelidad del cliente y un mayor valor de compra en cada transacción respecto al cliente esporádico. Adicionalmente, la frecuencia de compra es mayor en el cliente fiel.
  • El cliente fiel está más predispuesto a la adquisición de nuevos productos desarrollados por la empresa, pudiéndosele aplicar así la venta cruzada con otros productos. Con clientes fieles no es tan difícil introducir una nueva gama de productos o mejoras en los servicios de la empresa.
  • Una fuerte fidelidad a una empresa o a una marca tiene mucho que decir sobre el poder de esa empresa o de esa marca en el mercado, poder que se traduce en valor en el fondo de comercio de las empresas.
  • Un cliente fiel y, por lo tanto, satisfecho, es la mejor fuente de comunicación para la empresa: Mucho más creíble y barata que la publicidad en medios masivos. Estamos hablando de la prescripción de la marca o la comunicación boca-oido. Esto ayuda a reducir considerablemente los costes de marketing de las empresas. Por el contrario, induce a que los gastos de marketing de la competencia deban ser mayores para poder contrarrestar los efectos de la fidelización.
  • En la medida en que una empresa fideliza a sus clientes, y les aporta ventajas sostenibles está, al tiempo, generando barreras tanto protectoras ante la competencia.
  • Atender a un cliente fiel, supone un ahorro de costes para su empresa, porque en la medida que se conocen mejor sus necesidades, cuesta menos atenderle bien.
  • En la misma línea, atender a un cliente fiel genera mayor satisfacción y rendimiento de los empleados de la empresa. Resulta más estimulante para los colaboradores volcarse en los clientes fieles que en los esporádicos. Al hacerlo aumenta la productividad y la eficiencia.
  • Los clientes fieles a la marca son menos sensibles a los precios, asimilan mejor los precios elevados, porque también sienten que perciben valores adicionales en los servicios y en las personas que los prestan. Se produce una relación inversa entre lealtad del cliente y la elasticidad de su demanda. A mayor lealtad, menor elasticidad.
  • Los clientes fieles a la marca son la mejor fuente de ideas para nuevos productos y para la mejora de servicios ofrecidos. Nos pueden aportar ideas para la innovación, además de facilitarnos la introducción de los nuevos productos y servicios derivados de ella.

Con estos puntos queda claro que las ventajas de fidelizar a los mejores clientes son fundamentales para la empresa, sobre todo hoy en día, ya que apenas existen diferencias significativas entre los productos de unas empresa y otras. En este artículo de hoy, Números y Llamadas: soporte al cliente, te mostraremos los canales ideales para llevarlo a cabo.

Canales optimizados para el soporte y fidelización de clientes

Texto-A-Voz o Text-To-Speech: es un cabal eficiente para gestionar acciones de fidelización de clientes, puesto que nos ofrece la posibilidad de interactuar con los clientes en distintos procesos o acciones programadas.

Con este canal podemos redactar un mensaje de texto que al enviarse llegará reproducido en forma de llamada telefónica tanto a teléfonos fijos como a móviles. El dialogo se reproduce en forma de llamada por una voz de locución digital, aunque existe la posibilidad de que podamos grabar un mensaje nosotros mismos e introducirlo como respuesta a la llamada.

Este servicio es ideal para estos usos:

  • Notificaciones o recordatorios: Pueden hacer uso de este servicio las clínicas u hospitales, por ejemplo, que necesitan enviar recordatorios de asistencia a sus pacientes, ya sea por cita médica o para recogida de muestras o datos; también puede usarse en otro tipo de empresas que necesiten avisar de un evento importante a sus asistentes.
  • Alertas: Se trata de enviar alertas a los usuarios ante un cambio o aviso urgente. La posibilidad de que este tipo de mensajes lleguen tanto a teléfonos fijos como móviles hace que sea un servicio de los más útiles para empresas que se dedique a la seguridad del hogar y alarmas, entre otras.
  • Códigos: También se puede enviar distintos tipos de códigos, de activación o seguridad a los usuarios. En este caso, multitud de empresas pueden hacer uso de este servicio ya que en lo que se refiere a seguridad es de gran utilidad.

Números Virtuales (VLN): es un número telefónico que no está asignado fisicamente una línea telefónica sino a una cuenta virtual. Estos números pueden ser de distintos tipos: móviles, locales fijos nacionales o bien líneas gratuitas (Tollfree). Un número virtual te permite adquirir un número de un país concreto (y a veces hasta regional) sin la necesidad de estar en dicho país.

Para adquirir un número virtual se necesitan aportar algunos datos que acrediten que cumples con lo necesario para poder hacer uso del número. Estas regulaciones varían de un país a otro, pero normalmente se comprenden en dos tipos.

Los números virtuales son ideales para darles una dedicación de uso comercial o de soporte técnico. Existen dos tipos de números:

Números para enviar / recibir SMS: Estos números permiten tanto el envío como la recepción de SMS. Este número irá vinculado a una cuenta virtual.

Números para enviar / recibir Llamadas: Estos números permiten tanto el envío como la recepción de llamadas telefónicas. Estos números te permiten realizar distintas acciones que puedes ir configurando según necesites, como son:

  • Desvío de llamadas: Esta opción te permite redireccionar la llamada del número virtual adquirido al número de teléfono que desees. Es una opción bastante interesante si le das un uso profesional porque puedes derivar las llamadas a un departamento o persona concreta.
  • IVR: Es un servicio que te permite interactuar con la llamada entrante de manera que puedas crear un flujo de llamadas para la recepción. Funciona a modo de centralita virtual lo que permite guiar al cliente a través de un proceso de flujo de llamadas.

Soporte al cliente como factor clave en el crecimiento de tu negocio

En Afilnet le damos mucha importancia a la fidelización de clientes porque pensamos que es mejor conseguir menos clientes y tenerlos contentos que conseguir muchos clientes y desatenderlos. Una buena base de fidelización de clientes te permitirá no sólo crecer como empresa, sino mejorar tu marca y reputación. En este artículo, Números y Llamadas: soporte al cliente, te damos algunos consejos, pero existen más que puedes implementar.

Si necesitas que te ayudemos a emprender acciones de fidelización efectivas para tu negocio o empresa, no dudes en visitar nuestra web o ponerte en contacto con nosotros.