Usos del SMS en la comunicación entre empresas y clientes

El SMS sigue siendo a día de hoy el canal digital con mayor ratio de entrega y tasa de apertura (en torno a un 96%), tal es así que su uso por parte de las empresas sigue estando muy vigente en nuestros días. En la actualidad, los mensajes de texto son usados por grandes, pequeñas y medianas empresas para promocionar su marca ya sea en productos o servicios.

Aunque su uso entre particulares ha quedado relegado a un segundo plano, los Servicios de Mensajes Cortos o SMS siguen siendo usados a gran escala a nivel corporativo para la comunicación entre empresas (B2B) y empresa – cliente (B2C). Es en éste último ámbito donde existen plataformas especializadas y adaptadas a este tipo de comunicaciones que permiten la automatización de campañas o acciones de marketing dirigidas tanto a la captación como fidelización de clientes.

Aplicaciones del SMS con plataformas de comunicación B2B y B2C:

Notificaciones: Se trata de diferentes acciones llevadas a cabo por una empresa o marca con la idea de realizar notificaciones a un cliente llevando a cabo diferentes acciones de marketing, ya sea en las estrategias de captación o de fidelización. Dependiendo de la estrategia las notificaciones pueden ser de distintos tipos, como por ejemplo:

  • Promociones de productos y/o servicios
  • Bonos de descuento, ofertas, códigos, etc.
  • Altas en procesos de registro.
  • Landing Pages o páginas aterrizaje promocionales
  • Alertas varias
  • Noticias

SMS Certificado: Funciona de la misma forma que un SMS convencional pero en este caso el mensaje de texto adquiere validez legal y jurídica. El SMS certificado se convierte en una prueba legal que genera un certificado en un documento pdf del momento en que se envía, el momento en que se recibe, desde donde se envía, donde se recibe, y del contenido enviado. Este servicio funciona como prueba fehaciente de carácter legal ante un tribunal jurídico.

Este servicio ha adquirido una amplia aplicación en distintos usos como:

  • Reclamaciones de deudas
  • Ampliación de condicionantes
  • Notificaciones de altas en ficheros de morosidad
  • Aceptación de domiciliación (SEPA)
  • Avisos de entrega y recogidas
  • Envío de resultados de análisis
  • Notificaciones internas a trabajadores
  • Protección de derechos de propiedad intelectual

Mensajería Bidireccional (2-Way-SMS): Se trata de un servicio que permite la interacción entre la empresa y el cliente a través de mensajes de texto. Éste servicio normalmente se lleva a cabo haciendo uso de un número virtual por parte de las empresas lo cual permite tanto el envío como la recepción de los mensajes de texto. De esta manera un cliente puede interactuar con una marca quien realiza una función de soporte o servicio técnico.

Autenticación en dos pasos (Two-Factor Authentication): Esta aplicación del SMS está dirigida a la seguridad de cuentas mediante la confirmación de una contraseña de un solo uso u OTP (one-time-password) por parte del usuario. Ésta aplicación tiene su utilidad como proceso de validación en distintas acciones, como pueden ser confirmaciones de pagos bancarios o validaciones de cuentas de usuarios.

Tras realizar una compra o alta en un servicio, se le envía al usuario un código de validación o contraseña de un sólo uso a su número de teléfono en un mensaje de texto para que lo valide y/o introduzca en su entidad bancaria o sitio web de manera que pueda confirmar la acción o el acceso/alta.

Paso 1. El usuario introduce las credenciales y/o datos de su cuenta para acceder al servicio.
Paso 2. El sistema valida las credenciales y/o datos, y envía una contraseña OTP al usuario.
Paso 3. El usuario introduce en el sitio web la contraseña OTP recibida por SMS.
Paso 4. El sistema valida la contraseña OTP y permite el acceso al usuario con sus datos.

SMS Premium: Dentro de los mensajes de texto Premium existen dos tipos de mensajes: los mensajes de petición y los mensajes de suscripción.

  • En los mensajes de petición, el usuario envía un SMS (normalmente un código corto numérico) a un número de servicios indicado donde la empresa de contenidos te enviará (en un solo mensaje de respuesta) el contenido que hayas solicitado. Este mensaje se cobra una vez por cada petición de servicio que hagas. Normalmente su uso está dirigido a participaciones en sorteos o fines de ayuda o contribución solidaria, noticias, entre otros.
  • Mensajes de suscripción: este tipo de SMS necesita una solicitud de alta por parte del usuario, tras la cual recibirá periódicamente un contenido que haya solicitado. Cada se cobra al precio fijado por la empresa que los distribuye. Para dejar de estar suscrito a ese servicio tienes que cursar una solicitud de baja para dejar de recibirlos

Flash SMS: También conocido como mensaje de clase 0, se trata de un mensaje de texto diferente en protocolo al SMS convencional. Este mensaje llega al usuario de forma directa apareciendo en pantalla completa. Los Flash SMS es un tipo de mensajes de texto que no son muy frecuentes y su uso suele estar reservado para enviar alertas o promociones especiales.

Plugins en aplicaciones para el envío de SMS

Existen distintas aplicaciones que han desarrollado plugins para el envío de mensajería de texto que sirven para complementar los canales predeterminados.

E-commerce: gestores como PrestaShop tienen disponibles plugins o módulos que permiten el envío de mensajes de texto. En el caso de los E-commerce este servicio permite una comunicación más fluida y personalizada con un cliente a la hora de realizar envíos de productos, notificando el estado del pedido, tiempo y fecha de entrega, etc.

ERP y CRM: Estos softwares de gestión tienen la opción de instalación de un módulo de envíos de SMS para la comunicación con clientes y proveedores, complementando así los envíos por email que suelen venir como canal predeterminado en este tipo de softwares.

Herramientas de flujos de trabajo: Existen distintos tipos de herramientas y plataformas que realizan flujos de trabajo como Zapier que tienen la opción de activar un plugin para el envío de SMS. Este servicio complementa la comunicación con otros medios digitales como el email o los post en Redes Sociales.