Marketing Multicanal: Expansão do Mercado.

Hoje, a sociedade é muito diversificada e cada geração tem formas diferentes de viver experiências de marca, porém, as quatro gerações (Baby Boomers, X, Millenials, Z) têm um contato e relacionamento diferentes devido à tecnologia.

Os usuários já não respondem imediatamente aos estímulos das marcas, mesmo que, ao contrário de alguns anos atrás, esses estímulos sejam questionados e analisados por eles antes de tomar decisões.

Hoje, ao contrário de outras gerações, os contact centers modificaram a operação do seu telefone de entrada, porque o cliente modificou o seu contacto através de tutoriais ou FAQ’s, consultas de chat, e-mail, caixa de entrada do Facebook, tweets, WhatsApp ou SMS.

Ou seja, as empresas procuram meios de contacto semelhantes a estes e aos seus clientes, o que as obriga a sair da zona de conforto e a alargar a sua superfície de contacto, desenvolvendo um canal de comunicação bidireccional em que o cliente se sinta mais confortável e identificado.

A esta necessidade do cliente de escolher o canal de contato ad hoc, acrescenta-se que as conexões de internet pelos usuários, continua a aumentar as estratégias de marketing, comunicação e serviços ao cliente, de modo que eles devem ser omnicanal ou multicanal, o que aumenta a dificuldade.

Cada canal tem um estilo e vida diferentes, cada canal tem um ritmo de resposta diferente porque é o mesmo cliente que pode expor a má atenção ou experiência das marcas, não só através do telefone, mas também expondo a marca perante vários públicos das redes sociais.

Sendo os clientes mais exigentes e exigentes, as marcas devem considerar diferentes formas de contacto, embora o ideal fosse construir e desenvolver a sua própria comunidade sustentável capaz de se manter com produtos, serviços e canais, não só eficientes e funcionais, mas também emocionais.

Uma estratégia onminacal ou multicanal implica:

  • Fazer inventários de tecnologia e recursos incorporados.
  • Conhecer todas as interações com os clientes.
  • Conhecer os dispositivos com os quais os clientes interagem.
  • Aplicações frequentemente utilizadas.
  • Lidar com interacções.
  • Mensagens e estilos adaptados a cada canal.
  • Flexibilidade e dinamismo.
  • Colaborações interdepartamentais.

As estratégias Omnicanal ou multicanal passaram da oferta de serviço ao cliente para o atendimento ao usuário.

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