La gestion optimale des réservations dans une organisation hôtelière est essentielle pour la qualité du séjour du client ainsi que pour éviter des pertes économiques dans l'entreprise. Pratiquement tous les hôtels disposent d'un logiciel de gestion qui contribue à l'organisation correcte de tous les processus liés aux réservations et au service à la clientèle. Ce type de logiciel intègre des canaux de communication avec les clients tels que : SMS, Email et plus récemment WhatsApp. WhatsApp Business pour hôtels est devenu un outil très utile pour les réservations et les communications avec le service clientèle.
Il s'agit d'un canal dédié à un usage transactionnel, c'est-à-dire l'envoi d'informations à caractère informatif après une demande du client.
Comment utiliser cette application
Tout d'abord, pour accéder au service WhatsApp Business, il est nécessaire de demander l'accès à son API. Pour ce faire, vous devez vérifier votre entreprise dans Meta (Facebook) Business Suite. Veuillez noter que votre entreprise doit adhérer aux politiques commerciales de WhatsApp.
WhatsApp Business pour les hôtels est une application transactionnelle, c'est-à-dire qu'elle consiste en des informations envoyées après une demande spécifique de l'utilisateur. Il n'est pas permis d'utiliser l'application à des fins publicitaires ou promotionnelles, sinon WhatsApp fermera votre compte. De même, il n'est pas permis d'envoyer des messages en masse. Vous vous demandez donc peut-être : Que puis-je faire avec WhatsApp Business ?
L'API de WhatsApp Business permet uniquement d'envoyer des modèles prédéfinis validés par le propre système de WhatsApp. Si c'est l'hôtel qui initie la conversation avec le client, c'est ce dernier qui devra donner son consentement préalable pour recevoir des messages (opt-in). En revanche, lorsque c'est le client qui est le premier à contacter l'hôtel, il n'est pas nécessaire d'activer la permission.
Ces messages consistent en des notifications adressées au support ou au service client et peuvent inclure :
- Des rappels de rendez-vous.
- Des informations sur l'état de la commande ou de la livraison.
- Résolutions de problèmes.
- Des notifications de paiement.
Cela dit, WhatsApp Business vous permet de faire ce qui suit :
- Avoir un profil d'entreprise avec des détails de contact.
- Créer un système de messages et de réponses rapides.
- Mettre en place un système de ticketing pour les contacts.
- Enregistrer des réservations et envoyer des confirmations.
- Envoyer des notifications d'intérêt pour le client.
- Envoyer des factures, du contenu multimédia (images, audios, vidéos, etc.).
Quelles sont les utilisations de WhatsApp Business pour hôtels ?
L'application la plus populaire vous permet d'effectuer les tâches suivantes :
- Envoyer des confirmations de réservation avec les données de l'utilisateur, les détails du séjour, la date et l'heure. Ces informations incluent la possibilité de modifier ou de changer la réservation. Elle fournit également des informations de contact avec l'hôtel, soit par un numéro de téléphone, soit par un formulaire de contact.
- Envoyer du contenu multimédia et des fichiers. Il s'agit d'une autre fonctionnalité de WhatsApp Business. Elle permet d'envoyer des images, des vidéos et d'autres fichiers dans différents formats (pdf, txt). Par exemple, une facture ou des images de la destination ou de la résidence.
- Réponse automatique avec des réponses programmées pour le service client. Il s'agit d'un moyen de donner des réponses rapides et programmées aux questions des clients de manière automatisée.
Avantages de WhatsApp Business pour hôtels
- Ce n'est un secret pour personne que WhatsApp est l'application de messagerie instantanée la plus populaire aujourd'hui. L'échange de communications transactionnelles par le biais de l'application la plus utilisée au monde suscitera la confiance des utilisateurs.
- Il s'agit d'un canal de communication rapide et sécurisé. Envoyer et recevoir des messages sur WhatsApp est devenu une habitude naturelle. La communication est très fluide et également fiable. WhatsApp crypte les conversations des utilisateurs, ce qui en fait un canal sécurisé et privé.
- Il s'intègre parfaitement aux logiciels de gestion. La gestion des communications de réservation dans un hôtel est un défi. Cet outil aide à l'organisation et à l'ajustement parfait de l'agenda de l'hôtel. Il permet d'éviter les pertes dues aux annulations et de réorganiser les réservations.
- La couverture est un autre grand avantage. Avec WhatsApp Business, vous pouvez envoyer des messages dans n'importe quel pays du monde en utilisant un numéro dédié. Cela signifie que vous pouvez contacter vos clients quel que soit le pays dont ils sont originaires.
D'autres canaux pour compléter WhatsApp Business
WhatsApp Business pour les hôtels est une application vraiment efficace. De la même manière, il existe d'autres canaux numériques qui peuvent se compléter dans la communication avec les clients. L'utilisation de plusieurs canaux nous aidera à étendre la couverture et l'efficacité. Voici quelques-uns de ces canaux :
Les SMS : Les SMS sont vraiment nécessaires lorsqu'il s'agit d'envoyer des confirmations de réservation. Il y a encore des gens qui n'ont pas de smartphone ou qui ne sont même pas des utilisateurs de WhatsApp, c'est pourquoi nous ne devons pas négliger ce canal. Envoyer une confirmation par SMS et WhatsApp simultanément nous garantit que le client reçoit le message spécifique.
L'email : C'est un canal incontournable dans les communications transactionnelles des hôtels. Dans ce secteur, il est vraiment utile d'envoyer les factures à l'adresse électronique du client, ainsi que des enquêtes de qualité post-séjour. Cela nous aidera à obtenir des retours positifs de la part des clients et donc à connaître les opinions et les évaluations de nos clients. Une autre utilisation intéressante consiste à envoyer des promotions avec des offres à un client premium.
Text-to-Speech : Il s'agit d'un canal qui permet d'envoyer un message diffusé sous la forme d'un appel automatique, aussi bien vers les téléphones fixes que vers les téléphones portables. Ce canal peut compléter les communications pour la gestion du service client.
Nous vous aidons à intégrer une application efficace pour la gestion de votre hôtel.
Le fait de disposer de WhatsApp Business en gestion hôtelière et en communication vous aidera à améliorer l'agenda et l'engagement avec les clients. En outre, compléter la communication avec d'autres canaux renforcera les capacités de l'organisation.
Chez Afilnet, nous travaillons main dans la main avec les hôtels en les aidant à améliorer les communications B2C. Si vous êtes intéressé par la mise en œuvre du canal WhatsApp Business pour les hôtels, visitez notre site Web et contactez-nous.