Conseguir una cartera de clientes fidelizados debe ser el objetivo de todas las empresas. En ocasiones, todo el peso de las acciones de marketing recae erróneamente en la captación de nuevos prospectos. Sin embargo, es mejor tener un menor número de clientes satisfechos y leales a la marca, que muchos prospectos que conviertan y luego se pierdan por falta de contacto. Para ello, las organizaciones y empresas deben implementar las estrategias de fidelización oportunas dentro de su plan de marketing.
En este artículo hablamos de algunas de las estrategias de fidelización más eficaces, los planes de acción y las herramientas para poder llevarlas a cabo.
Los beneficios que aporta la fidelización de clientes
Para obtener los beneficios de la fidelización, necesitamos aplicar las estrategias de fidelización y acciones de marketing y ventas óptimas. El objetivo es que el cliente que ha adquirido con anterioridad nuestros productos o servicios vuelva a hacerlo de forma recurrente en el futuro. Tener clientes fieles repercute positivamente en varios puntos:
- Los clientes fieles a la marca generan ingresos continuos durante más años.
- Cuesta menos mantener clientes fieles que adquirir nuevos prospectos. Es más costoso llevar a cabo campañas de captación que ejercer las estrategias de fidelización y acciones concretas.
- La lealtad de un cliente fiel a nuestra marca aumentará en la medida en que trabajemos su fidelización a través de las acciones adecuadas. Además, la frecuencia de compra de un cliente fidelizado siempre será mayor a uno esporádico.
- Existe una relación directa entre la fidelidad del cliente y un mayor valor de compra en cada transacción respecto al cliente esporádico.
- Un cliente fiel está más predispuesto a adquirir nuevos productos o mejoras, de manera que serán más susceptibles al cross-selling o venta cruzada con otros productos. Además, un cliente fiel a la marca es la mejor fuente de ideas para introducir nuevos productos o servicios.
- Cuando existen numerosos clientes fieles a la marca, quiere decir que las cosas se están haciendo bien. Esto se traduce en poder y valor de la marca en el mercado.
- Un cliente fiel y satisfecho se convierte en prescriptor de la marca. Se convierte en la mejor herramienta de comunicación y también la más económica: el boca-oído.
- Cuesta menos atender a un cliente fiel, ya que conocemos sus necesidades de antemano. Además, genera mayor satisfacción y seguridad para el empleado que lo atiende.
- Los clientes fieles perciben mejor el valor de la marca. Asimilan mejor los precios y los cambios que se producen.
3 estrategias clave para la fidelización de clientes
Previamente a desarrollar las estrategias de fidelización hay que tener claros los objetivos principales. Damos por supuesto en este punto que nuestros objetivos se desarrollarán bajo la metodología SMART (específicos, medibles, alcanzables, realistas, tiempo). Existen algunas estrategias de fidelización de manera que mencionaremos las siguientes:
Premia al cliente fiel
Se trata de una estrategia efectiva y que genera mucha satisfacción. Puedes hacer un programa de recompensa con puntos, premios o descuentos para los clientes que llegan a un cierto nivel de compras. Por ejemplo: clientes premium, cupones de descuento, ofrecer regalos especiales por prescripción, etc.
Apoya al cliente
Como complemento a una buena comunicación puedes apoyar al cliente fiel en sus proyectos futuros. Por ejemplo, ofreciéndole formación, un espacio en la web o el blog de la empresa para promocionarse, etc.
Construye relaciones sociales
Establece un canal de comunicación con tus clientes fieles donde puedan comunicar su satisfacción, insatisfacción, dudas o problemas que surjan. Puedes usar las Redes Sociales o un canal chat de comunicación. Se trata de una manera efectiva de dar soporte pre-venta y post-venta para garantizar una compra exitosa.
Canales digitales para crear estrategias de fidelización
Si queremos realizar una estrategia de fidelización efectiva, tenemos que usar canales de comunicación que nos permitan tener una relación estrecha con nuestra audiencia. Para ello, podemos usar una plataforma omnicanal como Afilnet, donde disponemos de multitud de canales.
Canales digitales
SMS: Uno de los canales de comunicación más eficaces, debido a su alta tasa de apertura y su inmediatez de entrega. Principalmente, te recomendamos los siguientes usos para tus acciones de fidelización:
- Enviar notificaciones y avisos.
- Seguimientos y confirmación de pedidos.
- Códigos promocionales, bonos de descuento u ofertas.
Email: El canal clásico de fidelización por excelencia. Hay que tener en cuenta que si no se usa correctamente puede generar problemas de SPAM, pero bien usado, resulta ser un canal muy efectivo para las campañas de fidelización y sobre todo para comunicarte y mantener informado a un prospecto durante las diferentes etapas dentro de un proceso de maduración.
- Envíos de newsletters.
- Promociones e información basadas en intereses u acciones.
- Suscripciones.
- Recordatorios.
Text-To-Speech (Texto-A-Voz): Se trata de un canal bastante interesante y desconocido hasta hace relativamente poco tiempo. Las llamadas Automatizadas de Texto-A-Voz, te permitirán ampliar tu rango de acción, ya que puedes enviarlas tanto a teléfonos fijos como móviles.
- Confirmación de citas.
- Avisos y alertas varios.
WhatsApp Business: Se trata de la versión de la app más famosa para empresas. A través de WhasApp puedes llegar de forma más directa a tus clientes. Es importante señalar que este canal no está destinado a uso promocional, sino a soporte mediante el envío de plantillas predeterminadas.
- Envía confirmaciones de pedidos.
- Respuestas automatizadas.
- Mensajes de respuesta rápida.
Te ayudamos a crear estrategias de fidelización
En Afilnet podemos ayudarte a obtener todos los beneficios de la fidelización de clientes mediante la implementación de campañas omnicanal. Conseguir clientes fidelizados será clave para el crecimiento y mantenimiento de tu marca. Si necesitas que te asesoremos para crear estrategias y planes de acción efectivos, no dudes en contactarnos y visitar nuestra web.