A forma como nos comunicamos com nossos clientes mudou ao longo do tempo, graças à chegada de novas tecnologias. Novos meios de comunicação foram adicionados aos canais clássicos de comunicação que nos ajudam a manter o relacionamento com nossa base de contatos . Dentre eles, nos últimos anos se popularizou o webchat, ou seja, uma ferramenta que permite a criação de centrais de atendimento ao cliente via chat rápido e eficiente que melhora a experiência vivida pelo usuário.
Se você quer descobrir tudo o que precisa saber sobre o assunto, encontrou o artigo perfeito para você. Vamos dizer-lhe o que é o webchat, quais são os aspetos a ter em conta e quais as incríveis vantagens que esta ferramenta de conversação de última geração lhe oferece.
O que é webchat?
Semelhante ao Live Chat, o Webchat é uma ferramenta poderosa que pode ser integrada ao site comercial da marca para permitir a comunicação instantânea entre a loja e o cliente em tempo real. Conhecida por muitos como autoatendimento digital , essa estratégia se popularizou em pouco tempo por oferecer uma interessante série de vantagens. No entanto, antes de apresentar os benefícios que o webchat pode oferecer, devemos ter uma riqueza de detalhes sobre o que é essa ferramenta e como ela funciona.
O webchat é uma funcionalidade que pode ser implementada em uma página da web como o principal canal de comunicação capaz de atender às consultas frequentes dos clientes relacionadas a vendas, suporte e assistência sem a necessidade de sair do site da empresa. Em poucas palavras, podemos definir o webchat como uma ferramenta que permite o acesso direto à central de suporte, agilizando os tempos de resposta.
Na maioria dos casos, o webchat é muito fácil de reconhecer porque é apresentado como um widget flutuante colocado na página inicial do site ou na página de ajuda para que o visitante possa encontrá-lo rapidamente. No momento em que o cliente clica no botão, abre-se um sistema de navegação semelhante a um menu com diferentes listas de opções que podem ser escolhidas pelos usuários para resolver automaticamente a consulta ou solicitação para iniciar uma conversa com uma área da central de atendimento específica .
Com isso dito, temos certeza de que você deve estar se perguntando para que serve o bate-papo na web. Em palavras simples, é um canal de comunicação rápido e fácil de usar, usado para fornecer suporte em tempo real, iniciando uma conversa personalizada que aprimora a experiência do cliente.
Aspectos a ter em conta antes de implementar o webchat para oferecer um atendimento ao cliente otimizado
O papel do bate-papo na web
Como mencionamos anteriormente, os chats na web se tornam os pontos de contato que permitem aos usuários solucionar suas dúvidas com mais eficiência, economizando tempo. Por isso é fundamental que, antes de implementar o serviço, você analise qual a função que ele terá na sua empresa. O que queremos dizer?
O webchat estará disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, para que o cliente possa ser sempre atendido mas de uma forma diferenciada. Nos dias habilitados, o usuário pode interagir com um agente humano caso deseje ser auxiliado durante o processo de compra. Por outro lado, fora do horário de expediente (segunda a sexta), o cliente pode tirar todas as suas dúvidas através do menu suspenso de perguntas repetitivas .
Assim, para utilizar este serviço corretamente, deve ter em conta a sua dupla função. Da mesma forma, sugerimos considerar o fato de que o chat na web não serve apenas para oferecer um atendimento rápido e eficiente ao usuário, mas também pode ajudar a aumentar as vendas , tornando-se uma estratégia de marketing digital de sucesso.
Definir um manual de respostas
Com o webchat, você pode responder às perguntas mais frequentes em poucos segundos. Para o poder fazer, deve definir quais são as dúvidas que se repetem, respondê-las detalhadamente e integrar toda esta informação no serviço de mensagens online do webchat. Isso permitirá que você crie um menu suspenso interativo que guiará o visitante até a resposta de que precisa.
Determinar o horário comercial
No entanto, antes de integrar o chat web no seu site, você também deve configurar o horário de funcionamento para otimizar o serviço oferecido. Nesse caso, o que você deve fazer é estabelecer os dias e horários em que a central de atendimento estará disponível, indicando inclusive quais são os feriados. Este tipo de configuração deve ser implementado em todos os departamentos da central de atendimento para posteriormente planejar e integrar o bot de resposta rápida .
As vantagens oferecidas pelo webchat e as boas práticas que deve implementar
No entanto, devemos destacar que o webchat, em pouco tempo, se popularizou graças ao grande número de benefícios que oferece tanto para empresas quanto para clientes. Na verdade, como mostram algumas estatísticas recentes, 73% dos visitantes do site dizem que apreciam o bate-papo na web como um meio de comunicação direto, rápido e personalizável. Interessante, certo?
Parece claro, então, que este canal é realmente eficaz, por isso não deve ser surpreendente que ele ofereça todas as vantagens competitivas das quais falaremos a seguir.
- Racionalização e otimização do centro de suporte ao cliente
Embora o webchat possa oferecer uma interessante série de benefícios, é importante saber que sua principal vantagem está relacionada ao fato de permitir agilizar e otimizar o atendimento ao usuário . Este meio omnicanal permite que todo o centro de apoio ao cliente seja centralizado através de bots para que o utilizador receba a resposta à sua dúvida frequente em poucos segundos navegando pelo menu interativo. Se necessitar de iniciar uma conversa com um agente, pode fazê-lo em tempo real, um operador que pode tirar partido da rapidez dos serviços de mensagens para gerir várias conversas.
- Facilidade de entrega de respostas rápidas para perguntas frequentes
Responder clientes em tempo real através do bot e gerenciar diversas conversas hoje é possível com esse meio. De fato, graças à inteligência artificial por trás dessa ferramenta, os tempos de resposta da equipe de atendimento ao cliente são reduzidos. Não esqueçamos que, com a funcionalidade de webchats, é possível usufruir da integração de um menu de respostas a dúvidas frequentes, enquanto os agentes disponíveis poderão tratar da resolução de problemas que requeiram atendimento personalizado.
- Redução do custo de formação e gestão dos operadores de atendimento ao cliente
O aumento da eficiência e da automação que podem ser implementados com o bate-papo na Web ajudam a reduzir os custos de gerenciamento do help desk online . Porque? Por uma série de razões muito interessantes. Por um lado, as ferramentas automatizadas de chat oferecem a possibilidade de consultar as questões mais frequentes sem ter de recorrer ao apoio de um operador humano que se pode dedicar à resolução dos problemas mais complexos, reduzindo tempos de gestão e promovendo a especialização do ser humano agentes. Por outro lado, o chat ao vivo permite reduzir os custos de treinamento porque a empresa não precisará ter muitos funcionários. A maioria das consultas, que se repetem, serão resolvidas pelo chatbot.
- Aumento da taxa de conversão no setor de vendas
Um dos principais benefícios do atendimento via chat tem a ver com sua capacidade de aumentar as conversões , ou seja, aumentar o nível de vendas realizadas. De fato, se você deseja vender mais produtos e serviços, uma boa prática que você deve implementar é usar o webchat como um canal de atendimento que impacta positivamente no volume de vendas. Porque? A ferramenta de suporte via chat ajuda os usuários a tomarem decisões mais rápidas, minimizando o tempo de compra e as dúvidas que possam surgir graças à orientação que os chatbots podem garantir.
- comunicação proativa
Outra grande vantagem do serviço de chat online tem a ver com a possibilidade de iniciar uma comunicação proativa com o cliente que pode não só melhorar a experiência do cliente caso necessite de ajuda, como também pode incentivar a conversão para vender mais, aumentando as vendas.
- Relatórios detalhados
Por fim, outro benefício interessante do aplicativo de mensagens através do chat online é a possibilidade de criar relatórios detalhados da conversa entre agentes de suporte e usuários para oferecer o melhor atendimento. Na verdade, deve-se notar que o atendimento ao cliente via chat permite coletar informações muito valiosas por dois motivos. Por um lado, poderá centralizar e monitorizar o chat online, por outro lado, terá disponível os dados sobre quais são as consultas mais frequentes dos utilizadores para analisar a melhor forma de implementar a automatização das respostas .
resumindo
Concluindo, empresas de todos os tamanhos devem considerar a implementação de chats online para agilizar o suporte ao cliente. Criar respostas rápidas, reduzir custos de gerenciamento de atendimento e otimizar operações agora é possível com o webchat.
Então, o que você está esperando, entre em contato com a Afilnet, a provedora número 1 de serviços de telecomunicações e marketing, para aproveitar todas as vantagens oferecidas pelos serviços de mensagens instantâneas e atendimento automatizado.