Le CRM ou Customer Relationship Management est un logiciel d'entreprise qui gère les relations avec les clients. Ce type de système informatique fait partie des systèmes de gestion d'entreprise (BMS) comme les ERP, PLM, SCM et SRM. Un logiciel CRM possède plusieurs fonctionnalités qui permettent de gérer la base de clients tout au long du processus de vente et d'après-vente. Pour ce faire, il stocke des informations pertinentes sur les contacts, les groupes et analyse les données. Il permet en même temps de systématiser une communication fluide avec eux. L'un des canaux numériques les plus efficaces pour contacter un client est le SMS. Les SMS sont un canal optimal pour la communication B2C et B2B. De nombreux logiciels CRM ne disposent pas de ce canal, c'est pourquoi nous allons parler dans cet article de l'intégration des SMS CRM.
Comment fonctionne un CRM
Un CRM recueille toutes les informations relatives aux clients et aux prospects : numéro de téléphone, adresse électronique, entreprise, poste et autres données pertinentes. Toutes ces informations commerciales permettent de centraliser les interactions entre une entreprise et ses clients dans une base de données. Elle permet ainsi de comprendre les besoins spécifiques de chaque contact et d'orienter les actions appropriées pour attirer ou fidéliser les clients.
Une entreprise qui utilise un CRM crée davantage d'opportunités de vente, améliore la segmentation de la base de données, rationalise et optimise les processus en temps réel.
De la CRM traditionnelle à la CRM sociale
Au fil des ans, la CRM traditionnelle a cédé la place à la CRM sociale. Le CRM social élargit les canaux de communication pour contacter le client. Si auparavant, un CRM ne fournissait que les coordonnées de base telles que le téléphone et l'e-mail, il inclut aujourd'hui les réseaux sociaux du profil spécifique. De la même manière, les canaux de contact avec le client ont changé. Avec un CRM classique, les options étaient : appel téléphonique ou email. Le CRM social permet de communiquer via les réseaux sociaux, les applications de messagerie instantanée et d'autres canaux numériques.
Automatisation du marketing ou CRM, quelles sont les différences ?
Les plateformes d'automatisation du marketing trouvent leur source dans les logiciels de CRM. La principale différence entre un outil de marketing automatisé et un CRM est que le premier permet de programmer l'envoi d'informations pertinentes en fonction du stade de vente de chaque prospect. Il est donc utilisé pour mettre en place des campagnes de marketing et créer des actions spécifiques dans la communication entre l'entreprise et le client.
D'autre part, un CRM est orienté vers la communication B2B (Business to Business). Il recueille des informations pour analyser et gérer une vente plus durable et personnalisée, sans l'intervention d'une équipe de vente (SaaS).
| Marketing Automation | CRM |
| Outil de marketing Omnicanal Automatisation des courriers Segmentation dynamique des contacts Ecommerce, Blogs et Réseaux sociaux Orientation : B2C | Outils de vente et de marketing Deux canaux Gestion de la relation client Segmentation des contacts individuels SaaS : CRM, ERP, PLM, SCM et SRM Orientation : B2B |
Il existe différents CRM et plateformes de marketing automatisé. Si la plupart d'entre elles sont payantes, il en existe d'autres qui sont gratuites ou open source. En fonction des besoins et de l'économie de votre entreprise, vous pouvez choisir celle qui convient le mieux à votre activité. Dans cet article, vous pouvez voir les meilleures plateformes de marketing automatisé. Dans cet autre article, vous trouverez les CRM les mieux notés à l'heure actuelle.
Si c'est la première fois que vous allez utiliser un CRM, nous vous recommandons certains des CRM gratuits ou open source qui existent. L'un des plus polyvalents et complets de cette catégorie est vTiger CRM.
Intégration CRM SMS vTiger
vTiger CRM est un logiciel open source gratuit similaire à SugarCRM et Salesforce, développé en PHP. Il est principalement divisé en 4 modules ou domaines :
Commercial : Pour gérer et suivre les ventes depuis le premier contact, la conversion du client et le service après-vente. Il permet de contrôler les commandes, les devis, les factures, les produits, les tarifs et les opportunités.
Marketing : Gère les campagnes de marketing à un niveau de base. Au départ, il n'intègre que le canal e-mail.
Service client : Zone de signalement des incidents. Permet de créer une section pour les questions fréquemment posées.
Inventaire / Stock : Gère les fournisseurs, les produits, les prix, les bons de commande, les budgets, les commandes et les factures.
Afilnet a développé un module SMS pour vTiger qui améliore la communication avec les clients. L'intégration de SMS CRM vous permet d'améliorer la communication avec le client. Avec le module SMS pour vTiger, vous pouvez envoyer des SMS transactionnels à vos clients. Lorsque nous parlons de SMS transactionnels, nous entendons un SMS qui est envoyé après une action spécifique du client. En ce sens, les SMS constituent un canal de communication plus efficace et dédié à un usage professionnel que les applis de messagerie instantanée ou les réseaux sociaux. En outre, le plugin vTiger intègre le canal Text-to-Speech, qui consiste en un message texte joué comme un appel téléphonique. Il peut être envoyé à la fois aux téléphones fixes et aux téléphones mobiles.