Interagir fréquemment avec le client peut faire une différence pour votre marque ou votre entreprise. En fait, les commentaires et les données qui reflètent l'expérience du consommateur, quel que soit le type d'achat effectué, peuvent contribuer à augmenter le nombre de ventes.
Dans ce cadre, la meilleure façon de fournir une excellente expérience client est d'envoyer une enquête de satisfaction à l'acheteur intégrant des questions préalablement sélectionnées et testées.
En fait, l'enquête de satisfaction peut transformer les commentaires en opportunités de retour d'information précis incluant des recommandations sur les points à améliorer. N'oubliez pas que les clients sont très sincères lorsqu'ils communiquent quelque chose qu'ils aiment ou dont ils ne sont pas satisfaits, ce qui doit être utilisé au maximum.
Enquêtes de satisfaction par secteur
La collecte d'informations et de commentaires est très utile, mais tous les formats d'enquête ne peuvent pas être appliqués à tous les types d'entreprises ou de domaines. Chaque secteur doit se concentrer sur certaines questions pour collecter les données qui lui importent le plus.
C'est pourquoi, ci-dessous, nous vous expliquons à quoi devrait ressembler une enquête de satisfaction par secteur.
industrie médicale
Dans le secteur médical, recueillir les retours des patients et mesurer leur satisfaction générale permet d'améliorer les soins proposés. C'est pourquoi le questionnaire doit être créé pour analyser certaines mesures de base qui aident à comprendre quels domaines de l'hôpital, de la clinique ou de l'institut doivent être améliorés.
Contrairement à d'autres domaines, en santé, nous recommandons d'accorder une attention particulière à l'inclusion de questions visant à mesurer : les compétences interpersonnelles des professionnels de santé, la communication avec le patient, l'accessibilité des soins, les aspects financiers et la quantité de services offerts.
Ce format d'enquête doit être administré aux patients lorsqu'ils ont terminé une consultation médicale, après avoir reçu un traitement ou lorsqu'ils sortent d'un séjour hospitalier.
Ce qui mérite une attention particulière, c'est la confidentialité. En fait, en particulier dans le secteur de la santé, il a été démontré que les gens sont plus sceptiques pour répondre, il est donc essentiel de noter que les informations fournies seront traitées de manière confidentielle.
exemples de questions
- Vous avez eu un problème pour prendre rendez-vous ?
- Le personnel ambulatoire a-t-il répondu rapidement à votre demande de soins ?
Banques & Assureurs
Dans le secteur de la banque et de l'assurance, une enquête de satisfaction ne doit pas seulement se concentrer sur la collecte d'informations sur les différents types de services proposés, mais également sur la découverte des forces et des faiblesses de l'accompagnement client.
En fait, nous devons souligner que le centre de support client peut laisser une impression très importante sur le consommateur. Dans certains cas, une bonne impression peut conduire à la vente d'un produit ou d'un service, dans d'autres cas, un mauvais traitement peut conduire le client à ne pas vouloir effectuer l'achat.
exemples de questions
- Sur une échelle de 1 à 10, quelle a été votre expérience avec le responsable du service client ?
- Dans quelle mesure le personnel du service client a-t-il été utile ?
Restaurants & Hôtels
Vous souhaitez améliorer la qualité de l'offre gastronomique et du service client dans les hôtels ? Si tel est le cas, vous devez créer une enquête matricielle avancée pour pouvoir recueillir les commentaires des convives et des invités.
Dans ce type de questionnaire, le client peut choisir une option dans la liste qui s'affiche et sélectionner la note souhaitée en tenant compte de l'expérience. Vous pouvez même ajouter une section où il est demandé d'ajouter la raison de cette note.
Comparé à d'autres modèles d'enquêtes de satisfaction, ce format est assez concis, direct et rapide à répondre. Ce qui est recherché, c'est de pouvoir profiter de l'espace écran et de rassembler ces réponses significatives pour fournir un produit et un service de haute qualité.
Dans ce contexte, il faut souligner que le format du questionnaire offre un taux de réponse et de complétion assez élevé.
Exemple de questions à inclure
- Allez-vous visiter à nouveau notre restaurant/hôtel ?
- Êtes-vous satisfait de la qualité des plats ?
- Comment était l'expérience dans notre hôtel en général ?
Services téléphoniques
Pour connaître l'avis des clients de la téléphonie et analyser le taux d'amélioration, vous devez créer une enquête où le consommateur peut mettre en évidence à la fois les aspects positifs et négatifs des services achetés.
Dans ce contexte, vous pouvez vous concentrer sur deux grands types de questions : celles qui analysent l'expérience vécue par le client sur le catalogue de produits et celles sur votre marque.
En général, ce type de secteur est intéressé à approfondir les questions sur les produits (satisfaction vis-à-vis des forfaits proposés, prix, nombre d'abonnements, etc.) et les moyens de paiement (cartes, Contactez-nous, espèces, etc.). D'autre part, il faut analyser le service client (conseils, convivialité, entre autres), le design du magasin (confort, accès, emplacement) et le site e-commerce, le cas échéant.
exemples de questions
- Veuillez nous faire savoir comment nous pouvons améliorer votre expérience.
- Avez-vous trouvé suffisamment de gamme de produits ?
Magasins en ligne
Les ventes au détail dans les magasins en ligne ont augmenté de façon exponentielle ces dernières années grâce aux opportunités infinies offertes par Internet. Cependant, alors que l'ère numérique a permis à de nombreuses personnes de vendre, dans le même temps, la concurrence s'est accrue. Il était donc essentiel d'identifier comment augmenter la satisfaction client afin de fidéliser la clientèle.
En ce sens, nous rappelons qu'il est très important de cultiver une réelle fidélisation de la clientèle, étant donné que le marché actuel est en constante évolution et que de nouvelles tendances émergent toujours, il est donc essentiel de pouvoir mettre en valeur sa propre marque des autres.
C'est pourquoi, pour les boutiques en ligne, il est recommandé de viser une enquête au format NPS (Net Promoter Score) . Le modèle se caractérise par son esthétique attrayante grâce à ses modèles simples et intuitifs capables d'identifier les futurs modèles d'achat, le comportement et l'intention du client, ainsi que de capturer les éventuels désagréments vécus par le consommateur.
L'objectif est de pouvoir segmenter les retours en posant différents types de questions et de découvrir quels aspects doivent être modifiés.
exemples de questions
- Quelle est la probabilité que vous recommandiez le magasin à un ami ou à un membre de votre famille ?
- Avez-vous des commentaires sur la façon dont nous pourrions améliorer votre expérience ?
compagnies aériennes
Pour les entreprises qui offrent des services de transport aérien, la satisfaction du client par rapport au voyage et à l'expérience est vitale. C'est pourquoi, après un vol, les compagnies aériennes devraient envoyer aux passagers une enquête de satisfaction permettant de mesurer les paramètres qui peuvent contribuer à augmenter la qualité de l'expérience.
Comme dans le modèle d'enquête pour une boutique en ligne, différents types de facteurs doivent être investigués, tels que : le comportement des hôtesses, la prise en charge des bagages, la qualité de l'assise (confort et espace), le service gastronomique et la propreté de l'avion.
Le format du questionnaire doit être court et clair. Des exemples peuvent être ajoutés pour faciliter la compréhension. De plus, il est essentiel que les questions soient aussi précises que possible, en évitant d'être génériques. De cette manière, on montre aux passagers que leur avis est très précieux pour la société de transport.
Exemples de questions :
- Comment évaluez-vous le service de notre équipe lors de l'embarquement dans l'avion ?
- Veuillez nous faire savoir comment nous pouvons améliorer votre expérience de vol.
service logistique
Un autre secteur qui a décidé de mettre en œuvre l'analyse de la satisfaction des consommateurs est le secteur de la logistique dans le but d'améliorer la qualité du service de transport et de livraison des colis. Dans ce cas, l'enquête peut être réalisée et envoyée aussi bien aux vendeurs de produits qu'aux acheteurs qui reçoivent le colis.
En général, il est recommandé de créer une enquête intuitive qui intègre quelques questions initiales sur le type de service, la date et l'heure de livraison, le comportement du conducteur, etc. De cette façon, vous pourrez découvrir quel type de livraison est le plus choisi et quelles sont les heures les plus pratiques pour la distribution.
N'oubliez pas non plus d'incorporer une section où le client peut ajouter un commentaire sur les aspects qui l'ennuient ou l'inquiètent du service. Vous pouvez terminer le questionnaire, inclure des questions NPS (Net Promoter Score) pour vérifier si les clients recommandent le service de l'entreprise à des parents ou amis.
Exemples de questions :
- Quel type de service avez-vous effectué lors de votre visite à (NOM DE L'ENTREPRISE) ?
- Veuillez entrer l'heure de votre visite à (NOM DE L'ENTREPRISE)
conclusion
Maintenant que vous avez découvert comment créer différents types d' enquêtes de satisfaction client , il est temps d'intégrer cet outil dans votre secteur. Selon l'entreprise ou l'institution, le type et le montant, les questions changent, ainsi que les formats, il faut donc faire attention à la façon dont l'enquête est faite.
Dans tous les cas, nous ne pouvons pas conclure sans souligner que les bénéfices des questionnaires de satisfaction sont multiples, puisqu'ils permettent d'identifier les tendances, de prévoir la demande et, surtout, d'apprendre à connaître ses clients.