Quando falamos dos sectores bancário e dos seguros, estamos a referir-nos a dois sectores que tendem a convergir em certos pontos e que por vezes andam de mãos dadas. Por um lado, referimo-nos a todos os bancos; por outro, referimo-nos ao sector dos seguros, que compreende principalmente a segurança social e as companhias de seguros privadas. Ambos os sectores têm sofrido uma profunda transformação digital nos últimos anos e, portanto, na comunicação B2C (Business To Client). Um dos canais de comunicação mais importantes na banca e seguros são as mensagens de texto. Assim, se falamos da relação cliente-empresa, é inevitável falar sobre a importância dos SMS para banca e seguradoras.
Transformação digital no sector bancário e dos seguros
Os sectores bancário e dos seguros sofreram várias alterações nos últimos anos. Juntamente com a implementação de melhorias, ambos os sectores tiveram de se adaptar à nova Lei de Protecção de Dados. Algumas das mudanças mais importantes que podemos mencionar são as seguintes:
- Big Data: tanto os bancos como as seguradoras enfrentam um desafio quando se trata de gerir de forma óptima grandes volumes de informação, quer dos seus clientes, quer da sua própria organização. Na maioria destes casos, a informação é sensível e confidencial. Graças à Analytics e Big Data, são criadas novas unidades de negócio que ajudam a expandir a base de dados de clientes, recolher e gerir uma grande quantidade de informação. Tudo isto melhora a possibilidade de oferecer serviços cada vez mais personalizados ao utilizador.
- Comunicação: a forma de comunicar com os clientes mudou. A implementação de aplicações específicas de marca ou A2P (Application To Person) oferece uma experiência de cliente única e personalizada. Os canais de comunicação digital tais como SMS ou Email substituíram os canais tradicionais (cartas ou chamadas telefónicas).
- Ciber-segurança: O investimento e a melhoria da ciber-segurança têm sido consideráveis, uma vez que a digitalização dos sectores implica o risco contínuo de ciberataques através de diferentes métodos. Hoje encontramos protocolos de segurança em processos de validação de SMS, tais como: autenticação de dois factores (2FA) e senhas únicas (OTP).
Soluções de comunicação na banca e seguros
No ponto anterior, uma das mudanças mais importantes no sector bancário e de seguros foi a forma como comunicam com os seus clientes. As empresas procuram chegar ao utilizador de uma forma mais rápida, fluida e personalizada através de aplicações A2P e outros canais digitais. Algumas das soluções de comunicação mais eficazes que têm sido implementadas incluem o seguinte:
Notificações e segurança
- Notificações por SMS: o SMS para bancos e seguros é considerado o canal mais eficaz para enviar notificações aos clientes devido à sua elevada taxa aberta (cerca de 96%). Tanto os bancos como as seguradoras enviam-nos mensagens de texto sob a forma de notificações, marcações ou confirmações de presença, avisos de alterações, modificações aos dados dos clientes ou contas de utilizadores. É importante mencionar que, como medida de segurança, nenhum banco enviará uma ligação ou url via SMS. Os hackers utilizam este tipo de método conhecido como phishing para roubar dados das contas de outras pessoas. Por conseguinte, o SMS só é utilizado para efeitos de aviso ou informação.
- Segurança SMS: Por um lado há senhas únicas que fornecem segurança para procedimentos que precisam de ser verificados por OTP; por outro lado há autenticação de dois factores. Ambas são medidas eficazes de protecção contra o acesso não autorizado ou intrusões por outros utilizadores. Hoje em dia, todos os bancos implementaram este sistema de segurança. A autenticação de dois factores proporciona uma dupla camada de segurança. Isto torna inacessível o acesso de intrusos ou hackers a dispositivos ou contas de utilizadores. Além disso, proporciona um nível de controlo de acesso a sistemas sensíveis e dados de contas em linha, garantindo a sua segurança.
- Text-to-Speech: Este é um canal que complementa o envio de mensagens de texto. Consiste numa mensagem escrita que é reproduzida sob a forma de uma chamada telefónica. A sua vantagem é que pode chegar tanto a telefones fixos como móveis. Desta forma, é um canal de comunicação que complementa de forma ideal as notificações por SMS.
Documentação legal
- SMS e correio electrónico certificado: Estes são dois canais que substituem a bureaufax ou carta registada e têm a mesma validade legal. São dois canais eficientes quando é necessário enviar informação sensível ou documentação anexa de natureza jurídica com provas irrefutáveis. Durante os últimos dois anos da pandemia, tiveram um crescimento exponencial devido à necessidade de enviar documentação sensível quando não foi possível fazê-lo por meios físicos.
- Contratos e assinaturas digitais: É uma ferramenta associada a um serviço, embora possa ser considerada como uma forma de comunicação B2C. Diferentes tipos de contratos podem ser enviados via SMS e e-mail. Todos eles com a possibilidade de incluir assinaturas digitais, dando-lhes a mesma validade que um contrato ou assinatura física.
Afilnet oferece soluções eficientes para bancos e seguradoras
Na Afilnet temos anos de experiência a trabalhar com bancos e companhias de seguros. Estamos plenamente conscientes da importância de uma boa comunicação entre as entidades e os seus utilizadores. É por isso que temos as soluções ideais para o sector bancário e de seguros. Embora seja verdade que ter os canais de comunicação mais eficientes é importante, a segurança dos processos digitais é ainda mais importante.
Como mencionámos neste artigo, os SMS para bancos e companhias de seguros juntamente com o Email são os canais mais utilizados devido à sua eficiência, imediatismo e cobertura.
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