Introduzir melhorias e mudanças na sua empresa e na forma como oferece os seus produtos e serviços permitirá melhorar a experiência vivida pelo cliente . Não esqueçamos que a melhoria contínua é essencial para uma marca que quer crescer alcançando novos consumidores, fidelizando clientes antigos e aumentando seu nível de lucratividade.
Agora, você deve estar se perguntando como descobrir quais são os pontos fortes e fracos da sua empresa e saber o que precisa ser melhorado? A resposta é muito simples: com pesquisas online. Essa ferramenta muito fácil de usar ajudará você a revelar o que precisa mudar hoje.
A esse respeito, é preciso destacar que, segundo pesquisas recentes, 52% dos usuários consideram necessário que uma marca coloque em prática as sugestões enviadas por meio de um comentário e 5 em cada 10 consumidores afirmam gostar ainda mais de uma loja quando serviço é oferecido ao cliente de qualidade.
Então não espere mais. Convidamos você a continuar lendo o artigo de hoje, porque vamos dizer por que você deve considerar a implementação da pesquisa de qualidade e como pode fazê-lo.
Resumido: o que é uma pesquisa de qualidade ou experiência do cliente?
Em resumo, uma pesquisa de experiência do cliente é um questionário enviado por uma marca a um usuário com o objetivo de avaliar o nível de satisfação do consumidor em relação aos produtos e serviços oferecidos, inclusive investigando a qualidade da interação.
Assim, com uma pesquisa de satisfação do cliente , sua empresa poderá saber o que seu público pensa sobre o que é oferecido, descobrindo até mesmo a opinião deles sobre o atendimento dos consultores da central de atendimento.
É por isso que a realização de uma pesquisa pode ser enviada tanto para um cliente interno, ou seja, para os funcionários, quanto para um cliente externo, ou seja, o comprador.
Como medir a satisfação com uma pesquisa de qualidade?
Como já falamos, com uma pesquisa de qualidade, o que se mede é o grau de satisfação do cliente por meio de um questionário. No entanto, neste ponto é importante sublinhar uma coisa.
A criação de pesquisas pode ajudá-lo a introduzir as mudanças necessárias, mas primeiro você deve decidir qual é o objetivo específico deste instrumento. Só assim poderá saber o que deve medir e que questões deve integrar.
De qualquer forma, para dar alguns exemplos concretos, com esse tipo de pesquisa você pode medir: a qualidade de um produto ou serviço, a concorrência, o serviço prestado e o preço.
Para medir a satisfação dos clientes através dos dados relevantes fornecidos pelos utilizadores, é necessário recorrer ao que se designa por indicador , instrumento que permite realizar o processo de análise e interpretação dos dados . Alguns dos mais famosos são o NPS, que mede a probabilidade de um cliente continuar comprando em uma loja, e o Customer Satisfaction Score ( CSAT ), que mede os sentimentos gerais dos usuários em relação a um produto ou imagem de uma marca.
As 3 razões que explicam porque uma pesquisa de satisfação do cliente é essencial
Dito tudo isso, agora que você já sabe o que é uma pesquisa e o que pode medir com este instrumento, é hora de apresentar os 3 principais motivos, ou melhor, vantagens que você não pode perder se quiser aumentar o nível de vendas.
identificar problemas
As opiniões dos seus clientes são essenciais para descobrir quais os problemas em que deve intervir. Isso é essencial para uma empresa que deseja melhorar sua reputação no mercado.
Nesse sentido, não se deve esquecer que, às vezes, podem ocorrer problemas que acabam incomodando o usuário que, insatisfeito, poderia ir à competição. Para evitar isso, você deve descobrir qual é o problema que está causando o desentendimento e, assim , desenvolver a estratégia correta para mudar essa situação.
antecipar oportunidades
Avaliar a satisfação também permite antecipar oportunidades de negócios . Porque? Com um questionário bem construído, você pode adicionar perguntas específicas que ajudam a entender como os clientes usam o produto adquirido. Essas informações coletadas podem ser enviadas para sua equipe para que eles possam analisar como podem melhorar o item adquirido, tornando realidade as sugestões dos clientes.
Introduzir ajustes e melhorias
Não vamos nos cansar de dizer: melhorar continuamente as diferentes fases do trabalho e o atendimento ao cliente é essencial para qualquer tipo de empresa. Determinar o que precisa ser mudado para levar o negócio a outro patamar requer a coleta de informações que só podem ser obtidas por meio de uma pesquisa a ser enviada aos clientes, que acabarão por oferecer dados valiosos que subsidiarão futuras ações concretas.
Tipos de perguntas para uma pesquisa de satisfação do cliente que você pode implementar
Se o que você deseja é coletar informações valiosas para sua marca, a chave principal é saber o que perguntar a um cliente. Neste ponto, temos que fazer um ponto. As questões que avaliam a satisfação de um comprador são divididas em 3 categorias que apresentaremos a seguir.
Dúvidas sobre produtos e serviços
Com esse tipo de pergunta, o objetivo é saber o que o cliente pensa sobre o que comprou.
Por exemplo, você pode solicitar:
- Quão satisfeito você está com o produto X?
- Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria o Serviço Y a um amigo ou familiar?
Questões sobre a experiência vivida pelo cliente
Por outro lado, para enviar a pesquisa de qualidade é importante não apenas analisar a satisfação com produtos e serviços , mas também com a experiência geral do consumidor , referindo-se tanto a circunstâncias quanto a eventos pessoais.
Aqui estão alguns exemplos de pesquisas:
- Em poucas palavras, como você definiria sua experiência de compra na empresa?
- Foi fácil entrar em contato com a equipe de suporte?
Dúvidas sobre profissionais
Por fim, outro tipo de pergunta que nunca pode faltar em uma pesquisa de satisfação do cliente é aquela que mede a experiência vivida pelo cliente em relação ao atendimento prestado pelos profissionais.
Aqui estão alguns exemplos de perguntas de pesquisa que podem inspirá-lo:
- Em uma escala de 0 a 5, quão gentil foi o agente de suporte ao lidar com seu problema?
- Como você avaliaria o serviço do agente?
Por que usar a Afilnet para realizar uma pesquisa de qualidade sobre seus serviços e produtos?
Como você mesmo deve ter percebido, realizar uma pesquisa com o número correto de perguntas pode ser a chave para o sucesso de uma marca. Mas, para atingir todos os objetivos pré-estabelecidos, você deve avaliar qual plataforma usar para realizar uma pesquisa de satisfação com diferentes tipos de perguntas que analisam o ciclo de vida do cliente e descobrem o grau de satisfação com a qualidade do serviço.
De facto, hoje em dia existem muitas páginas web que oferecem às empresas a possibilidade de criar qualquer tipo de inquérito de satisfação ou modelo de inquérito de satisfação. Entre elas, a melhor é a Afilnet , reconhecida por seu profissionalismo na área de telecomunicações e marketing.
Ao acessar sua plataforma de última geração muito intuitiva, você poderá criar perguntas de pesquisa personalizadas e enviá-las para todo o seu banco de dados de clientes, incluindo clientes insatisfeitos. Ao enviar pesquisas, você poderá obter comentários de clientes que poderão ser analisados diretamente no Afilnet.
Como se isso não bastasse, com Afilnet você poderá desenhar o questionário seguindo algumas etapas otimizadas para atingir seus objetivos, incluindo o uso de diferentes tipos de perguntas e a adaptação do design a qualquer tipo de dispositivo eletrônico.
Além disso, com a conta Afilnet, você pode cuidar do envio de cada tipo de pesquisa , escolhendo o canal de comunicação mais adequado para você entre SMS, e-mail e WhatsApp Business.