Die häufige Interaktion mit dem Kunden kann einen Unterschied in Ihrer Marke oder Ihrem Unternehmen bewirken. Tatsächlich können Feedback und Daten, die die Erfahrung des Verbrauchers widerspiegeln, unabhängig von der Art des getätigten Kaufs dazu beitragen, die Anzahl der Verkäufe zu steigern.
In diesem Rahmen ist der beste Weg, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten, eine Zufriedenheitsumfrage an den Käufer zu senden, die zuvor ausgewählte und getestete Fragen enthält.
Tatsächlich kann die Zufriedenheitsumfrage Kommentare in Gelegenheiten für genaues Feedback verwandeln, das Empfehlungen zu verbesserungswürdigen Bereichen enthält. Vergessen Sie nicht, dass Kunden sehr aufrichtig sind, wenn sie etwas mitteilen, das ihnen gefällt oder mit dem sie nicht zufrieden sind, was maximal genutzt werden sollte.
Zufriedenheitsumfragen nach Branchen
Das Sammeln von Informationen und Kommentaren ist sehr nützlich, aber nicht alle Umfrageformate können auf alle Arten von Unternehmen oder Branchen angewendet werden. Jeder Sektor sollte sich auf bestimmte Fragen konzentrieren, um die Daten zu sammeln , die für ihn am wichtigsten sind.
Deshalb verraten wir Ihnen im Folgenden, wie eine Zufriedenheitsumfrage nach Branchen aussehen sollte.
medizinische Industrie
Im medizinischen Bereich können wir durch das Einholen von Feedback von Patienten und das Messen ihrer allgemeinen Zufriedenheit die angebotene Versorgung verbessern. Aus diesem Grund sollte der Fragebogen erstellt werden, um einige grundlegende Metriken zu analysieren, die helfen zu verstehen, welche Bereiche des Krankenhauses, der Klinik oder des Instituts verbessert werden sollten.
Im Gegensatz zu anderen Bereichen empfehlen wir im Gesundheitswesen, besonderes Augenmerk darauf zu richten, Fragen einzubeziehen, die darauf abzielen, Folgendes zu messen: die zwischenmenschlichen Fähigkeiten der medizinischen Fachkräfte, die Kommunikation mit dem Patienten, die Zugänglichkeit der Versorgung, finanzielle Aspekte und die Menge der angebotenen Dienstleistungen.
Dieses Befragungsformat sollte Patienten nach Abschluss eines ärztlichen Beratungsgesprächs, nach einer Behandlung oder nach Entlassung aus einem Krankenhausaufenthalt verabreicht werden.
Worauf besonders geachtet werden sollte, ist die Vertraulichkeit. Tatsächlich hat sich insbesondere im Gesundheitssektor gezeigt, dass die Antworten skeptischer sind, daher ist es wichtig zu beachten, dass die bereitgestellten Informationen vertraulich behandelt werden.
Probefragen
- Hatten Sie ein Problem mit der Terminvereinbarung?
- Hat das ambulante Personal schnell auf Ihren Pflegewunsch reagiert?
Banken & Versicherungen
Im Banken- und Versicherungssektor sollte sich eine Zufriedenheitsumfrage nicht nur darauf konzentrieren, Informationen über die verschiedenen Arten von angebotenen Dienstleistungen zu sammeln, sondern auch darauf, die Stärken und Schwächen der Kundenbetreuung aufzudecken.
Tatsächlich müssen wir darauf hinweisen, dass das Kundendienstzentrum einen sehr wichtigen Eindruck beim Verbraucher hinterlassen kann. In einigen Fällen kann ein guter Eindruck zum Verkauf eines Produkts oder einer Dienstleistung führen, in anderen Fällen kann eine schlechte Behandlung dazu führen, dass der Kunde den Kauf nicht tätigen möchte.
Probefragen
- Auf einer Skala von 1 bis 10, wie war Ihre Erfahrung mit dem Kundendienstmitarbeiter?
- Wie hilfreich war der Kundenservice?
Restaurants & Hotels
Sie wollen die Qualität des gastronomischen Angebots und Kundenservice in Hotels verbessern? Wenn ja, sollten Sie eine erweiterte Matrix-Fragenumfrage erstellen, um Feedback von Gästen und Gästen einholen zu können.
Bei dieser Art von Fragebogen kann der Kunde eine Option aus der angezeigten Liste auswählen und die gewünschte Bewertung unter Berücksichtigung der Erfahrung auswählen. Sie können sogar einen Abschnitt hinzufügen, in dem Sie aufgefordert werden, den Grund für diese Bewertung hinzuzufügen.
Im Vergleich zu anderen Zufriedenheitsumfragemodellen ist dieses Format recht prägnant, direkt und schnell zu beantworten. Was angestrebt wird, ist in der Lage zu sein, den Platz auf dem Bildschirm zu nutzen und diese signifikanten Antworten zu sammeln, um ein qualitativ hochwertiges Produkt und eine Dienstleistung bereitzustellen.
Hervorzuheben ist in diesem Zusammenhang, dass das Fragebogenformat eine recht hohe Rücklauf- und Ausfüllquote bietet.
Beispiel für einzufügende Fragen
- Werden Sie unser Restaurant/Hotel wieder besuchen?
- Wie zufrieden sind Sie mit der Qualität der Speisen?
- Wie war die Erfahrung in unserem Hotel im Allgemeinen?
Telefondienste
Um die Meinung von Telefoniekunden zu erfahren und die Verbesserungsrate zu analysieren, sollten Sie eine Umfrage erstellen, in der der Verbraucher sowohl die positiven als auch die negativen Aspekte der gekauften Dienste hervorheben kann.
In diesem Zusammenhang könnten Sie sich auf zwei Haupttypen von Fragen konzentrieren: diejenigen, die die Erfahrung des Kunden mit dem Produktkatalog analysieren, und diejenigen zu Ihrer Marke.
Im Allgemeinen ist diese Art von Branche daran interessiert, sich eingehender mit Fragen zu den Produkten (Zufriedenheit mit den angebotenen Plänen, Preisen, Anzahl der Abonnements usw.) und Zahlungsmethoden (Karten, Kontakt, Bargeld usw.) zu befassen. Andererseits gilt es, den Kundenservice (ua Beratung, Mitarbeiterfreundlichkeit), das Ladendesign (Komfort, Zugang, Standort) und ggf. die E-Commerce-Website zu analysieren.
Probefragen
- Bitte lassen Sie uns wissen, wie wir Ihre Erfahrung verbessern können.
- Haben Sie eine ausreichende Auswahl an Produkten gefunden?
Online-Shops
Die Einzelhandelsumsätze in Online-Shops sind in den letzten Jahren dank der endlosen Möglichkeiten, die das Internet bietet, exponentiell gestiegen. Doch während das digitale Zeitalter vielen Menschen den Verkauf ermöglicht hat, hat gleichzeitig der Wettbewerb zugenommen. Daher war es wichtig, herauszufinden, wie die Kundenzufriedenheit erhöht werden kann, um die Kundenbindung aufzubauen.
In diesem Sinne erinnern wir uns daran, dass es sehr wichtig ist, eine echte Kundenbindung zu pflegen, wenn man bedenkt, dass sich der aktuelle Markt ständig verändert und immer neue Trends auftauchen, daher ist es wichtig, die eigene Marke von den anderen hervorheben zu können.
Aus diesem Grund wird für Online-Shops empfohlen, eine Umfrage im NPS-Format (Net Promoter Score) anzustreben . Das Modell zeichnet sich durch seine ästhetische Attraktivität aus, dank seiner einfachen und intuitiven Vorlagen, die in der Lage sind, zukünftige Kaufmuster, Verhaltensweisen und Kundenabsichten zu identifizieren und die möglichen Belästigungen des Verbrauchers zu erfassen.
Ziel ist es, das Feedback zu segmentieren, indem man verschiedene Arten von Fragen stellt und herausfindet, welche Aspekte modifiziert werden sollten.
Probefragen
- Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie das Geschäft einem Freund oder Familienmitglied weiterempfehlen würden?
- Haben Sie Anmerkungen dazu, wie wir Ihre Erfahrung verbessern könnten?
Fluggesellschaften
Für Unternehmen, die Lufttransportdienste anbieten, ist die Kundenzufriedenheit in Bezug auf die Reise und das Erlebnis von entscheidender Bedeutung. Aus diesem Grund sollten Fluggesellschaften den Passagieren nach einem Flug eine Zufriedenheitsumfrage senden, mit der sie die Parameter messen können, die zur Steigerung der Erlebnisqualität beitragen können.
Wie im Erhebungsmodell für einen Online-Shop müssen verschiedene Arten von Faktoren untersucht werden, wie z. B. das Verhalten der Hostessen, die Pflege des Gepäcks, die Qualität des Sitzplatzes (Komfort und Platz), der gastronomische Service und die Sauberkeit des Flugzeugs.
Das Format des Fragebogens sollte kurz und klar sein. Beispiele können hinzugefügt werden, um das Verständnis zu erleichtern. Darüber hinaus ist es wichtig, dass die Fragen so spezifisch wie möglich sind und vermeiden, allgemein zu sein. Auf diese Weise wird den Fahrgästen gezeigt, dass ihre Meinung für das Verkehrsunternehmen sehr wertvoll ist.
Beispiele für Fragen:
- Wie würden Sie den Service unseres Teams beim Einsteigen ins Flugzeug bewerten?
- Bitte lassen Sie uns wissen, wie wir Ihr Flugerlebnis verbessern können.
Logistikdienstleistung
Ein weiterer Sektor, der sich für die Durchführung der Analyse der Verbraucherzufriedenheit entschieden hat, ist der Logistiksektor mit dem Ziel, die Qualität des Transportdienstes und der Paketzustellung zu verbessern. In diesem Fall kann die Umfrage sowohl an die Verkäufer von Produkten als auch an die Käufer, die das Paket erhalten, durchgeführt und gesendet werden.
Im Allgemeinen empfiehlt es sich, eine intuitive Umfrage zu erstellen, die einige anfängliche Fragen zu Art der Dienstleistung, Lieferdatum und -zeit, Fahrerverhalten usw. enthält. Auf diese Weise können Sie herausfinden, welche Art der Lieferung am häufigsten gewählt wird und welche die günstigsten Zeiten für die Verteilung sind.
Vergessen Sie auch nicht, einen Abschnitt einzubauen, in dem der Kunde einen Kommentar zu den Aspekten hinzufügen kann, die ihn stören oder ihn über den Service beunruhigen. Sie könnten den Fragebogen beenden und einige NPS-Fragen (Net Promoter Score) hinzufügen, um zu überprüfen, ob Kunden den Service des Unternehmens Verwandten oder Freunden empfehlen.
Beispiele für Fragen:
- Welche Art von Dienstleistung haben Sie während Ihres Besuchs bei (NAME DES UNTERNEHMENS) erbracht?
- Bitte geben Sie die Uhrzeit Ihres Besuchs bei (NAME DES UNTERNEHMENS) ein
Fazit
Nachdem Sie nun herausgefunden haben, wie Sie verschiedene Arten von Umfragen zur Kundenzufriedenheit erstellen, ist es an der Zeit, dieses Tool in Ihre Branche zu integrieren. Je nach Unternehmen oder Institution, Art und Umfang ändern sich die Fragen sowie die Formate, sodass auf die Art und Weise der Erhebung geachtet werden muss.
In jedem Fall können wir nicht abschließen, ohne darauf hinzuweisen, dass die Vorteile von Zufriedenheitsfragebögen vielfältig sind, da sie es Ihnen ermöglichen, Trends zu erkennen, die Nachfrage zu prognostizieren und vor allem Ihre Kunden kennenzulernen.