En nuestra era digital, las expectativas de los consumidores han cambiado drásticamente y están en constante evolución. Algunos de los factores clave más importantes a la hora de elegir un producto o servicios son la inmediatez, la personalización y la accesibilidad. En este escenario, la industria de seguros no está ajena a la nueva realidad y, por ello, la implementación de un chatbot es una oportunidad primordial que permitirá agilizar y mejorar la atención al cliente.
Con un chatbot impulsado por la inteligencia artificial es posible crear un centro de interacción con el cliente eficiente y natural, capaz de brindar información y soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Lo que se obtiene gracias a esta valiosa herramienta de comunicación es proporcionar respuestas a las preguntas frecuentes de los clientes, analizar la presentación de reclamos o gestionar el cambio de póliza por parte de los usuarios, quienes ya no deberán esperar largas colas o llamar a un centro de atención telefónica.
En el artículo de hoy, vamos a hablar sobre este tema, explorando cómo los chatbots han revolucionado la atención al cliente en la industria de seguros, cuáles ventajas tienen para ofrecer y cómo aprovechar al máximo su potencial.
¿Cómo funciona un chatbot en la industria de seguros?
Como hemos mencionado anteriormente, los chatbots en la industria de seguros pueden convertirse en una pieza fundamental que garantice el éxito del negocio. Ahora bien, cabe destacar que el chatbot implementado puede funcionar a través de una combinación de inteligencia artificial, procesamiento de lenguaje natural (PLN) y aprendizaje automático (ML). Cuando estos tres elementos trabajan en conjunto, se puede configurar un chatbot capaz de interactuar de manera natural y eficaz con el cliente.
En ese sentido, cabe resaltar que en el momento en el cual el chatbot recibe una consulta por parte del usuario a través de la interfaz de chat, que puede ser un sitio web o una aplicación como WhatsApp Business API, el PLN analiza la consulta para comprender su significado y extraer información relevante. Posteriormente, será la inteligencia artificial quien se encargue de interpretar la intención del usuario y determinar cómo responder de manera correcta.
Por otro lado, también queremos resaltar que un chatbot puede acceder a una base de datos de información sobre servicios, productos y pólizas de seguro que se ofrecen. Posteriormente, cuando la inteligencia artificial extrae información sobre la consulta del cliente, va a recuperar los datos del catálogo para generar respuestas precisas que sean entendibles, concisas y personalizadas en función de la necesidad del cliente.
Beneficios de los chatbots para la atención al cliente en las agencias de seguros
La implementación de un chatbot en la industria de seguros te va a permitir beneficiarte de interesantes ventajas que transformarán la manera en la que interactúas con tus clientes, como verás a continuación:
Disponibilidad las 24 horas
Ante todo, tienes que saber que con el chatbot vas a poder brindar un servicio de atención al cliente disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto significa que los usuarios van a poder obtener asistencia en el momento, sin importar el día y la hora, inclusive fuera del horario comercial o cuando tus agentes humanos se encuentran de vacaciones. Se trata de una ventaja especialmente interesante para los clientes que se encuentran en diferentes zonas horarias.
Mayor eficiencia
Por otro lado, queremos destacar que el chatbot es capaz de manejar múltiples consultas de los usuarios al mismo tiempo, lo cual se traduce en la reducción de los tiempos de espera y en la capacidad de resolver mayores cantidades de solicitudes con más rapidez. En este escenario, los agentes humanos se encuentran libres para enfocarse en tareas más complejas, donde se requiere un toque personal o trabajar en casos y reclamos que necesiten asesoría personalizada.
Incremento en los niveles de personalización
Como si todo esto no fuera suficiente, también hay que resaltar que el chatbot, como hemos visto, es capaz de recopilar información sobre la necesidad de los clientes y sus preferencias a través de las interacciones para poder luego ofrecer experiencias personalizadas. Por ejemplo, esta herramienta comunicativa puede recordar las pólizas de los clientes, sus preferencias o su historial de reclamos para luego ofrecer un servicio que sea más preciso y rápido conforme a las necesidades de cada individuo.
Favorecimiento de la recopilación de datos
Se debe resaltar que las interacciones de los clientes con el chatbot permiten generar una gran cantidad de datos valiosos que luego pueden ser utilizados para mejorar la atención al cliente, identificar oportunidades de negocio y desarrollar nuevos productos y servicios. Los datos que se van recopilando pueden ser empleados para comprender mejor las necesidades y el comportamiento de los usuarios y tomar decisiones informadas.
Creación de respuestas inmediatas
Por último, otra ventaja que no hay que dejar de lado tiene que ver con el hecho de que el chatbot permite proporcionar respuestas inmediatas a las consultas frecuentes de los usuarios, reduciendo los tiempos de espera, la frustración y mejorando la satisfacción general del cliente.
Casos de uso del chatbot con inteligencia artificial en la industria aseguradora
Ahora que ya conoces cuáles son los beneficios que tiene para ofrecer esta valiosa herramienta comunicativa, ha llegado el momento de descubrir cuáles son las amplias posibilidades que el chatbot tiene para ofrecer. Estamos haciendo referencia a algunos de los casos de uso más comunes de esta herramienta aplicada a la industria de los seguros.
Responder preguntas frecuentes sobre productos y servicios
Como hemos visto, se puede emplear el chatbot para programar respuestas rápidas a una amplia gama de preguntas frecuentes sobre servicios de seguro y productos, permitiendo que el agente humano pueda enfocarse en tareas más complejas. Se pueden incluir diferentes tipos de información, por ejemplo, precios, coberturas, requisitos de elegibilidad o procesos de reclamación.
Procesar solicitudes de pólizas, como cotizaciones, renovaciones y cancelaciones
Asimismo, el chatbot puede ser empleado para guiar a los leads y clientes a través del proceso de solicitud de pólizas, recopilando información, verificando los datos y generando cotizaciones personalizadas. Esto suele ser muy útil a la hora de iniciar solicitudes de seguros de auto, vida, hogar o salud.
Reportar siniestros y gestionar el proceso de reclamación
El cliente que necesite reportar un siniestro de manera sencilla y rápida puede recurrir al chatbot, quien recopilará la información sobre el accidente y guiará al usuario a través del proceso de presentación del reclamo. Configurando correctamente esta herramienta, se puede iniciar el proceso de gestión del reclamo y actualizaciones sobre el estado del mismo con una notificación automatica.
Brindar asistencia técnica para el uso de plataformas en línea
De la misma manera, cabe saber que los chatbots como los chatbots de whatsapp pueden brindar asistencia a los clientes cuando tengan algún tipo de problema al usar la plataforma en línea de la compañía de seguros. Se pueden configurar mensajes que incluyan instrucciones sobre cómo acceder a la cuenta, actualizar información personal y realizar pagos. Asimismo, también se pueden enviar mensajes informando que la plataforma no está disponible momentáneamente por un problema técnico.
Recopilar comentarios de los clientes
Finalmente, tenemos que subrayar que el chatbot puede ser empleado para recopilar comentarios de los clientes sobre su experiencia con la compañía de seguros. Gracias a la facilidad del proceso de configuración de la herramienta, se pueden solicitar encuestas, formulario o hacer preguntas abiertas al usuario, quien podrá expresar su opinión y sugerencias.
Cómo utilizar eficientemente el chatbot en la industria de seguros
No queda duda entonces de que el chatbot es una herramienta sumamente poderosa que puede mejorar el servicio de atención al cliente, reduciendo los costes y aumentando la eficiencia en la industria de seguros. Pero como ocurre con todas las cosas, para poder aprovechar al máximo su potencial es necesario implementar la herramienta de manera eficiente siguiendo los consejos que te mencionaremos a continuación.
Define los objetivos de los chatbots para seguros
Ante todo, es crucial que establezcas cuáles son los objetivos que deseas obtener a través de la implementación del chatbot. Algunas de las preguntas que te puedes hacer tienen que ver con qué es lo que quieres lograr con los chatbots en el sector seguros: por ejemplo, mejorar el tiempo de respuesta de las consultas, reducir el número de llamadas al centro telefónico o aumentar las ventas. Cuando tengas claro el objetivo, podrás determinar cuáles son las características y cómo configurar el chatbot.
Selecciona la plataforma a usar
Asimismo, debes tener en cuenta que en la actualidad existen diferentes empresas que ofrecen el servicio de creación de un chat bot. Para poder implementar el servicio, vas a tener que elegir cuál proveedor vas a seleccionar, como Afilnet, empresa líder en servicios de telecomunicaciones y marketing, que puede proporcionar facilidad de uso, escalabilidad, capacidad de análisis e integración con otros sistemas a través de la API.
Configurar y personalizar el chatbot del servicio al cliente
Cuando hayas identificado cuál plataforma vas a emplear, no queda otra que empezar a configurar el chatbot conversacional. Este proceso incluye la creación de un flujo de conversación, la definición de las respuestas a las preguntas frecuentes ya identificadas, la integración con sistemas existentes y el análisis de la capacidad del chatbot para comprender el lenguaje natural. Deberás tener en cuenta también otros factores como el tono que debe tener la conversación y otros elementos de personalización y como realizar la automatización del proceso.
Integración del chatbot con sistemas existentes de la compañía de seguros para automatizar
Finalmente, como hemos mencionado, tendrás que evaluar y considerar la integración del chatbot con otros sistemas existentes, como el sitio web de la compañía de seguros, el sistema de gestión de reclamos, aplicaciones de mensajería o el sistema de CRM. Con Afilnet y la API, podrás realizar la integración para que los chatbots de seguros accedan a la información relevante sobre los clientes y las pólizas y permitir brindar un servicio personalizado.
Conclusión
En resumen, los chatbots impulsados por IA llegaron a nuestra vida para revolucionar los servicios de centros de atención al cliente, inclusive en el sector de seguros. Gracias a su mayor eficiencia y reducción de costes, disponibilidad 24/7, mejor experiencia del cliente y capacidad de recopilación de datos, esta tecnología incrementa la productividad. La resolución de problemas y las negociaciones ya no van a ser un problema gracias a esta herramienta capaz de interactuar con el cliente de manera eficiente e incluso identificar oportunidades de negocio.