La constitution d'un portefeuille de clients fidèles devrait être l'objectif de toute entreprise. Parfois, toute l'importance des efforts de marketing est mise, à tort, sur l'attraction de nouveaux prospects. Or, il vaut mieux avoir un petit nombre de clients satisfaits et fidèles à la marque que de nombreux prospects qui se convertissent et sont ensuite perdus par manque de contact. Pour y parvenir, les organisations et les entreprises doivent mettre en œuvre les stratégies de fidélisation appropriées dans le cadre de leur plan marketing.
Dans cet article, nous abordons certaines des stratégies de fidélisation les plus efficaces, les plans d'action et les outils pour les mettre en œuvre.
Les avantages de la fidélisation des clients
Pour tirer parti des avantages de la fidélisation, nous devons mettre en œuvre des stratégies de fidélisation et des actions commerciales optimales. L'objectif est que le client qui a déjà acheté nos produits ou services revienne le faire de manière récurrente. Avoir des clients fidèles a un impact positif sur plusieurs points :
- Les clients fidèles génèrent des revenus continus pendant plusieurs années.
- Il est moins coûteux de conserver des clients fidèles que d'acquérir de nouveaux prospects. Il est plus coûteux de mener des campagnes d'acquisition de clients que de mettre en œuvre des stratégies de fidélisation et des actions concrètes.
- La fidélité du client à notre marque augmentera dans la mesure où nous travaillons sur sa fidélité par des actions appropriées. De plus, la fréquence d'achat d'un client fidèle sera toujours plus élevée.
- Il existe une relation directe entre la fidélité du client et une valeur d'achat plus élevée à chaque transaction par rapport à un client sporadique.
- Un client fidèle est plus susceptible d'acheter de nouveaux produits ou des mises à niveau, il sera donc plus sensible aux ventes croisées avec d'autres produits. En outre, un client fidèle est la meilleure source d'idées pour l'introduction de nouveaux produits ou services.
- Lorsque les clients fidèles sont nombreux, cela signifie que les choses sont bien faites. Cela se traduit par la puissance de la marque et son capital sur le marché.
- Un client fidèle et satisfait devient un prescripteur de la marque. Il devient le meilleur outil de communication et aussi le moins cher : le bouche à oreille.
- Les stratégies de fidélisation coûtent moins cher pour s'occuper d'un client fidèle, car on connaît ses besoins à l'avance. Elle génère également plus de satisfaction et de sécurité pour l'employé qui les aide.
- Les clients fidèles perçoivent mieux la valeur de la marque. Ils assimilent mieux les prix et les changements.
3 stratégies clés pour la fidélisation des clients
Avant de développer les stratégies de fidélisation, les principaux objectifs doivent être clairs. Nous supposons à ce stade que nos objectifs seront développés selon la méthodologie SMART (Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste, Temps). Il existe un certain nombre de stratégies de fidélisation, dont nous citerons les suivantes :
Récompenser le client
Il s'agit d'une stratégie efficace qui génère beaucoup de satisfaction. Vous pouvez mettre en place un programme de récompense avec des points, des prix ou des remises pour les clients qui atteignent un certain niveau d'achats. Par exemple : clients premium, coupons de réduction, offre de cadeaux spéciaux pour la prescription, etc.
Soutenir le client
En complément d'une bonne communication, vous pouvez accompagner les clients fidèles dans leurs projets futurs. Par exemple, en leur proposant une formation, un espace sur le site ou le blog de l'entreprise pour se promouvoir, etc.
Construire des relations sociales
Établissez un canal de communication avec vos clients fidèles où ils peuvent communiquer leur satisfaction, leur insatisfaction, leurs doutes ou les problèmes qu'ils rencontrent. Vous pouvez utiliser les médias sociaux ou un canal de communication par chat. Il s'agit d'un moyen efficace de fournir un soutien avant et après la vente pour garantir un achat réussi.
Les canaux numériques pour créer des stratégies de fidélisation
Si nous voulons mener une stratégie de fidélisation efficace, nous devons utiliser des canaux de communication qui nous permettent d'avoir une relation étroite avec notre public. Pour ce faire, nous pouvons utiliser une plateforme omnicanale comme Afilnet, où nous disposons d'une multitude de canaux.
Chaînes numériques
SMS : L'un des canaux de communication les plus efficaces, en raison de son taux d'ouverture élevé et de l'immédiateté de la livraison. Nous recommandons principalement les utilisations suivantes pour vos actions de fidélisation :
- Envoi de notifications et d'avis.
- Suivi et confirmation des commandes.
- Codes promotionnels, bons de réduction ou offres.
Le courrier électronique : Le canal de fidélisation classique par excellence. Il faut tenir compte du fait que s'il n'est pas utilisé correctement, il peut générer des problèmes de SPAM, mais s'il est bien utilisé, c'est un canal très efficace pour les campagnes de fidélisation et surtout pour communiquer et tenir informé un prospect pendant les différentes étapes d'un processus de maturité.
- Envoi de newsletters.
- Promotions et informations en fonction des intérêts ou des actions.
- Abonnements.
- Rappels.
Text-To-Speech : Il s'agit d'un canal très intéressant et inconnu jusqu'à une date relativement récente. Les appels automatisés de type Text-To-Speech vous permettent d'élargir votre champ d'action car vous pouvez les envoyer aussi bien vers des téléphones fixes que mobiles.
- Confirmation de rendez-vous.
- Diverses notifications et alertes.
WhatsApp Business : Il s'agit de la version de l'application la plus populaire pour les entreprises. Grâce à WhatsApp, vous pouvez atteindre vos clients plus directement. Il est important de noter que ce canal n'est pas destiné à un usage promotionnel, mais à une assistance par l'envoi de modèles prédéterminés.
- Envoyez des confirmations de commande.
- Des réponses automatisées.
- Messages de réponse rapide.
Nous vous aidons à créer des stratégies de fidélisation
Chez Afilnet, nous pouvons vous aider à obtenir tous les avantages de la fidélisation des clients grâce à la mise en place de campagnes omnicanales. La fidélisation des clients sera la clé de la croissance et du maintien de votre marque. Si vous avez besoin de nos conseils pour créer des stratégies et des plans d'action efficaces, n'hésitez pas à nous contacter et à visiter notre site web.