Interagire frequentemente con il cliente può fare la differenza nel tuo marchio o nella tua attività. Infatti, feedback e dati che riflettono l'esperienza del consumatore, indipendentemente dal tipo di acquisto effettuato, possono aiutare ad aumentare il numero delle vendite.
In questo quadro, il modo migliore per fornire un'esperienza cliente eccellente è inviare un sondaggio sulla soddisfazione all'acquirente che includa domande precedentemente selezionate e testate.
In effetti, il sondaggio sulla soddisfazione può trasformare i commenti in opportunità per un feedback accurato che include raccomandazioni sulle aree di miglioramento. Non dimenticare che i clienti sono molto sinceri quando comunicano qualcosa che gli piace o di cui non sono soddisfatti, che dovrebbe essere utilizzato al massimo.
Indagini di soddisfazione per settore
La raccolta di informazioni e commenti è molto utile, ma non tutti i formati di indagine possono essere applicati a tutti i tipi di attività o campi. Ogni settore dovrebbe concentrarsi su determinate domande per raccogliere i dati che contano di più per loro.
Ecco perché, di seguito, ti diremo come dovrebbe essere un sondaggio di soddisfazione per settore.
industria medica
Nel settore medico, ottenere feedback dai pazienti e misurare la loro soddisfazione generale ci permette di migliorare l'assistenza offerta. Ecco perché il questionario dovrebbe essere creato per analizzare alcune metriche di base che aiutano a capire quali aree dell'ospedale, della clinica o dell'istituto dovrebbero essere migliorate.
A differenza di altre aree, in ambito sanitario, si consiglia di prestare particolare attenzione all'inclusione di questioni volte a misurare: le capacità interpersonali dei professionisti sanitari, la comunicazione con il paziente, l'accessibilità delle cure, gli aspetti economici e la quantità dei servizi offerti.
Questo formato di indagine deve essere somministrato ai pazienti quando hanno completato una visita medica, dopo aver ricevuto cure o quando sono stati dimessi dalla degenza ospedaliera.
Ciò che dovrebbe essere prestato particolare attenzione è la riservatezza. Infatti, soprattutto nel settore sanitario, è stato dimostrato che le persone sono più scettiche nel rispondere, quindi è fondamentale notare che le informazioni fornite saranno trattate in modo confidenziale.
domande di esempio
- Hai avuto problemi a fissare un appuntamento?
- Il personale ambulatoriale ha risposto prontamente alla tua richiesta di cure?
Banche e assicuratori
Nel settore bancario e assicurativo, un'indagine sulla soddisfazione non dovrebbe concentrarsi solo sulla raccolta di informazioni sulle diverse tipologie di servizi offerti, ma anche sulla scoperta dei punti di forza e di debolezza dell'assistenza alla clientela.
In effetti, dobbiamo sottolineare che il centro di assistenza clienti può lasciare un'impressione molto importante sul consumatore. In alcuni casi una buona impressione può portare alla vendita di un prodotto o servizio, in altri casi un maltrattamento può portare il cliente a non voler effettuare l'acquisto.
domande di esempio
- In una scala da 1 a 10, com'è stata la tua esperienza con il responsabile del servizio clienti?
- Quanto è stato utile il personale del servizio clienti?
Ristoranti & Hotel
Vuoi migliorare la qualità dell'offerta gastronomica e del servizio clienti negli hotel? In tal caso, dovresti creare un sondaggio avanzato con domande a matrice per poter raccogliere feedback da commensali e ospiti.
In questo tipo di questionario, il cliente può scegliere un'opzione dall'elenco visualizzato e selezionare la valutazione desiderata tenendo conto dell'esperienza. Puoi anche aggiungere una sezione in cui è richiesto di aggiungere il motivo di quella valutazione.
Rispetto ad altri modelli di indagine sulla soddisfazione, questo formato è abbastanza conciso, diretto e veloce nelle risposte. Quello che si cerca è essere in grado di sfruttare lo spazio sullo schermo e raccogliere quelle risposte significative per fornire un prodotto e un servizio di alta qualità.
In questo contesto, dobbiamo evidenziare che il formato del questionario offre un tasso di risposta e completamento abbastanza elevato.
Esempio di domande da includere
- Hai intenzione di visitare di nuovo il nostro ristorante/hotel?
- Quanto sei soddisfatto della qualità dei piatti?
- Com'è stata l'esperienza nel nostro Hotel in generale?
Servizi telefonici
Per conoscere l'opinione dei clienti di telefonia e analizzare il tasso di miglioramento, è necessario creare un sondaggio in cui il consumatore possa evidenziare gli aspetti positivi e negativi dei servizi acquistati.
In questo contesto, potresti concentrarti su due tipi principali di domande: quelle che analizzano l'esperienza vissuta dal cliente sul catalogo prodotti e quelle sul tuo marchio.
In generale, questo tipo di settore è interessato ad approfondire le domande sui prodotti (soddisfazione per i piani offerti, i prezzi, il numero di abbonamenti, ecc.) e le modalità di pagamento (carte, Contattaci, contanti, ecc.). D'altra parte, è necessario analizzare il servizio clienti (consigli, cordialità dei dipendenti, tra gli altri), il design del negozio (comfort, accesso, posizione) e il sito Web di e-commerce, se applicabile.
domande di esempio
- Facci sapere come possiamo migliorare la tua esperienza.
- Hai trovato abbastanza gamma di prodotti?
Negozi online
Le vendite al dettaglio nei negozi online sono aumentate in modo esponenziale negli ultimi anni grazie alle infinite opportunità offerte da Internet. Tuttavia, mentre l'era digitale ha consentito a molte persone di vendere, allo stesso tempo è aumentata la concorrenza. Ciò ha reso essenziale identificare come aumentare la soddisfazione dei clienti al fine di fidelizzare i clienti.
In questo senso, ricordiamo che è molto importante coltivare la vera fidelizzazione del cliente, visto che il mercato attuale è in continua evoluzione e nuove tendenze emergono sempre, quindi è fondamentale riuscire a mettere in risalto il proprio brand dagli altri.
Ecco perché, per i negozi online, si consiglia di puntare a un sondaggio in formato NPS (Net Promoter Score) . Il modello si caratterizza per essere esteticamente accattivante grazie ai suoi template semplici e intuitivi in grado di identificare futuri modelli di acquisto, comportamenti e intenzioni del cliente, oltre a cogliere i possibili fastidi vissuti dal consumatore.
L'obiettivo è riuscire a segmentare il feedback ponendo diversi tipi di domande e scoprire quali aspetti dovrebbero essere modificati.
domande di esempio
- Qual è la probabilità che consiglieresti il negozio a un amico o un familiare?
- Hai commenti su come potremmo migliorare la tua esperienza?
compagnie aeree
Per le aziende che offrono servizi di trasporto aereo, la soddisfazione del cliente rispetto al viaggio e all'esperienza è fondamentale. Ecco perché, dopo un volo, le compagnie aeree dovrebbero inviare ai passeggeri un sondaggio di soddisfazione con cui misurare i parametri che possono aiutare ad aumentare la qualità dell'esperienza.
Come nel modello di indagine per un negozio online, devono essere indagati diversi tipi di fattori, quali: il comportamento delle hostess, la cura del bagaglio, la qualità della seduta (comfort e spazio), il servizio gastronomico e la pulizia dell'aeromobile.
Il formato del questionario dovrebbe essere breve e chiaro. È possibile aggiungere esempi per facilitare la comprensione. Inoltre, è essenziale che le domande siano il più specifiche possibile, evitando di essere generiche. In questo modo, ai passeggeri viene mostrato che la loro opinione è molto preziosa per l'azienda di trasporto.
Esempi di domande:
- Come valuteresti il servizio del nostro team al momento dell'imbarco sull'aereo?
- Facci sapere come possiamo migliorare la tua esperienza di volo.
servizio logistico
Un altro settore che ha deciso di implementare l'analisi della soddisfazione dei consumatori è quello della logistica con l'obiettivo di migliorare la qualità del servizio di trasporto e consegna dei pacchi. In questo caso, il sondaggio può essere effettuato e inviato sia ai venditori di prodotti che agli acquirenti che ricevono il pacco.
In generale, si consiglia di creare un sondaggio intuitivo che incorpori alcune domande iniziali sul tipo di servizio, data e ora di consegna, comportamento del conducente, ecc. In questo modo potrai scoprire quale tipo di consegna è la più scelta e quali sono gli orari più convenienti per la distribuzione.
Inoltre, non dimenticare di incorporare una sezione in cui il cliente può aggiungere un commento sugli aspetti che lo infastidiscono o lo preoccupano per il servizio. Potresti terminare il questionario, includere alcune domande NPS (Net Promoter Score) per verificare se i clienti consigliano il servizio dell'azienda a parenti o amici.
Esempi di domande:
- Che tipo di servizio hai svolto durante la tua visita a (NOME AZIENDA)?
- Per favore inserisci l'orario della tua visita a (NOME AZIENDA)
conclusione
Ora che hai scoperto come creare diversi tipi di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti , è tempo di incorporare questo strumento nel tuo settore. A seconda dell'azienda o dell'ente, della tipologia e dell'importo, cambiano le domande, così come i formati, quindi è necessario prestare attenzione al modo in cui viene realizzato il sondaggio.
In ogni caso, non si può concludere senza sottolineare che i vantaggi dei questionari di soddisfazione sono molteplici, poiché consentono di individuare tendenze, prevedere la domanda e, soprattutto, conoscere i propri clienti.