Fidelização de clientes (B2C)

Até há relativamente pouco tempo, acreditava-se que um estranho podia tornar-se cliente em questão de minutos e que a insistência até ao ponto de saciedade era a chave de qualquer estratégia comercial. Mas no ambiente de hoje isso não é possível nem eficaz.

A estratégia comercial deve centrar-se em atrair os utilizadores, oferecendo conteúdos valiosos e não informações comerciais que não lhes interessem. Para isso, é essencial ter em conta a Viagem do Comprador de cada um dos seus futuros clientes. Estamos a falar do processo de procura activa de informação levado a cabo por um potencial consumidor para se tornar cliente do nosso produto ou serviço. Este processo começa na Internet e consiste em diferentes etapas:

  1. fase de conhecimento: em que o usuário busca informações, mas ainda não sabe exatamente qual é sua necessidade específica ou como satisfazê-la.
  2. fase de consideração: quando o potencial cliente está ciente de que tem um problema ou necessidade e procura uma solução.
  3. Fase de decisão: ao escolher entre as diferentes opções de produtos e/ou serviços que você tem baralhado.
  4. Fase de fidelização: quando chega a hora de manter a relação com o cliente ao longo do tempo.

Nesta fase é onde você começa a melhor publicidade gratuita: a prescrição.

Ferramentas para uma boa estratégia comercial digital

CRM

O Customer Relationship Management (CRM) é um all-in-one para os departamentos de marketing e vendas e uma das melhores ferramentas para fidelização de clientes (B2C).

Estes tipos de ferramentas alimentam a sua estratégia de negócio, ajudando-o a gerir a sua carteira de clientes, bem como oferecendo-lhe o apoio necessário para criar um processo de vendas inteligente com o qual optimizar os resultados.

Prospecção Inteligente

Hoje em dia é essencial conhecer o seu futuro cliente antes de falar com ele para ter sucesso. E isso é exatamente o que é prospecção inteligente, segmentando seu mercado da maneira mais eficiente e conhecendo profundamente suas oportunidades para que você possa se comunicar com aqueles que realmente querem conhecê-lo e ouvir sua proposta.

Para realizá-lo, os departamentos de marketing e vendas devem ser integrados. Desta forma, além de pesquisar os perfis dos usuários na internet, você poderá obter informações muito úteis para chegar ao fechamento da venda. Ou seja, você poderá conhecer todos os conteúdos que visitou até que se torne uma oportunidade de negócio com a qual você conhecerá em profundidade seus interesses.

Com esta informação você será capaz de ganhar sua confiança e orientar a argumentação de sua estratégia comercial corretamente.

NPS

O Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta que lhe permite medir a fidelidade do cliente e as possibilidades de prescrição do seu produto/serviço, para obter feedback e continuar a melhorar.

Seu objetivo é medir, por meio de uma pesquisa, o grau de satisfação e lealdade dos clientes no ecossistema digital de uma marca.

Automação de Marketing

Uma plataforma de marketing automatizada é uma das melhores ferramentas quando se trata de realizar todo o processo de maturação com o potencial cliente. Dependendo do estágio em que se encontra, você poderá fazer uma ação concreta, bem como enviar-lhe a informação que necessita para que amadureça até que se torne cliente.

Também é interessante usar uma plataforma multicanal para cobrir todos os canais possíveis de conexão com o prospect.

Pontos-chave para alcançar a lealdade do cliente

Aqui estão 4 pontos chave que você não pode ignorar para a fidelidade do cliente (B2C):

Manter contato permanente

Fechando uma venda não é o fim do processo de Inbound com um cliente, mas um novo começo que deve nos levar ao processo de fidelização, o que nos trará grandes benefícios em relação ao Life Time Value (LTV) de seus clientes e ao ROI de sua empresa.

Desta forma, é importante que você mantenha uma lista atualizada com os dados básicos de seus clientes para que você possa enviar-lhes informações para o seu e-mail com as últimas notícias, promoções ou ofertas de seu negócio ou chamá-los e manter uma estreita comunicação.

Para isso, você pode segmentar seu banco de dados de clientes e personalizar o conteúdo de suas mensagens. Fazer isso fará com que seu cliente se sinta conectado a você e à sua marca.

Mostre gratidão aos seus clientes

Todos nós gostamos de receber algo, por isso é uma boa táctica dar um pequeno presente a um cliente (sempre que possível), isto pode ser um desconto, promoção ou oferta.

Também é bom ser grato ao cliente no negócio, agradecendo-lhe pela compra feita. Um cliente satisfeito e feliz é a chave para aumentar sua renda e obter mais clientes.

Conhecer melhor e melhor os seus clientes

É uma obrigação conhecer melhor os seus clientes. Para isso, você pode usar ferramentas de análise como pesquisas ou outros métodos que podem ajudá-lo a saber qual é a opinião do cliente sobre seus produtos ou serviços, quais são suas necessidades, e assim por diante.

Conhecer melhor os seus clientes será um dos pontos chave para alcançar a fidelização dos clientes (B2C).

Trate os seus clientes da forma como gostaria de ser tratado

Coloque-se no lugar dos seus clientes. O que você gostaria que eles fizessem com você? Como você gostaria de ser tratado? Que cuidados você esperaria receber? Cada uma das respostas a estas perguntas o levará ao melhor relacionamento com seus clientes antes, durante e depois de uma venda.

Transformar clientes em promotores leais da sua marca não é uma tarefa excessivamente difícil, mas requer dedicação. Acontece que, por vezes, estamos apenas focados em encontrar formas de encontrar estratégias para atrair um maior número de leads qualificados (o que obviamente também tem de ser feito), que podemos acabar por negligenciar a nossa carteira de clientes actuais, aqueles que no momento em que você teve dificuldade em obter e que se você não cultiva muito provavelmente perder.

Portanto, é muito importante que você leve em conta essas 4 dicas e revisão como é a estratégia de fidelidade do cliente (B2C).

Boas práticas e perseverança

Para concluir com este artigo, mencionamos como é importante ter uma boa estratégia onde os esforços da equipe de vendas e marketing se juntam. É necessário descartar práticas antigas e dar lugar, de uma vez por todas, a novas metodologias e ferramentas Inbound.

Finalmente, é extremamente necessário que mantenhamos um contacto directo, próximo e amigável com o cliente para que a venda final seja o início de uma relação duradoura e rentável para a empresa.

Na Afilnet podemos ajudá-lo a planejar suas campanhas multicanal para que você possa otimizar a comunicação com seus prospects e clientes durante todo o processo de maturação. Não hesite em nos consultar para aconselhamento e você pode alcançar uma boa fidelidade do cliente (B2C)!