Lorsque nous parlons des secteurs de la banque et de l'assurance, nous faisons référence à deux secteurs qui ont tendance à converger à certains moments et qui vont parfois de pair. D'une part, nous nous référons à toutes les banques ; d'autre part, nous nous référons au secteur des assurances, qui comprend principalement la sécurité sociale et les compagnies d'assurances privées. Les deux secteurs ont connu une profonde transformation numérique ces dernières années et donc dans la communication B2C (Business To Client). Les SMS sont l'un des canaux de communication les plus importants dans le secteur de la banque et de l'assurance. Si l'on parle de la relation client-entreprise, il est donc inévitable de parler de l'importance des SMS pour les banques et les assurances.
La transformation numérique dans le secteur de la banque et de l'assurance
Les secteurs de la banque et de l'assurance ont subi plusieurs changements au cours des dernières années. Parallèlement à la mise en œuvre d'améliorations, les deux secteurs ont dû s'adapter à la nouvelle loi sur la protection des données. Les changements les plus importants que nous pouvons mentionner sont les suivants :
- Analytique et Big Data : les banques et les assureurs sont tous deux confrontés à un défi lorsqu'il s'agit de traiter de manière optimale de grands volumes d'informations, qu'elles proviennent de leurs clients ou de leur propre organisation. Dans la plupart de ces cas, les informations sont sensibles et confidentielles. Grâce à l'Analytique et au Big Data, de nouvelles unités commerciales sont créées qui permettent d'élargir la base de données clients, de collecter et de gérer une grande quantité d'informations. Tout cela améliore la possibilité d'offrir des services de plus en plus personnalisés à l'utilisateur.
- Communication : la manière de communiquer avec les clients a changé. La mise en œuvre d'applications spécifiques à une marque ou A2P (Application To Person) offre une expérience client unique et personnalisée. Les canaux de communication numériques tels que les SMS ou les e-mails ont remplacé les canaux traditionnels (lettres ou appels téléphoniques).
- Cybersécurité : les investissements et les améliorations en matière de cybersécurité ont été considérables, car la numérisation des secteurs entraîne un risque permanent de cyberattaques par différentes méthodes. Aujourd'hui, nous trouvons des protocoles de sécurité dans les processus de validation des SMS tels que : l'authentification à deux facteurs (2FA) et les mots de passe à usage unique (OTP).
Solutions de communication dans le secteur de la banque et de l'assurance
Dans le point précédent, l'un des changements les plus importants dans le secteur des banques et des assurances a été la manière dont elles communiquent avec leurs clients. Les entreprises cherchent à atteindre l'utilisateur de manière plus rapide, plus fluide et plus personnalisée par le biais d'applications A2P et d'autres canaux numériques. Voici quelques-unes des solutions de communication les plus efficaces qui ont été mises en œuvre :
Notifications et sécurité
- Notifications par SMS : le SMS pour les banques et les assurances est considéré comme le canal le plus efficace pour envoyer des notifications aux clients en raison de son taux d'ouverture élevé (environ 96 %). Les banques et les assureurs nous envoient des SMS sous forme de notifications, de confirmations de rendez-vous ou de présence, d'avis de changements, de modifications des données des clients ou des comptes utilisateurs. Il est important de mentionner que, par mesure de sécurité, aucune banque n'enverra de lien ou d'URL par SMS. Les pirates utilisent ce type de méthode, appelée hameçonnage, pour voler des données sur les comptes d'autres personnes. Par conséquent, les SMS ne sont utilisés qu'à des fins d'avertissement ou d'information.
- Sécurité des SMS : d'une part, il existe des mots de passe à usage unique qui assurent la sécurité des procédures qui doivent être vérifiées par OTP ; d'autre part, il existe une authentification à deux facteurs. Ces deux mesures sont efficaces pour se protéger contre les accès non autorisés ou les intrusions d'autres utilisateurs. Aujourd'hui, toutes les banques ont mis en place ce système de sécurité. L'authentification à deux facteurs offre une double couche de sécurité. Cela le rend inaccessible aux intrus ou aux pirates pour accéder aux appareils ou aux comptes des utilisateurs. En outre, il fournit un niveau de contrôle d'accès aux systèmes sensibles et aux données des comptes en ligne, garantissant ainsi leur sécurité.
- Text-to-Speech : Il s'agit d'un canal qui complète la messagerie texte. Il consiste en un message écrit qui est restitué sous la forme d'un appel téléphonique. Son avantage est qu'il peut atteindre à la fois les téléphones fixes et mobiles. Il s'agit donc d'un canal de communication qui complète idéalement les notifications par SMS.
Documentation juridique
- SMS et email certifiés : Ce sont deux canaux qui remplacent le bureau fax ou la lettre recommandée et qui ont la même validité juridique. Ce sont deux canaux efficaces lorsqu'il est nécessaire d'envoyer des informations sensibles ou de joindre des documents de nature juridique avec des preuves irréfutables. Au cours des deux dernières années de la pandémie, ils ont connu une croissance exponentielle en raison de la nécessité d'envoyer des documents sensibles lorsque cela n'était pas possible par des moyens physiques.
- Contrats et signatures numériques : il s'agit d'un outil associé à un service, bien qu'il puisse être considéré comme une forme de communication B2C. Différents types de contrats peuvent être envoyés par SMS et par courrier électronique. Tous ont la possibilité d'inclure des signatures numériques, ce qui leur confère la même validité qu'un contrat ou une signature physique.
Afilnet offre des solutions efficaces aux banques et aux assureurs
Chez Afilnet, nous avons des années d'expérience de travail avec les banques et les compagnies d'assurance en Espagne et en Amérique latine. Nous sommes pleinement conscients de l'importance d'une bonne communication entre les entités et leurs utilisateurs. C'est pourquoi nous avons les solutions idéales pour le secteur de la banque et de l'assurance. S'il est vrai qu'il est important de disposer des canaux de communication les plus efficaces, il est encore plus important de sécuriser les processus numériques.
Comme nous l'avons mentionné dans cet article, les SMS pour les banques et les compagnies d'assurance, ainsi que l'email, sont les canaux les plus utilisés en raison de leur efficacité, de leur immédiateté et de leur couverture.
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