Para el éxito de cualquier empresa, uno de los factores cruciales que deben ser contemplados es la atención al cliente. No debemos olvidar, de hecho, que hoy en día los clientes buscan respuestas eficientes, rápidas y personalizadas a las consultas realizadas en un entorno que es cada vez más dinámico y veloz.
Por ello, las marcas de todo el mundo empezaron a tener la necesidad de utilizar herramientas que permitan ofrecer una experiencia del cliente excepcional, garantizando un flujo conversacional fluido en todo momento. Es aquí donde entra en juego la importancia de integrar de manera efectiva el chatbot con el CRM, que se convierte en una solución poderosa para optimizar la manera en la que se comunica con los clientes, potenciando al mismo tiempo las ventas.
Logrando una integración efectiva se puede no solo mejorar la atención y proporcionar una experiencia de cliente más fluida las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sino también reducir la carga de trabajo del personal humano y personalizar esa atención. Como si esto no fuera suficiente, también se pueden obtener informaciones valiosas e incrementar las ventas. De esto y mucho más vamos a hablar en el artículo de hoy, donde te vamos a contar cuáles son los beneficios de la integración entre el chatbot y el CRM y cómo llevar a cabo el proceso.
¿Qué es un CRM?
Vamos a empezar precisando qué es un CRM. Algunas de las funcionalidades relacionadas con el software de CRM (Customer Relationship Management) tienen que ver con la recolección, el cruce y el almacenamiento de datos que se obtienen de los potenciales clientes y usuarios.
Estamos haciendo referencia a que se trata de una herramienta sumamente poderosa que facilita la gestión de grandes volúmenes de datos de contacto de empresas para poder así llevar a cabo acciones personalizadas en función de la segmentación de los leads. Como si esto no fuera suficiente, es importante evidenciar el hecho de que el CRM favorece la optimización de las actividades que se llevan a cabo entre los profesionales de marketing y ventas, es decir, todo lo que tiene que ver con el envío de correos electrónicos, cadencias y creación de flujos automatizados. No debe sorprender, por lo tanto, que se trate de una herramienta sumamente esencial para los profesionales de venta, ya que permite tener un mayor control sobre las ventas y prospectos, sin contar que brinda un acceso rápido a los datos del cliente y los prospectos, generando interacciones más asertivas.
No olvidemos que poder recopilar datos es crucial en la actualidad, ya que es el paso que se debe llevar a cabo para poder analizar las métricas que son fundamentales para el crecimiento de un negocio. De la misma manera, sin los datos no se pueden crear estrategias de ventas para diferentes perfiles y ajustar el plan de marketing para obtener los resultados deseados.
3 beneficios de integrar chatbots y CRM
Ahora que ya sabes con precisión qué es un CRM y para qué puede ser empleado por una empresa o negocio, queremos resaltar cuáles son los beneficios de realizar una integración eficiente entre el chatbot y el CRM.
Al respecto, no podemos dejar de resaltar que cuando se trabaja con grandes bases de datos de contactos potenciales, comunicarse puede convertirse en un desafío. Es aquí donde entra en juego la integración entre CRMs y el chatbot, porque permite la actualización personalizada y el mejoramiento de los resultados. De hecho, no podemos olvidar que, a pesar de que el CRM sea en gran parte automatizado, todavía puede depender de algunos factores humanos que tienen que ver con el análisis de datos y la planificación de las acciones a realizar. Sin contar que la interacción, uno de los factores esenciales a la hora de atender al usuario, necesita de determinadas acciones para poder ofrecer personalización a la hora de la conversación. Es en este punto que aparece el chatbot como una funcionalidad altamente personalizada y eficiente que puede ayudar a superar las limitaciones que aún tiene el CRM.
Mejora el proceso de cualificación de la base de datos con la inteligencia artificial
Uno de los beneficios que ofrece la integración entre estas dos herramientas de gestión sumamente eficientes tiene que ver con la cualificación de la base de datos. Recordemos que muchos de los formularios que se utilizaban con frecuencia hace un tiempo están siendo reemplazados por maneras más intuitivas de captar los datos de los clientes potenciales. Una de las alternativas más empleadas hoy en día es el chatbot, porque permite recolectar información durante una conversación e interacción con el usuario.
La integración del chatbot con el CRM permite recolectar datos y recopilar información de contacto para luego almacenarlos en el CRM, facilitando el uso de esta información para poder realizar acciones con la base de datos de manera asertiva.
Obtención de datos en las diferentes plataformas gracias a los chatbots con crm
Por otro lado, tenemos que evidenciar el hecho de que con la llegada de diferentes plataformas y redes sociales ha cambiado la manera en la cual los consumidores realizan sus compras y acceden a la información de las empresas. Como lo demuestran las estadísticas, cada vez son más los usuarios que deciden realizar alguna adquisición por medio de las redes sociales, sin embargo, para poder trabajar en estos canales es necesario crear acciones específicas capturando datos en tiempo real.
En este punto, los chatbots, como asistentes virtuales inteligentes, pueden capturar los datos a partir de conversaciones automatizadas, incrementando el nivel de participación de la audiencia y generando interacciones ágiles y directas.
Agilización de la interacción entre el consumidor y la empresa con el asistente virtual de ia
Hoy en día, hacer esperar demasiado tiempo al usuario para obtener una respuesta no es la manera en la que se pueden llegar a incrementar las ventas, especialmente cuando se necesita resolver un problema o la pregunta es urgente. Es en este punto que no podemos dejar de señalar que a veces los asistentes humanos no pueden llegar a manejar un gran volumen de demanda que suelen surgir a diario. Es aquí donde el chatbot, nuevamente, puede ser de ayuda porque es capaz de responder preguntas frecuentes de manera rápida y automatizada, generando mayores niveles de satisfacción del cliente y reduciendo los tiempos de espera a la hora de interactuar con la empresa.
Por qué un chatbot puede mejorar la estrategia de CRM
Antes de continuar y presentarte cómo llevar a cabo el proceso de integración de manera efectiva, te queremos contar por qué un chatbot es capaz de mejorar tu estrategia de CRM.
Automatización de los procesos de asistencia y optimización de los recursos humanos
En primer lugar, queremos resaltar que el chatbot, como asistente virtual, es capaz de entender el lenguaje natural, identificando así las necesidades del cliente. Podemos decir en pocas palabras que termina haciendo el trabajo pesado resolviendo automáticamente todos aquellos asuntos rutinarios sobre consultas frecuentes, recolectando al mismo tiempo información.
Incrementa la satisfacción de tus clientes con respuestas inmediatas
Gracias a la configuración eficiente de un chatbot, el asistente virtual va a poder contestar a las solicitudes frecuentes ofreciendo a los clientes respuestas inmediatas. Los agentes humanos, por lo tanto, se podrán enfocar en personalizar respuestas trabajando en estrategias que puedan fomentar el cierre de las ventas. En caso de que la solicitud no pueda ser respondida automáticamente por el asistente virtual, se va a enviar toda la información relevante al CRM, creando un caso y asignándolo al departamento indicado.
En el momento en el que el equipo reciba el caso, va a tener acceso a un perfil completo del cliente en donde se encontrará toda la información necesaria sobre el mismo para ofrecer rápidamente una solución o una propuesta comercial.
Reducción de costos
La creación de un centro de soporte al cliente automatizado por medio del chatbot permite reducir los costos de operación. Según investigaciones recientes, integrando el asistente virtual al servicio de atención disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, se puede reducir el servicio humano en alrededor de un 70%.
Potencia en las ventas
Finalmente, queremos resaltar que el asistente virtual también es capaz de detectar ventas y llevar a cabo acciones de up selling en tiempo real. En el momento en el que el chat identifica una venta potencial, le pide al cliente que complete un breve formulario para enviar todos los detalles al equipo de venta. Se convierte así en un generador de prospectos automático que luego se podrá conectar al flujo de trabajo por medio del CRM.
Consejos para una integración efectiva del chatbot y el CRM para automatizar: Desde el prospecto a la venta
Dicho todo lo anterior, ha llegado el momento de contarte cómo puedes realizar la integración entre chatbot y CRM de manera asertiva desde el prospecto hasta la venta. No podemos olvidar que en la actualidad la tecnología se utiliza cada vez más para brindar un centro de atención al cliente disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, de manera eficiente, ganando productividad y más rentabilidad.
La integración va a ofrecer elevados niveles de personalización durante la comunicación, garantizando efectividad también en todas las acciones realizadas para poder lograr los efectos con la audiencia. Sin contar que se pueden reducir los costos en inversión en recursos humanos e incrementar los niveles de productividad. Como si esto no fuera suficiente, también se van a incrementar las ventas, logrando así que tu empresa se pueda diferenciar de las otras marcas en un mercado cada vez más competitivo. Sin embargo, para poder lograr todos estos objetivos, es importante llevar a cabo la integración de manera efectiva, siguiendo los consejos que te vamos a presentar a continuación.
Establecer los objetivos del chatbot para interactuar con los clientes con eficiencia
Lo primero que tienes que hacer es establecer cuáles son los objetivos que debe alcanzar el chatbot. Aquí es importante evidenciar que se trata de una herramienta que no reemplaza las interacciones humanas, sino que ayuda a brindar información y a resolver los inconvenientes más frecuentes. Por otro lado, también permite manejar los sistemas de gestión de agendas y brindar asistencia fuera del horario comercial.
Estos pueden ser algunos de los objetivos que te pueden ayudar a configurar de manera eficiente el chatbot y obtener los resultados deseados.
Seleccionar la plataforma para crear el chatbot
Por otro lado, no hay que olvidar que en la actualidad nos encontramos con diferentes plataformas que ofrecen el servicio de creación de chatbot, por lo que es muy importante seleccionar el servicio más adecuado. Con Alfinet, empresa líder en el sector de las telecomunicaciones y del marketing, podrás tener a tu alcance todas las funcionalidades necesarias para poder crear un chatbot capaz de satisfacer tus necesidades con diferentes niveles de complejidad.
El servicio ofrecido va a permitir configurar rápidamente y de manera eficiente el chatbot para dar información al cliente, responder a dudas repetitivas, ofrecer solicitudes y generación de leads, dirigir el contacto hacia otros canales de comunicación, realizar acciones estandarizadas y fomentar las ventas.
Personalizar el chatbot
Asimismo, para que la integración de chatbots con CRM sea realmente eficiente, se debe configurar la herramienta personalizándola. No será suficiente ofrecer un servicio al cliente automatizado, pero a la vez personalizado, que sea capaz de generar buenas interacciones. Se trata de reflejar la imagen de la marca, creando un perfil del chatbot personalizando incluso el tono de voz.
Recuerda que no existe una forma preestablecida para generar una interacción con el usuario. Lo importante es mantener la coherencia entre los diferentes canales de comunicación que utiliza la marca para crear una relación duradera de mayor confianza con el cliente consumidor por medio de la automatización de tareas.
Generar un flujo conversacional efectivo con la integración de chatbot
Además, no olvides generar un flujo conversacional efectivo, requiriendo opciones predefinidas para los diferentes modelos de conversación. Queremos decir que deberás crear una serie de preguntas que van a depender en función de los criterios de entradas del usuario para que se pueda dar inicio a la interacción inicial. Para ello, te van a ser muy útiles el uso de botones, tarjetas e imágenes que puedan ser rápidamente configurados en el chat bot para poder así dirigir el flujo conversacional efectivo.
Recopilación de datos en tiempo real
Recuerda que una de las ventajas clave de la integración del CRM con el chatbot tiene que ver con la capacidad de recolectar datos en tiempo real a partir de la interacción con los clientes. Gracias a la integración de ambas herramientas, en el momento en el cual un cliente interactúa con un chatbot, se va a poder empezar a recopilar información valiosa, como por ejemplo, sobre sus preferencias, historial de compras y problemas recurrentes.
Automatización de tareas repetitivas y responder a las consultas
Como si esto no fuera suficiente, a través de la combinación del chatbot con el CRM podrás realizar tareas rutinarias de manera eficiente, como por ejemplo, la programación de citas, seguimiento de pedidos y clasificación de consultas. Se logra con ambas herramientas una mayor eficiencia operativa para que los agentes humanos puedan enfocarse en tareas más complejas y estratégicas, ofreciendo asistencia en áreas especializadas.
Genera leads y ventas. No te olvides de que, planificando de manera eficiente la integración del CRM con el chatbot, vas a poder calificar a los prospectos, recopilar información de contacto para luego dirigirlos a los equipos de ventas adecuados. Toda esta información tendrás que integrarla directamente en el CRM para poder facilitar luego el seguimiento y la conversión de los leads en clientes.
Poner a prueba el chatbot
Por último, para ir cerrando con la guía de hoy para poder llevar a cabo de manera efectiva la integración entre el CRM y el chatbot, lo que falta es poner a prueba estas herramientas. Con el tiempo, vas a poder evitar errores y llevar a cabo todos los ajustes necesarios para poder llegar a la audiencia deseada y fomentar las ventas.
Aprende a gestionar tus campañas de CRM a través de chatbots
Hoy en día, es importante saber que crear una campaña utilizando el correo electrónico ya no es suficiente para poder alcanzar los objetivos de ventas establecidos mediante una campaña de venta o marketing. Se deben utilizar los canales más empleados por los usuarios. Estamos haciendo referencia a la necesidad de emplear los medios de comunicación con la más alta tasa de apertura de mensajes, asegurándote así de que tu audiencia reciba la información que deseas compartir.
Es en este momento cuando entran en juego los chatbots, que se integran en aplicaciones de mensajería como WhatsApp y redes sociales. Desde este punto de vista, el chatbot permite la implementación de campañas de marketing y ventas mediante el uso de CRM para poder alcanzar el éxito deseado. Con una integración exitosa, podrás incrementar tus ventas sin tener que pasar toda la información que necesitas a la plataforma en la que estás desarrollando la estrategia de campaña. Se trata, en definitiva, de poder unificar y coordinar todas las acciones de las empresas de manera rápida y sencilla, optimizando las conversaciones con los clientes y escalando los procesos internos.