Il marketing omnicanale è un insieme di strategie e piani d'azione che vengono realizzati attraverso diversi canali, sia fisici che digitali. L'obiettivo dell'omnicanalità è integrare tutti i canali in un'unica piattaforma per raggiungere l'utente in modo efficiente. In questo modo, aiuta a costruire relazioni forti con i clienti attraverso qualsiasi canale.
Una piattaforma omnicanale è una piattaforma che integra i canali digitali per comunicare con gli abbonati. Si tratta soprattutto di SMS, e-mail e messaggistica istantanea. In questo articolo parleremo dei vantaggi dell'omnichannel e delle possibilità offerte dall'utilizzo di questo tipo di software nelle campagne di marketing.
Le strategie omnichannel variano da azienda ad azienda, ma il denominatore comune è il miglioramento dell'esperienza del cliente attraverso un'interazione ottimale tra i diversi canali.
Punti chiave del marketing omnicanale
L'omnicanalità migliora le comunicazioni B2C (business-to-customer) come mai prima d'ora. I clienti si sentono più soddisfatti quando vengono contattati con mezzi diversi, sia per un acquisto che per risolvere dubbi. Le strategie omnicanale si concentrano sull'intero processo di vendita che un utente attraversa, dal contatto iniziale alla fidelizzazione.
Possiamo riassumere ciò che una piattaforma di marketing omnicanale può fare nei seguenti punti:
- Interagire con gli abbonati attraverso qualsiasi canale. Il marketing omnicanale mira a raggiungere gli abbonati utilizzando i canali più efficienti. L'idea è quella di dare all'utente il potere di scegliere il canale, sia per l'invio che per la ricezione delle informazioni.
- Personalizzazione delle consegne. Uno dei punti chiave per la fidelizzazione dei clienti è la personalizzazione dei contenuti. La notifica di informazioni rilevanti in base alle preferenze genererà un valore positivo nella percezione del cliente e quindi nel branding del marchio.
- Creare strategie per ogni canale digitale. Utilizzare tutti i canali non significa inviare le stesse informazioni attraverso ciascuno di essi. Ogni canale deve avere un uso specifico e determinato. Lo scopo di un'e-mail non è lo stesso di un messaggio WhatsApp. Ognuno di essi è utilizzato per una funzione specifica.
- Segmentazione del database: L'utilizzo di diversi canali per contattare gli abbonati genererà report che avranno un impatto positivo sulla segmentazione del database. Tutti questi rapporti contribuiranno a costruire relazioni migliori basate sulla personalizzazione degli invii.
- Integrazione con altri software o applicazioni. Una piattaforma di marketing omnicanale deve essere adattabile e modificabile per integrarsi con altri software. Ad esempio, l'integrazione con una piattaforma di marketing automation o con sistemi ERP e CRM tramite API.
Ventajas que aporta la omnicanalidad a la empresa
I vantaggi del marketing omnicanale hanno un impatto su tutti gli indicatori economici. Secondo un recente studio dell'Università di Harvard, il 73% delle persone intervistate utilizza diversi canali per effettuare un acquisto. Le statistiche mostrano anche che queste persone spendono in media il 10% in più rispetto all'utilizzo di un singolo canale. Di conseguenza, i vantaggi per un'organizzazione sono indiscutibili. Tra le altre cose, aiuta a:
- Ottenere una maggiore agilità nelle comunicazioni tra azienda e clienti, riducendo i tempi di risposta e aumentando la soddisfazione degli utenti.
- Fornire soluzioni scalabili e personalizzate per ogni cliente, adattate alle sue preferenze e al suo specifico modello di business.
- Creare flussi di lavoro in tempo reale, ottenere report sui dati ed esportarli per migliorare le azioni di acquisizione e fidelizzazione dei clienti.
- Ridurre i costi e i tempi automatizzando i processi.
Piattaforme di marketing omnichannel
L'origine del marketing omnicanale si trova nel gateway SMS o nel software di mailing di massa. In passato si trattava di piattaforme monocanale, cioè specializzate in un solo canale. Questi gateway esistono ancora, anche se altri si sono evoluti e hanno integrato un'intera gamma di canali digitali.
Una piattaforma di marketing omnicanale integra diversi canali di comunicazione per contattare i clienti, quali: SMS, e-mail, voce, WhatsApp Business, Messenger, RCS e altri. Questo tipo di software permette di creare un percorso intelligente e automatizzato con l'obiettivo di fidelizzare al meglio i clienti. A seconda della piattaforma, le opzioni per l'automazione e la creazione di flussi di lavoro variano.
Esistono due tipi di piattaforme omnichannel. Quelli prepagati, in cui viene addebitato solo il costo di ogni messaggio inviato. Questa modalità funziona con un credito o un saldo che viene ricaricato in base al numero di messaggi inviati. Dall'altro lato, c'è il pagamento mensile o il canone per l'utilizzo della piattaforma. indipendentemente da ciò che viene inviato, la tariffa è la stessa.
Canali digitali per campagne omnicanale
Abbiamo citato i canali che compongono una piattaforma di marketing omnicanale. Le caratteristiche di ciascuno sono le seguenti:
- SMS. I messaggi di testo rimangono uno dei canali di comunicazione più versatili per le comunicazioni transazionali. Questo è dovuto in gran parte al fatto che hanno il tasso di visualizzazione più alto di tutti i canali digitali.
- E-mail. Un altro dei canali classici per le comunicazioni transazionali e base fondamentale del marketing automatizzato è l'e-mail.
- Text-to-Speech. Si tratta di messaggi riprodotti sotto forma di chiamate automatiche. Sono un complemento alle notifiche tramite altri canali.
- WhatsApp Business. L'app più popolare ha un canale dedicato all'uso aziendale. Esistono alcune limitazioni su ciò che si può o non si può inviare tramite WhatsApp, in quanto si tratta di uno strumento destinato esclusivamente a un supporto predefinito. Garantisce un'interazione ottimale con l'utente in tempo reale.
- Facebook Messenger. L'app Messenger è ideale per l'assistenza clienti. Permette di creare un sistema di ticketing e di automatizzare gli invii predefiniti, nonché di creare una chat istantanea.
- RCS. I Rich Communications Services funzionano come una chat di messaggistica istantanea senza la necessità di scaricare un'applicazione. RCS contribuisce ad arricchire le comunicazioni con messaggi di testo in tempo reale che supportano foto, video, documentazione, ecc.
Generare più valore per l'utente
Rivolgersi ai clienti attraverso diversi canali può fare una differenza cruciale rispetto ai concorrenti. L'utilizzo di una piattaforma omnicanale garantisce una migliore interazione con i clienti. Fornire valore al cliente significa soddisfarlo, e la soddisfazione del cliente si tradurrà in fedeltà.
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