Interagir frequentemente com o cliente pode fazer a diferença na sua marca ou negócio. De fato, o feedback e os dados que refletem a experiência do consumidor, independentemente do tipo de compra realizada, podem ajudar a aumentar o número de vendas.
Nesse quadro, a melhor forma de proporcionar uma excelente experiência ao cliente é enviar uma pesquisa de satisfação ao comprador incorporando questões previamente selecionadas e testadas.
Na verdade, a pesquisa de satisfação pode transformar comentários em oportunidades de feedback preciso que inclui recomendações sobre áreas de melhoria. Não se esqueça que os clientes são muito sinceros ao comunicar algo de que gostam ou com o que não estão satisfeitos, o que deve ser aproveitado ao máximo.
Pesquisas de satisfação por setor
A coleta de informações e comentários é muito útil, mas nem todos os formatos de pesquisa podem ser aplicados a todos os tipos de negócios ou áreas. Cada setor deve se concentrar em determinadas questões para coletar os dados que mais importam para eles.
Por isso, a seguir, contamos como deve ser uma pesquisa de satisfação por setor.
setor médico
No setor médico, obter feedback dos pacientes e medir sua satisfação geral nos permite melhorar o atendimento oferecido. Por isso, o questionário deve ser criado para analisar algumas métricas básicas que ajudam a entender quais áreas do hospital, clínica ou instituto devem ser aprimoradas.
Diferentemente de outras áreas, na saúde, recomendamos atenção especial à inclusão de questões que visem mensurar: as habilidades interpessoais dos profissionais médicos, a comunicação com o paciente, a acessibilidade ao atendimento, os aspectos financeiros e a quantidade de serviços oferecidos.
Esse formato de pesquisa deve ser aplicado aos pacientes quando eles concluírem uma consulta médica, após receberem tratamento ou quando receberem alta hospitalar.
O que deve receber atenção especial é a confidencialidade. De fato, especialmente no setor de saúde, tem sido demonstrado que as pessoas são mais céticas em responder, por isso é vital observar que as informações fornecidas serão tratadas de forma confidencial.
exemplos de perguntas
- Teve algum problema para marcar uma consulta?
- A equipe ambulatorial respondeu rapidamente à sua solicitação de atendimento?
Bancos e seguradoras
No setor bancário e segurador, um inquérito de satisfação deve centrar-se não só na recolha de informação sobre os diferentes tipos de serviços oferecidos, mas também na descoberta dos pontos fortes e fracos do apoio ao cliente.
Na verdade, temos que salientar que o centro de suporte ao cliente pode deixar uma impressão muito importante no consumidor. Em alguns casos, uma boa impressão pode levar à venda de um produto ou serviço, em outros casos, maus tratos podem levar o cliente a não querer realizar a compra.
exemplos de perguntas
- Em uma escala de 1 a 10, como foi sua experiência com o executivo de atendimento ao cliente?
- Quão útil foi a equipe de atendimento ao cliente?
Restaurantes e hotéis
Quer melhorar a qualidade da oferta gastronómica e do serviço ao cliente nos hotéis? Nesse caso, você deve criar uma pesquisa de perguntas de matriz avançada para coletar feedback de clientes e convidados.
Neste tipo de questionário, o cliente pode escolher uma opção da lista apresentada e selecionar a classificação pretendida tendo em conta a experiência. Você pode até adicionar uma seção onde é solicitado adicionar o motivo dessa classificação.
Comparado a outros modelos de pesquisa de satisfação, esse formato é bastante conciso, direto e rápido de responder. O que se busca é poder aproveitar o espaço da tela e reunir essas respostas significativas para fornecer um produto e serviço de alta qualidade.
Neste contexto, devemos destacar que o formato do questionário oferece uma taxa de resposta e preenchimento bastante elevada.
Exemplo de perguntas a incluir
- Vai voltar a visitar o nosso restaurante/hotel?
- Quão satisfeito você está com a qualidade dos pratos?
- Como foi a experiência no nosso Hotel em geral?
Serviços telefônicos
Para conhecer a opinião dos clientes de telefonia e analisar o índice de melhoria, deve-se criar uma pesquisa onde o consumidor possa destacar tanto os aspectos positivos quanto os negativos dos serviços adquiridos.
Nesse contexto, você pode focar em dois tipos principais de perguntas: aquelas que analisam a experiência vivida pelo cliente sobre o catálogo de produtos e aquelas sobre sua marca.
Em geral, esse tipo de setor tem interesse em aprofundar questões sobre os produtos (satisfação com os planos oferecidos, preços, número de assinaturas etc.) e formas de pagamento (cartões, Fale Conosco, dinheiro, etc.). Por outro lado, é necessário analisar o atendimento ao cliente (aconselhamento, simpatia dos funcionários, entre outros), o design da loja (conforto, acesso, localização) e o site de comércio eletrônico, se for o caso.
exemplos de perguntas
- Por favor, deixe-nos saber como podemos melhorar sua experiência.
- Você encontrou variedade suficiente de produtos?
Lojas online
As vendas no varejo em lojas online aumentaram exponencialmente nos últimos anos graças às infinitas oportunidades oferecidas pela Internet. No entanto, enquanto a era digital permitiu que muitas pessoas vendessem, ao mesmo tempo a concorrência aumentou. Isso tornou essencial identificar como aumentar a satisfação do cliente para fidelizá-lo.
Nesse sentido, lembramos que é muito importante cultivar a verdadeira fidelização do cliente, tendo em vista que o mercado atual está em constante mudança e novas tendências estão sempre surgindo, por isso é essencial conseguir destacar sua própria marca das demais.
É por isso que, para lojas online, é recomendável apontar para uma pesquisa no formato NPS (Net Promoter Score) . O modelo se caracteriza por ser esteticamente atraente graças aos seus templates simples e intuitivos capazes de identificar futuros padrões de compra, comportamento e intenção do cliente, além de capturar os possíveis incômodos vivenciados pelo consumidor.
O objetivo é conseguir segmentar o feedback fazendo diferentes tipos de perguntas e descobrir quais aspectos devem ser modificados.
exemplos de perguntas
- Qual é a probabilidade de você recomendar a loja a um amigo ou familiar?
- Você tem algum comentário sobre como podemos melhorar sua experiência?
companhias aéreas
Para as empresas que oferecem serviços de transporte aéreo, a satisfação do cliente com relação à viagem e experiência é vital. É por isso que, após um voo, as companhias aéreas devem enviar aos passageiros uma pesquisa de satisfação para medir os parâmetros que podem ajudar a aumentar a qualidade da experiência.
Assim como no modelo de pesquisa para uma loja online, diferentes tipos de fatores devem ser investigados, como: o comportamento das recepcionistas, o cuidado com a bagagem, a qualidade do assento (conforto e espaço), o atendimento gastronômico e a limpeza da aeronave.
O formato do questionário deve ser curto e claro. Exemplos podem ser adicionados para facilitar a compreensão. Além disso, é fundamental que as perguntas sejam o mais específicas possível, evitando ser genéricas. Dessa forma, mostra-se aos passageiros que sua opinião é muito valiosa para a empresa de transporte.
Exemplos de perguntas:
- Como você avalia o atendimento da nossa equipe ao embarcar no avião?
- Por favor, deixe-nos saber como podemos melhorar sua experiência de voo.
serviço de logística
Outro setor que decidiu implementar a análise de satisfação do consumidor é o setor de logística com o objetivo de melhorar a qualidade do serviço de transporte e entrega de pacotes. Nesse caso, a pesquisa pode ser feita e enviada tanto para os vendedores dos produtos quanto para os compradores que recebem o pacote.
Em geral, é recomendável criar uma pesquisa intuitiva que incorpore algumas perguntas iniciais sobre o tipo de serviço, data e hora de entrega, comportamento do motorista, etc. Desta forma, você poderá descobrir qual o tipo de entrega mais escolhido e quais os horários mais convenientes para distribuição.
Além disso, não se esqueça de incorporar uma seção onde o cliente pode adicionar um comentário sobre os aspectos que o incomodam ou o preocupam sobre o serviço. Você pode finalizar o questionário, incluir algumas perguntas de NPS (Net Promoter Score) para verificar se os clientes recomendam o serviço da empresa para parentes ou amigos.
Exemplos de perguntas:
- Que tipo de serviço você realizou durante sua visita a (NOME DA EMPRESA)?
- Por favor, indique a hora da sua visita a (NOME DA EMPRESA)
conclusão
Agora que você descobriu como criar diferentes tipos de pesquisas de satisfação do cliente , é hora de incorporar essa ferramenta ao seu setor. Dependendo do negócio ou instituição, do tipo e do valor, as perguntas mudam, assim como os formatos, por isso é preciso ficar atento à forma como a pesquisa é feita.
De qualquer forma, não podemos concluir sem salientar que os benefícios dos questionários de satisfação são múltiplos, pois permitem identificar tendências, prever a procura e, sobretudo, conhecer os seus clientes.