L'API di WhatsApp Business è diventata finora una delle soluzioni aziendali per la comunicazione con i clienti più scelta dalle aziende di medie e grandi dimensioni. Le sue numerose funzionalità avanzate consentono uno scambio rapido, efficiente e personalizzato con gli utenti per garantire la migliore esperienza del cliente.
Tra tutti gli strumenti incorporati nelle API di WhatsApp Business , l'opzione migliore per migliorare l'assistenza clienti sono sicuramente i messaggi automatici o meglio i famosi modelli di messaggio che consentono di guidare l'utente in modo rapido e preciso.
Se vuoi integrare l'API di WhatsApp Business nella tua azienda e vuoi sapere tutto quello che c'è da sapere su questo famoso canale di messaggistica aziendale , hai trovato l'articolo che fa per te. Qui ti diremo cos'è un modello, quali sono i requisiti per la sua approvazione e come utilizzarli per ottenere i migliori risultati.
Cosa sono i modelli API di WhatsApp Business?
Oggi l'automazione dei media è essenziale per un servizio clienti efficiente ed efficace. Ecco perché molte aziende che affrontano un flusso elevato di conversazioni quotidiane apprezzano i modelli di messaggio che fanno dell'automazione la parola chiave.
Questi modelli sono messaggi standardizzati, verificati e automatizzati che vengono composti per impostazione predefinita in modo che possano essere inviati ai clienti quando inizia una conversazione o se il messaggio viene inviato al di fuori dell'orario lavorativo . Hanno quindi un ruolo fondamentale nella configurazione delle chat con gli utenti per garantire un alto livello di proattività, velocità e autonomia.
È inoltre importante notare che, grazie alle modifiche alle policy interne promosse da Meta, a partire dal 2021 non è più necessario inviare solo messaggi transazionali . Con le API di WhatsApp Business, infatti, le aziende possono implementare template non transazionali , distribuendo anche newsletter informative o promozionali .
Tuttavia, tutti i vantaggi offerti dai modelli, dobbiamo ricordare che, per poterli utilizzare, devono essere preventivamente autorizzati da WhatsApp e di questo parleremo di seguito.
Requisiti e regole che devono essere soddisfatti per inviare modelli di messaggio
Come accennato in precedenza, per implementare un modello di messaggio nella tua azienda, è necessario che siano preventivamente autorizzati e soddisfino due requisiti:
- Rispondere alle esigenze del cliente;
- Rispetta le regole del servizio di messaggistica stabilito da Meta.
Allo stesso modo, affinché siano autorizzati, devono soddisfare diverse condizioni, quindi è essenziale evitare alcuni errori come quello di cui ti parleremo ora:
- Non aggiungere pubblicità o pubblicità;
- Non inserire dati personali dell'utente;
- Non utilizzare un linguaggio offensivo o minaccioso;
- Non violare la policy della piattaforma WhatsApp;
- Non superare i 1.024 caratteri per offrire precisione nella comunicazione;
- Verificare che non vi siano errori ortografici, grammaticali o tecnici di formattazione;
- Verifica, prima di tutto, che il cliente abbia dato il proprio consenso a ricevere messaggi.
Anche se, in un primo momento, potrebbe risultare che ci sono molte condizioni stabilite da Meta per l'utilizzo di questa funzionalità, d'altra parte, dobbiamo sottolineare che l'obiettivo di tutto ciò è migliorare il più possibile l'esperienza del cliente.
Ecco perché ti consigliamo di evitare di creare un modello che potrebbe sembrare spam perché non sarà autorizzato dalla piattaforma. Ricorda che i template sono nati per essere utili ai clienti, quindi i messaggi pubblicitari ricorrenti vengono classificati come spam e rapidamente cancellati.
Tuttavia, è anche vero che, prima abbiamo detto che, dal 2021, è possibile implementare modelli non transazionali , cioè con un obiettivo promozionale.
In questo caso, sebbene WhatsApp abbia approvato questa categoria di messaggi, dobbiamo sottolineare che, per poter inviare un template di questo tipo, l'utente deve aver dato l'autorizzazione a ricevere consigli di acquisto o di sconto. A sua volta, se l'invio è troppo frequente, c'è il rischio che venga considerato SPAM, quindi il saldo è tutto.
Inoltre, bisogna tener conto che per avere una comunicazione con il cliente è necessario attendere che l'utente avvii la conversazione per la prima volta, per cui ci sarà una finestra di servizio della durata di 24 ore entro la quale l'azienda può inviare messaggi. Se non viene data alcuna risposta entro tale lasso di tempo, il tuo marchio può avviare la comunicazione utilizzando solo i modelli, quindi non è possibile inviare messaggi di testo gratuiti.
Quali sono le categorie di modelli accettate?
Sì, da un lato, per utilizzare i modelli di messaggio è necessario soddisfare determinati requisiti, dall'altro dobbiamo dirti che ci sono alcune categorie di modelli accettati da WhatsApp. Tuttavia le categorie possono cambiare nel tempo, quelle che vi presenteremo di seguito sono le più utilizzate.
- Risoluzione del problema
Sono utilizzati per poter comunicare al cliente che l'azienda sta riscontrando un problema rispetto a un prodotto o servizio acquistato e per notificare che si stanno prendendo le precauzioni necessarie per risolverlo il prima possibile.
- aggiornamento della prenotazione
Può succedere che una prenotazione venga aggiornata modificando prima il giorno e l'orario prestabilito. Ecco perché è utile utilizzare un modello che può essere inviato al cliente per notificare l'aggiornamento.
- aggiornamento del biglietto
La stessa cosa che accade con le prenotazioni può accadere con i biglietti per un volo prenotato o un biglietto del treno. In questa situazione, l'importante è comunicare gli aggiornamenti al passeggero in modo che possa agire di conseguenza.
- Notifica
Se devi notificare all'utente qualsiasi tipo di informazione, il miglior canale è l'API di WhatsApp Business e i suoi template che ti permettono di avere un messaggio pronto per essere utilizzato con un clic di un pulsante nel caso in cui tu abbia bisogno di notificare qualcosa non appena possibile.
- aggiornamento appuntamento
Dopo che il tuo cliente o paziente ha richiesto un appuntamento, la cosa migliore da fare è inviare un messaggio automatico confermando l'appuntamento, il giorno, l'ora e il luogo evidenziati. Inoltre, si consiglia di inviare nuovamente il modello il giorno prima dell'appuntamento per ricordare all'utente l'appuntamento o per verificare che non ci siano disdette dell'ultimo minuto.
- aggiornamento della spedizione
Quando un cliente effettua un acquisto, quello che vuole sapere è lo stato del suo ordine. Per tenerti informato e generare maggiore fiducia nel servizio fornito, è possibile creare modelli automatizzati che notificano costantemente lo stato dell'ordine e stimano il giorno e l'ora di consegna.
- Aggiornamento del conto e finanze personali
Un'altra occasione in cui si consiglia l'uso di un modello è quando l'utente viene avvisato dell'aggiornamento dei conti o delle finanze personali.
- aggiornamento pagamenti
Inoltre, i modelli possono essere utili per confermare l'acquisto effettuato al cliente. L'unica cosa da fare è inviare il modello pre-autorizzato in cui il destinatario viene informato che è stato effettuato un acquisto in un negozio specifico, con un importo specifico e chiarendo il giorno e l'ora.
- aggiornamento del trasporto
In molte occasioni possono verificarsi cambiamenti negli orari dei mezzi di trasporto prenotati dai passeggeri. Per questo, è necessario avvisare il cliente inviando un messaggio in cui viene notificato l'aggiornamento.
Esempi di modelli per l'API di WhatsApp Business
È giunto il momento di presentarti alcuni esempi di modelli che puoi utilizzare nella tua conversazione con i tuoi clienti o potenziali acquirenti.
- Messaggio di benvenuto
Ciao, benvenuto su \! Siamo lieti che tu ti sia registrato con noi. Se hai domande generali, non esitare a inviarci un messaggio. Rimaniamo attenti a qualsiasi vostra notizia.
- Notifica la spedizione di un ordine
Buone notizie! Il tuo ordine è stato appena spedito e sta per essere consegnato il prima possibile. {{1}} consegnerà il pacco al tuo indirizzo il {{2}}. Con questo codice Track & Trace puoi seguire il tuo ordine fino alla porta di casa tua {{3}}. Ci auguriamo che il tuo nuovo prodotto ti piaccia.
- Ricorda un appuntamento in sospeso
Hai programmato con successo il tuo appuntamento al centro sanitario per \. Si terrà a \. Inviaci un messaggio se hai domande. Arrivederci!
- Modifiche al programma di avviso
Il tuo volo programmato da \ a \ è attualmente in ritardo. L'orario di partenza previsto è \. Vi informeremo di ogni novità.
- Segnalare gli inconvenienti riscontrati con il prodotto o servizio acquistato
Al momento stiamo riscontrando un problema con \. Vi informeremo non appena sarà risolto. Nel frattempo, puoi contattare il servizio clienti in caso di domande.
Conclusione
Sempre più aziende di medie e grandi dimensioni utilizzano modelli di messaggi tramite l'API di WhatsApp Business. Considerando che l'app WhatsApp è una delle applicazioni di messaggistica più utilizzate al mondo, non sorprende che sia utilizzata come canale di comunicazione dalle grandi aziende.
Tra tutti gli strumenti offerti, sicuramente uno dei più importanti sono i template per migliorare e personalizzare il tuo servizio clienti risparmiando tempo e risorse.