A gestão óptima das reservas numa organização hoteleira é essencial para a qualidade da estadia do cliente, bem como para evitar perdas económicas na empresa. Praticamente todos os hotéis possuem um software de gestão que ajuda a organização correcta de todos os processos relacionados com reservas e serviço ao cliente. Este tipo de software integra canais de comunicação com os clientes, tais como: SMS, Email e, mais recentemente, WhatsApp. WhatsApp Business para hotéis tornou-se uma ferramenta muito útil para reservas e comunicações de serviço ao cliente.
É um canal dedicado à utilização transaccional, ou seja, o envio de informações de natureza informativa após um pedido de cliente.
Como utilizar esta app
Antes de mais, para aceder ao serviço WhatsApp Business é necessário solicitar o acesso ao seu API. Para o fazer, deve verificar o seu negócio no Meta (Facebook) Business Suite. Note que a sua empresa tem de aderir às políticas comerciais do WhatsApp.
O WhatsApp Business para hotéis é uma aplicação transaccional, ou seja, consiste em informações enviadas após um pedido específico do utilizador. Não é permitido utilizar a aplicação para fins publicitários ou promocionais, caso contrário, a WhatsApp fechará a sua conta. Da mesma forma, não é permitido o envio de mensagens em massa. Por isso, pode estar a interrogar-se: O que posso fazer com o WhatsApp Business?
A WhatsApp Business API apenas permite o envio de modelos predefinidos validados pelo próprio sistema da WhatsApp. Se é o hotel que inicia a conversa com o cliente, será este último que terá de dar o seu consentimento prévio para receber mensagens (opt-in). Por outro lado, quando é o cliente que é o primeiro a contactar o hotel, não é necessário activar a permissão.
Estas mensagens consistem em notificações dirigidas ao suporte ou ao serviço ao cliente e podem incluir:
- Lembretes de marcação de consulta.
- Informação sobre o estado da encomenda ou da entrega.
- Resoluções de emissão.
- Notificações de pagamento.
Dito isto, o WhatsApp Business permite-lhe fazer o seguinte:
- Ter um perfil de empresa com detalhes de contacto.
- Criar um sistema de mensagens e respostas rápidas.
- Implementar um sistema de bilhética para contactos.
- Registar reservas e enviar confirmações.
- Enviar notificações de interesse para o cliente.
- Enviar facturas, conteúdos multimédia (imagens, áudios, vídeos, etc.).
Quais são as utilizações do WhatsApp Business para hotéis?
A aplicação mais popular permite-lhe realizar as seguintes tarefas:
- Enviar confirmações de reserva com dados do utilizador, detalhes sobre a estadia, data e hora. Esta informação inclui a possibilidade de modificar ou alterar a reserva. Também fornece informações de contacto com o hotel, quer através de um número de telefone, quer através de um formulário de contacto.
- Enviar conteúdos e ficheiros multimédia. Esta é outra funcionalidade WhatsApp Business. Permite o envio de imagens, vídeos e outros ficheiros em diferentes formatos (pdf, txt). Por exemplo, uma factura ou imagens do destino ou residência.
- Resposta automática com respostas programadas para o serviço ao cliente. Esta é uma forma de dar respostas rápidas e programadas às perguntas dos clientes de uma forma automatizada.
Benefícios do WhatsApp Business para hotéis
- Não é segredo que a WhatsApp é a aplicação de mensagens instantâneas mais popular actualmente. A troca de comunicação transaccional através da aplicação mais utilizada a nível mundial criará mais confiança nos utilizadores.
- Trata-se de um canal de comunicação rápido e seguro. O envio e recepção de mensagens sobre o WhatsApp tornou-se um hábito natural. A comunicação é muito fluida e também fiável. A WhatsApp encripta as conversas dos utilizadores, tornando-o um canal seguro e privado.
- Integra-se perfeitamente com software de gestão. A gestão das comunicações de reservas num hotel é um desafio. Esta ferramenta ajudará na organização e no ajuste perfeito da agenda do hotel. Ajuda a evitar perdas devido a cancelamentos e a reorganizar as reservas.
- A cobertura é outra grande vantagem. Com o WhatsApp Business pode enviar mensagens para qualquer país do mundo utilizando um número dedicado. Isto significa que pode contactar os seus clientes independentemente do país de origem.
Outros canais para complementar o WhatsApp Business
WhatsApp Business para hotéis é uma aplicação realmente eficiente. Da mesma forma, existem outros canais digitais que se podem complementar uns aos outros na comunicação com os clientes. A utilização de vários canais irá ajudar-nos a expandir a cobertura e a eficácia. Alguns destes canais são:
SMS: As mensagens de texto são realmente necessárias quando se trata de enviar confirmações de reservas. Ainda há pessoas que não têm smartphones ou nem sequer são utilizadores do WhatsApp, razão pela qual não devemos ignorar este canal. O envio simultâneo de uma confirmação por SMS e WhatsApp garante-nos que o cliente recebe a mensagem específica.
Email: Este é um canal que não pode ser ignorado nas comunicações transaccionais para hotéis. Neste sector, é realmente útil enviar facturas para o correio electrónico do cliente, bem como inquéritos de qualidade pós-férias. Isto ajudar-nos-á a obter feedback positivo dos clientes e, assim, a conhecer as opiniões e classificações dos nossos clientes. Outra utilização interessante é enviar promoções com ofertas a um cliente premium.
Chamadas de voz automatizadas: Este é um canal que torna possível enviar uma mensagem reproduzida sob a forma de uma chamada automática, tanto para telefones fixos como para telemóveis. Este canal pode complementar as comunicações para a gestão do serviço ao cliente.
Ajudamo-lo a integrar uma aplicação eficiente para a gestão hoteleira
Ter o WhatsApp Business em gestão e comunicação hoteleira irá ajudá-lo a melhorar a agenda e o envolvimento com os clientes. Além disso, complementar a comunicação com outros canais irá reforçar as capacidades da organização.
Na Afilnet trabalhamos lado a lado com os hotéis ajudando-os a melhorar as comunicações B2C. Se estiver interessado em implementar o canal WhatsApp Business para hotéis, visite o nosso website e contacte-nos.