Enviar mensajes automatizados con las plantillas de WhatsApp Business API


WhatsApp Business API se ha convertido en una de las soluciones empresariales de comunicación con los clientes más elegida por las medianas y grandes empresas hasta el momento. Sus numerosas funcionalidades avanzadas permiten tener un intercambio con los usuarios que sea veloz, eficiente y personalizado para garantizar la mejor experiencia al cliente.

Entre todas las herramientas incorporadas en la API de WhatsApp Business, la mejor opción para mejorar el soporte al cliente son seguramente los mensajes automáticos o más bien las famosas plantillas de mensajes que permiten orientar el usuario de manera rápida y acertada.

Si quieres integrar WhatsApp Business API en tu empresa y quieres conocer todo lo que necesitas saber sobre este canal de mensajería empresarial tan popular, encontraste el artículo para ti. Aquí, te vamos a contar que es una plantilla, cuáles son los requisitos para su aprobación y como utilizarlas para obtener los mejores resultados.

¿Qué son las plantillas de WhatsApp Business API?


Al día de hoy, automatizar los medios de comunicación es esencial para un servicio al cliente eficiente y eficaz. Es por ello que muchas empresas que enfrentan un elevado flujo de conversaciones diarias aprecian las plantillas de mensajes que hacen de la automatización la palabra clave.

Estas plantillas son mensajes estandarizados, verificados y automáticos que se redacta de forma predeterminada para que puedan ser enviados a los clientes cuando se inicia una conversación o en caso de haber enviado el mensaje fuera del horario comercial. Por lo tanto, tienen un papel fundamental en la configuración de los chats con los usuarios para garantizar un elevado nivel de proactividad, rapidez y autonomía.

Asimismo, es importante señalar que, gracias a las modificaciones en la política interna impulsada por Meta, a partir del 2021, ya no es necesario enviar mensajes solo de tipo transaccionales. De hecho, con la API de WhatsApp Business, las empresas pueden implementar plantillas no transaccionales, distribuyendo también boletines informativos o promocionales.

No obstante, todas las ventajas ofrecidas por las plantillas, tenemos que recordar que, para poder utilizarlas, deben ser previamente autorizadas por WhatsApp y de ello vamos a hablar a continuación.

Requisitos y normas que se deben cumplir para enviar plantillas de mensaje

Tal como te mencionamos antes, para poder implementar en tu empresa una plantilla de mensaje es necesario que las mismas sean previamente autorizadas y cumplir dos requisitos:

  • Responder a las necesidades de los clientes;
  • Respetar las normas del servicio de mensajería establecidas por Meta.

Asimismo, para que sean autorizadas deben cumplir con varias condiciones, por lo que esencial evitar algunos errores como lo que te vamos a contar ahora:

  • No añadir publicidad ni anuncios;
  • No poner datos personales del usuario;
  • No utilizar un lenguaje ofensivo o amenazador;
  • No violar la política de la plataforma de WhatsApp;
  • No superar los 1.024 caracteres para ofrecer precisión en la comunicación;
  • Verificar que no haya errores ortográficos, gramaticales ni de formato técnico;
  • Corroborar, antes que todo, que el cliente haya otorgado su consentimiento para recibir mensajes.

Si bien, en un principio puede resultar que sean muchas las condiciones establecidas por Meta para el uso de esta funcionalidad, por otro lado, tenemos que señalar que el objetivo de todo esto es mejorar lo más posible la experiencia del cliente.

Es por ello que te aconsejamos evitar crear una plantilla que pueda parecer un spam porque no será autorizada por la plataforma. Recuerda que las plantillas nacieron para ser útiles a los clientes, por lo que los mensajes publicitarios recurrentes se categorizan como spam y eliminados rápidamente.

Sin embargo, también es verdad que, antes te hemos mencionado que, desde el 2021, es posible implementar las plantillas de tipo no transaccionales, es decir, con un objetivo promocional.

En este caso, aunque WhatsApp haya aprobado esta categoría de mensajes, tenemos que subrayar que, para poder enviar una plantilla de este tipo, es necesario que el usuario haya ofrecido su autorización para recibir consejos de compra o descuento. A su vez, si el envío es demasiado frecuente, se corre el riesgo que sea considerado como SPAM, por lo que el equilibrio lo es todo.

Además, hay que tener en cuenta que para poder tener una comunicación con el cliente es necesario esperar a que sea el usuario a iniciar la conversación por primera vez, para qué se habrá la ventana de servicio que dura 24 horas dentro de las cuales la empresa puede enviar mensajes. Si no se responde dentro de ese plazo, entonces, tu marca puede iniciar la comunicación solo utilizando las plantillas, por lo que no es posible enviar un mensaje de texto libre.

¿Cuáles son las categorías de plantillas aceptadas?


Sí, por un lado, para poder usar las plantillas de mensajes es necesario cumplir con determinados requisitos, por otro lado, tenemos que contarte que existen determinadas categorías de plantillas que son aceptadas por WhatsApp. No obstante, pueden cambiar las categorías en el tiempo, las que te vamos a presentar a continuación son las más utilizadas.

  • Resolución de problemas

Se emplean para poder comunicar al cliente que la empresa está, experimentó un problema con respecto a un producto o servicio comprado y para avisar que se están tomando los recaudos necesarios para resolverlos lo más pronto posible.

  • Actualización de reserva

Puede suceder que una reserva se actualice modificando el día y la hora preestablecida antes. Es por ello que es útil emplear una plantilla que puede ser enviada al cliente para notificar la actualización.

  • Actualización de ticket

Lo mismo que ocurre con las reservas puede suceder con los tickets de un vuelo reservado o con un pasaje de tren. Ante esta situación lo importante es comunicar al pasajero las actualizaciones para que pueda actuar en consecuencia.

  • Notificación

Si necesita notificar cualquier tipo de información al usuario, el mejor canal es WhatsApp Business API y sus plantillas que te permiten tener a portada de clic un mensaje listo para ser usado en caso de tener que notificar algo lo más pronto posible.

  • Actualización de cita

Luego que tu cliente o paciente haya pedido una cita, lo mejor que se puede hacer es enviar un mensaje automatizado en donde se confirma el turno resaltado, día, hora y lugar del mismo. Además, se recomienda enviar nuevamente la plantilla el día anterior a la cita para recordar el turno al usuario o para verificar que no haya cancelaciones de último minuto.

  • Actualización de envío

Cuando un cliente realiza una compra, lo que quiere saber es el estado de su pedido. Para mantenerlo informado y generar una mayor confianza en el servicio brindado, se pueden crear plantillas automatizadas que notifique constantemente el estado del pedido y estimen día y hora de entrega.

  • Actualización de cuenta y finanzas personales

Otra ocasión en donde se recomienda el uso de plantilla es cuando se notifica al usuario sobre la actualización de cuentas o finanzas personales.

  • Actualización de pago

Además, las plantillas pueden ser de ayuda para confirmar al cliente la compra realizada. Lo único que se debe hacer es enviar la plantilla pre autorizada en donde se comunica al destinatario que ha sido hecha una compra en una determinada tienda, con un monto específico y aclarando el día y la hora.

  • Actualización de transporte

En muchas ocasiones, pueden ocurrir cambios en los horarios de los medios de transportes reservados por los pasajeros. Para ello, es necesario notificar al cliente enviando un mensaje en donde se notifica la actualización.

Ejemplos de plantillas para WhatsApp Business API


Llegó el momento de presentarte algunos ejemplos de plantillas que puedes utilizar en tu conversación con tus clientes o potenciales compradores.

  • Mensaje de bienvenida

Hola, ¡bienvenido a \! Nos alegra que te hayas registrado con nosotros. Si tienes alguna pregunta general, no dudes en enviarnos un mensaje. Quedamos atentos a cualquier noticia tuya.

  • Notificar el envío de un pedido

¡Buenas noticias! Tu pedido acaba de ser enviado y está en camino para ser entregado lo antes posible. {{1}} entregará tu paquete en tu dirección el {{2}}. Con este código Track & Trace podrás seguir tu pedido hasta la puerta de tu casa {{3}}. Esperamos que disfrutes de tu nuevo producto.

  • Recordar una cita pendiente

Ha programado con éxito su cita con el centro de salud para el \. Se llevará a cabo en \. Envíenos un mensaje si tiene alguna duda. ¡Nos vemos pronto!

  • Alertar cambios de programas

Su vuelo programado de \ a \ está actualmente retrasado. La hora de salida estimada es \. Le informaremos de cualquier novedad.

  • Notificar inconvenientes experimentados con el producto o servicio comprado

En estos momentos estamos experimentando un problema con \. Le informaremos tan pronto como se resuelva. Mientras tanto, puede ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente en caso de que tenga alguna pregunta.

Conclusión

Son cada vez más las medianas y las grandes empresas que utilizan las plantillas de mensajes por medio de la API de WhatsApp Business. Considerando que la app de WhatsApp es una de las aplicaciones de mensajerías más usadas en el mundo, no sorprende que sea empleada como canal de comunicación por las grandes corporaciones.

De todas las herramientas ofrecidas, seguramente unas de las más importantes son las plantillas para mejorar y personalizar tu atención al cliente mientras se ahorra tiempo y recursos.

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