Die Art und Weise, wie wir mit unseren Kunden kommunizieren, hat sich im Laufe der Zeit dank der Einführung neuer Technologien verändert. Zu den klassischen Kommunikationskanälen kamen neue Medien hinzu, die uns helfen, die Beziehung zu unserer Kontaktdatenbank zu pflegen. Unter ihnen ist in den letzten Jahren Webchat populär geworden, d. h. ein Tool, das die Einrichtung von Kundendienstzentren über einen schnellen und effizienten Chat ermöglicht, der die Erfahrung des Benutzers verbessert.
Wenn Sie alles Wissenswerte zum Thema erfahren möchten, haben Sie den perfekten Artikel für sich gefunden. Wir erklären Ihnen, was Web-Chat ist, welche Aspekte zu berücksichtigen sind und welche unglaublichen Vorteile Ihnen dieses Konversationstool der nächsten Generation bietet.
Was ist Webchat?
Ähnlich wie Live-Chat ist Webchat ein leistungsstarkes Tool, das in die Unternehmens-Website der Marke integriert werden kann, um eine sofortige Kommunikation zwischen dem Geschäft und dem Kunden in Echtzeit zu ermöglichen. Von vielen als Digital Self Service bekannt, hat sich diese Strategie in kurzer Zeit durchgesetzt, da sie eine Reihe interessanter Vorteile bietet. Bevor wir Ihnen jedoch die Vorteile vorstellen, die Webchat Ihnen bieten kann, müssen wir eine Fülle von Details darüber haben, was dieses Tool ist und wie es funktioniert.
Der Webchat ist eine Funktion, die auf einer Webseite als Hauptkommunikationskanal implementiert werden kann, um häufige Kundenanfragen in Bezug auf Verkauf, Support und Unterstützung zu beantworten, ohne die Unternehmenswebsite verlassen zu müssen. In wenigen Worten können wir Web-Chat als ein Tool definieren, das den direkten Zugriff auf das Support-Center ermöglicht und die Reaktionszeiten verkürzt .
In den meisten Fällen ist Webchat sehr leicht zu erkennen, da es als schwebendes Widget auf der Homepage oder Hilfeseite der Website platziert wird, damit der Besucher es schnell finden kann. In dem Moment, in dem der Kunde auf die Schaltfläche klickt, öffnet sich ein menüähnliches Navigationssystem mit verschiedenen Listen von Optionen, die von Benutzern ausgewählt werden können, um die Anfrage oder Aufforderung zum Beginn eines Gesprächs mit einem Bereich des spezifischen Support-Centers automatisch zu lösen .
Nachdem dies gesagt wurde, sind wir sicher, dass Sie sich fragen müssen, wozu Web-Chat dienen soll. Mit einfachen Worten, es ist ein schneller, benutzerfreundlicher Kommunikationskanal, der verwendet wird, um Echtzeit-Support zu bieten, indem ein personalisiertes Gespräch gestartet wird, das das Kundenerlebnis verbessert.
Aspekte, die vor der Implementierung von Web-Chat zu berücksichtigen sind, um einen optimierten Kundenservice zu bieten
Die Rolle des Web-Chats
Wie wir bereits erwähnt haben, werden Web-Chats zu Kontaktpunkten, die es den Benutzern ermöglichen, ihre Zweifel effizienter zu lösen und Zeit zu sparen. Deshalb ist es wichtig, dass Sie vor der Implementierung des Dienstes analysieren, welche Rolle er in Ihrem Unternehmen spielen wird. Was meinen wir?
Der Webchat wird 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche verfügbar sein, sodass dem Kunden immer geholfen werden kann, aber auf andere Weise. An den aktivierten Tagen kann der Benutzer mit einem menschlichen Agenten interagieren, wenn er während des Kaufvorgangs unterstützt werden möchte. Andererseits kann der Kunde außerhalb der Bürozeiten (Montag bis Freitag) alle seine Zweifel über das Dropdown-Menü der sich wiederholenden Fragen verwalten.
Um diesen Dienst also richtig nutzen zu können, müssen Sie seine Doppelfunktion berücksichtigen. Ebenso schlagen wir vor, die Tatsache zu berücksichtigen, dass Web-Chat nicht nur nützlich ist, um dem Benutzer einen schnellen und effizienten Service zu bieten, sondern auch dazu beitragen kann, den Umsatz zu steigern und zu einer erfolgreichen digitalen Marketingstrategie zu werden.
Definieren Sie ein Antworthandbuch
Mit Webchat können Sie häufig gestellte Fragen in wenigen Sekunden beantworten. Um dies tun zu können, müssen Sie die wiederholten Zweifel definieren, detailliert beantworten und all diese Informationen in den Online-Messaging-Dienst des Web-Chats integrieren. Auf diese Weise können Sie ein interaktives Dropdown-Menü erstellen, das den Besucher zur gewünschten Antwort führt.
Geschäftszeiten festlegen
Bevor Sie den Webchat auf Ihrer Website integrieren, müssen Sie jedoch auch die Öffnungszeiten konfigurieren, um den angebotenen Service zu optimieren . In diesem Fall sollten Sie die Tage und Stunden festlegen, an denen das Kundendienstzentrum verfügbar sein wird, und sogar angeben, welche Feiertage sind. Eine solche Konfiguration muss in allen Abteilungen der Assistance-Zentrale implementiert werden, um später den Rapid Response Bot zu planen und zu integrieren .
Die Vorteile, die der Web-Chat bietet, und bewährte Verfahren, die Sie implementieren sollten
Wir müssen jedoch darauf hinweisen, dass Webchat in kurzer Zeit aufgrund der zahlreichen Vorteile, die es sowohl Unternehmen als auch Kunden bietet, populär geworden ist. Tatsächlich sagen 73 % der Website-Besucher, wie einige aktuelle Statistiken zeigen, dass sie Web-Chat als direktes, schnelles und anpassbares Kommunikationsmittel schätzen. Interessant, oder?
Es scheint also klar zu sein, dass dieser Kanal wirklich effektiv ist, daher sollte es nicht überraschen, dass er alle Wettbewerbsvorteile bietet, über die wir Ihnen im Folgenden berichten werden.
- Rationalisierung und Optimierung des Kundensupportzentrums
Obwohl Webchat eine Reihe interessanter Vorteile bieten kann, ist es wichtig zu wissen, dass sein Hauptvorteil darin besteht, dass es die Beschleunigung und Optimierung des Benutzerunterstützungsdienstes ermöglicht . Dieses Omnichannel-Medium ermöglicht es, das gesamte Kundensupport-Center mithilfe von Bots zu zentralisieren, sodass der Benutzer in wenigen Sekunden eine Antwort auf seine häufig gestellte Frage erhält, indem er durch das interaktive Menü scrollt. Wenn Sie ein Gespräch mit einem Agenten beginnen müssen, können Sie dies in Echtzeit tun, einem Operator, der die Geschwindigkeit von Messaging-Diensten nutzen kann, um mehrere Gespräche zu führen.
- Einfache Bereitstellung schneller Antworten auf häufig gestellte Fragen
Mit diesem Medium ist es heute möglich, Kunden in Echtzeit über den Bot zu antworten und verschiedene Konversationen zu verwalten. Dank der künstlichen Intelligenz hinter diesem Tool werden die Reaktionszeiten des Kundendienstteams verkürzt. Vergessen wir nicht, dass es mit der Funktionalität von Web-Chats möglich ist, die Integration eines Menüs mit Antworten auf häufige Fragen zu nutzen, während die verfügbaren Agenten in der Lage sein werden, Probleme zu lösen , die eine persönliche Betreuung erfordern.
- Reduzierung der Schulungs- und Verwaltungskosten für Kundendienstmitarbeiter
Erhöhte Effizienz und Automatisierung, die mit Web-Chat implementiert werden können, tragen dazu bei , die Kosten für das Online-Helpdesk-Management zu senken . Weil? Aus einer Reihe sehr interessanter Gründe. Einerseits bieten automatisierte Chat-Tools die Möglichkeit, die häufigsten Anfragen zu konsultieren, ohne auf die Unterstützung eines menschlichen Operators zurückgreifen zu müssen, der sich der Lösung der komplexesten Probleme widmen kann, die Verwaltungszeiten verkürzt und die Spezialisierung des Menschen fördert Agenten. Andererseits ermöglicht Ihnen der Live-Chat, die Schulungskosten zu senken, da das Unternehmen nicht zu viele Mitarbeiter haben muss. Die meisten Anfragen, die sich immer wieder wiederholen, werden vom Chatbot gelöst.
- Erhöhte Konversionsrate im Vertriebsbereich
Einer der Hauptvorteile des Kundendienstes per Chat hat mit seiner Fähigkeit zu tun, die Konversionen zu steigern , d. h. die Höhe der getätigten Verkäufe zu steigern. Wenn Sie mehr Produkte und Dienstleistungen verkaufen möchten, sollten Sie in der Tat den Web-Chat als Servicekanal verwenden, der sich positiv auf das Verkaufsvolumen auswirkt. Weil? Das Chat-Support-Tool hilft Benutzern, schnellere Entscheidungen zu treffen, die Kaufzeit zu minimieren und Zweifel zu minimieren, die dank der Anleitung, die Chatbots garantieren können, auftreten können.
- proaktive Kommunikation
Ein weiterer großer Vorteil des Online-Chat-Dienstes hat mit der Möglichkeit zu tun, eine proaktive Kommunikation mit dem Kunden zu initiieren, die nicht nur das Kundenerlebnis verbessern kann, falls er Hilfe benötigt, sondern auch die Konversion fördern kann, mehr zu verkaufen und den erzielten Umsatz zu steigern.
- Ausführliche Berichterstattung
Ein weiterer interessanter Vorteil der Messaging-Anwendung über den Online-Chat ist schließlich die Möglichkeit, detaillierte Berichte über das Gespräch zwischen Support-Mitarbeitern und Benutzern zu erstellen , um den besten Service zu bieten. Tatsächlich sollte beachtet werden, dass der Kundendienst per Chat es Ihnen aus zwei Gründen ermöglicht, sehr wertvolle Informationen zu sammeln . Einerseits können Sie den Online-Chat zentralisieren und überwachen, andererseits haben Sie die Daten zu den häufigsten Anfragen der Benutzer zur Verfügung, um zu analysieren, wie die Automatisierung der Antworten am besten implementiert werden kann .
zusammenfassend
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Unternehmen jeder Größe die Implementierung von Online-Chats in Betracht ziehen sollten, um den Kundensupport zu optimieren. Mit dem Web-Chat ist es jetzt möglich, schnelle Antworten zu erstellen, die Kosten für das Assistenzmanagement zu senken und den Betrieb zu optimieren.
Also, worauf warten Sie noch? Wenden Sie sich an Afilnet, den führenden Anbieter von Telekommunikations- und Marketingdiensten, um alle Vorteile zu nutzen, die Instant Messaging und automatisierte Kundendienstdienste bieten.