CRM ou Customer Relationship Management é um software empresarial que gere as relações com os clientes. Este tipo de sistema informático faz parte dos sistemas de gestão empresarial (BMS) como ERP, PLM, SCM e SRM. Um software CRM tem várias funcionalidades que ajudam a gerir a base de clientes ao longo de todo o processo de venda e pós-venda. Para tal, armazena informações relevantes sobre contactos, grupos e dados de análises, e ao mesmo tempo permite a sistematização da comunicação fluida com eles. Um dos canais digitais mais eficazes para contactar um cliente é o SMS. As mensagens de texto são um canal óptimo para a comunicação B2C e B2B. Muitos softwares de CRM não têm este canal, por isso neste artigo vamos falar sobre as vantagens da integração SMS CRM.
Como funciona um CRM
Um CRM recolhe todas as informações dos clientes e dos líderes: número de telefone, e-mail, empresa, posição, e outros dados relevantes. Toda esta informação comercial ajuda a centralizar as interacções entre uma empresa e os seus clientes numa base de dados. Desta forma, permite compreender as necessidades específicas de cada contacto e dirigir as acções apropriadas de atracção ou lealdade.
Uma empresa que utiliza um CRM cria mais oportunidades de vendas, melhora a segmentação da base de dados, racionalizando e optimizando os processos em tempo real.
Do CRM tradicional ao CRM social
Ao longo dos anos, o CRM tradicional tem dado lugar ao CRM Social. O CRM Social alarga os canais de comunicação para o contacto com o cliente. Se anteriormente um CRM só fornecia dados básicos de contacto como telefone e e-mail, hoje em dia inclui as Redes Sociais do perfil específico. Da mesma forma, os canais de contacto com o cliente mudaram. Com um CRM clássico, as opções eram: chamada telefónica ou e-mail. O CRM social permite a comunicação através de redes sociais, aplicações de mensagens instantâneas e outros canais digitais.
Marketing automatizado ou CRM, como é que diferem?
As plataformas de marketing automatizado têm as suas origens em software de CRM. A principal diferença entre uma ferramenta de marketing automatizado e um CRM é que o primeiro permite agendar o envio de informações relevantes em função da fase de vendas de cada lead. Por conseguinte, é utilizado para configurar campanhas de marketing e criar acções específicas na comunicação entre empresa e cliente.
Por outro lado, um CRM está orientado para a comunicação B2B (Business to Business). Reúne informações para analisar e gerir uma venda mais prolongada e personalizada, com a necessidade da intervenção de uma equipa de vendas (SaaS).
| Marketing Automation | CRM |
| Ferramenta de marketing Ominicanalidade Automatizar o correio Segmentação dinâmica de contacto Ecommerce, Blogs e Redes Sociais Orientação: B2C | Ferramentas de vendas e marketing Bicanal Gestão da relação com o cliente Segmentação de contacto individual SaaS: CRM, ERP, PLM, SCM e SRM Orientação: B2B |
Existem diferentes CRMs e plataformas de marketing automatizado. Enquanto a maioria deles é paga, há outros que são gratuitos ou de fonte aberta. Dependendo das necessidades e economia da sua empresa, pode escolher a que melhor se adapta ao seu negócio. Neste artigo pode ver as melhores plataformas de marketing automatizadas. Neste outro artigo pode ver os melhores CRMs actualmente disponíveis.
Se esta é a primeira vez que vai utilizar um CRM, recomendamos alguns dos CRMs gratuitos ou de código aberto que existem. Um dos mais versáteis e completos nesta categoria é o CRM vTiger.
Integração SMS CRM vTiger
vTiger CRM é um software gratuito de código aberto semelhante ao SugarCRM e Salesforce, desenvolvido em PHP. Está principalmente dividido em 4 módulos ou áreas:
Comercial: Para gerir e acompanhar as vendas a partir do contacto inicial, conversão de clientes e serviço pós-venda. Obtém controlo sobre encomendas, cotações, facturas, produtos, tarifas e oportunidades.
Marketing: Gere campanhas de marketing a um nível básico. Inicialmente apenas incorpora o canal de correio electrónico.
Serviço ao cliente: Área de notificação de incidentes. Permite-lhe criar uma secção para perguntas frequentes.
Inventário/estoque: Gere fornecedores, produtos, preços, ordens de compra, orçamentos, encomendas e facturas.
Na Afilnet desenvolvemos um módulo SMS para vTiger que melhora as comunicações com os clientes. A integração do SMS no CRM permite melhorar a comunicação com o cliente. Com o módulo SMS para vTiger, pode enviar SMS transaccionais aos seus clientes. Quando falamos de mensagens de texto transaccionais, estamos a referir-nos a um SMS que é enviado após uma acção específica do cliente. Neste sentido, as mensagens de texto são um canal de comunicação mais eficiente e dedicado para uso profissional do que as aplicações de mensagens instantâneas ou as redes sociais. Além disso, o plugin vTiger incorpora o canal Text-to-Speech, que consiste numa mensagem de texto reproduzida como uma chamada telefónica. Pode ser enviado tanto para telefones fixos como para telemóveis.