La óptima gestión de las reservas en una organización hotelera es fundamental para la calidad de la estancia del cliente, así como para evitar pérdidas económicas en la empresa. Prácticamente, todos los hoteles cuentan con un software de gestión que contribuye a la correcta organización de todos los procesos relacionados con las reservas y la atención al cliente. Este tipo de software integra canales de comunicación con los clientes como: SMS, Email y más recientemente WhatsApp. WhatsApp Business for Hotels se ha convertido en una herramienta muy útil para las reservas y las comunicaciones de atención al cliente.
Este es un canal dedicado al uso transaccional, es decir, el envío de información de carácter informativo a raíz de una solicitud del cliente.
Cómo usar Whatsapp Business para mejorar la relacion con tu huésped
En primer lugar, para acceder al servicio de WhatsApp Business es necesario solicitar el acceso a su API. Para hacer esto, debe verificar su negocio en Meta (Facebook) Business Suite. Tenga en cuenta que su negocio debe cumplir con las políticas comerciales de WhatsApp.
WhatsApp Business para hoteles es una aplicación transaccional, es decir, se compone de información enviada tras una solicitud concreta del usuario. No está permitido utilizar la aplicación con fines publicitarios o promocionales, de lo contrario, WhatsApp cerrará su cuenta. Asimismo, no está permitido el envío masivo de mensajes. Así que te estarás preguntando: ¿Qué puedo hacer con WhatsApp Business?
La API de WhatsApp Business solo permite enviar plantillas predefinidas validadas por el propio sistema de WhatsApp. Si es el hotel el que inicia la conversación con el cliente, es este último quien debe dar su consentimiento previo para recibir mensajes (opt-in). En cambio, cuando el huésped es el primero en contactar con el hotel, no es necesario activar el permiso.
Estos mensajes consisten en notificaciones al soporte o al servicio de atención al cliente y pueden incluir:
- Recordatorios de citas.
- Información sobre el estado del pedido o entrega.
- Resolución de problemas.
- Notificaciones de pago.
Funcionalidades de la api de whatsapp business hotelero
Cabe destacar que WhatsApp Business se transforma en una herramienta fundamental para la comunicación y el servicio de atención al cliente en el ámbito hotelero. Con la estrategia correcta, los hoteles pueden mejorar la experiencia del cliente, aumentar las reservas y optimizar los procesos de trabajo. Pero esto no termina aquí, porque es importante saber que WhatsApp Business API, servicio ofrecido por el proveedor de soluciones Afilnet, tiene interesantes funcionalidades que pueden brindar al sector del turismo, como veremos a continuación.
Creación de una cuenta de whatsapp con perfil comercial
Por un lado, es importante saber que, gracias a la API de WhatsApp Business, es posible crear un perfil comercial completo, incluyendo información sobre el hotel como el nombre, correo electrónico, sitio web y horario de atención. De la misma manera, se puede añadir una descripción sobre la estructura, los servicios que ofrece, sus características especiales, añadiendo fotos y videos, y un enlace a la web de reservas.
Mensajería rápida y sistema de tickets
Por otro lado, no hay que olvidar que la API de WhatsApp Business permite la creación de respuestas rápidas a preguntas frecuentes a través de la configuración de un chatbot. Este asistente virtual puede brindar información inmediata a los clientes sobre, por ejemplo, políticas de cancelación, servicios y tarifas, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Como si esto no fuera suficiente, utilizando un único número de teléfono comercial, se puede crear un centro de atención al usuario multiagente, en donde se pueda interactuar de manera directa con el huésped para resolver consultas, problemas y atender solicitudes. De la misma manera, se puede organizar un sistema de tickets para una organización eficiente de conversaciones y el seguimiento de la interacción del chat.
Registro y confirmación de reservas
En caso de ser necesario, se puede utilizar la API de WhatsApp Business para crear un registro de reservas. Se puede configurar el proceso de automatización de envíos de mensajes de confirmaciones de reserva con detalles de las mismas, datos del cliente, políticas de cancelación, entre otro tipo de información. Con este servicio, se puede facilitar a los clientes una modalidad de gestión de reservas en donde, a través de un mensaje, se pueda modificar o cancelar las mismas. Lo único que hay que hacer es crear recordatorios de reserva que se enviarán de manera automatizada para recordar al cliente su estadía y brindar información útil.
Personalizar envío de notificaciones y contenido multimedia
También es importante saber que, a través de la app de WhatsApp Business, se pueden enviar notificaciones y contenido multimedia. Con la estrategia correcta, se pueden mandar mensajes a la base de datos, brindando promociones y ofertas especiales que puedan captar la atención del destinatario. En caso de ser necesario, se puede configurar mensajes para el envío de información sobre el hotel, incluyendo proyectos, mapas, guías turísticas y otro contenido que pueda ser de interés para el huésped.
Respuestas automáticas
No hay que desaprovechar la posibilidad de crear respuestas automáticas con WhatsApp Business API. Estamos haciendo referencia a los mensajes de bienvenida, en donde se saluda al huésped antes de iniciar una conversación, y los mensajes de ausencia, en donde se comunica que momentáneamente el personal no está disponible, indicando cuáles canales de atención están trabajando.
Gracias a la configuración de las respuestas automáticas y las plantillas predefinidas, lo que se logra es poder brindar una respuesta fuera del horario laboral con información básica y opciones de autogestión para consultas comunes.
Como te habrás dado cuenta tú mismo, la API de WhatsApp Business tiene una amplia gama de funcionalidades que puede ofrecerte para optimizar la comunicación con los huéspedes, aumentar las reservas y mejorar la experiencia de estadía. Lo importante es su implementación estratégica para poder marcar una diferencia significativa en la competitividad y en el éxito de tu estructura hotelera.
¿Cuáles son los usos del canal de comunicación WhatsApp para Hoteles?
La aplicación más popular le permite realizar las siguientes tareas:
- Envía confirmaciones de reserva con datos del usuario, detalles de la estancia, fecha y hora. Esta información incluye la posibilidad de modificar o cambiar la reserva. También proporciona información de contacto del hotel, ya sea a través de un número de teléfono o a través de un formulario de contacto.
- Envía contenidos y archivos multimedia. Esta es otra característica de WhatsApp Business. Te permite enviar imágenes, videos y otros archivos en diferentes formatos (pdf, txt). Por ejemplo, una factura o imágenes del destino o residencia.
- Respuesta automática con respuestas programadas para servicio al cliente. Esta es una forma de dar respuestas rápidas y programadas a las preguntas de los clientes de forma automatizada.
Beneficios de utilizar WhatsApp Business en la atención al cliente potencial y automatizacion de tareas
Ahora bien, queremos destacar que WhatsApp Business ha revolucionado la manera en la que los hoteles pueden interactuar con sus clientes, optimizando la comunicación, mejorando la experiencia del huésped y aumentando las reservas. Pero esto no termina aquí, porque este canal de comunicación sumamente popular tiene muchas ventajas para ofrecer, como veremos a continuación.
1. Comunicación instantánea y familiar:
No es ningún secreto que WhatsApp es la aplicación de mensajería instantánea más popular en la actualidad. El intercambio de comunicaciones transaccionales a través de la aplicación más utilizada del mundo infundirá confianza entre los usuarios.
Es un canal de comunicación rápido y seguro. Enviar y recibir mensajes en WhatsApp se ha convertido en un hábito natural. La comunicación es muy fluida y también confiable. WhatsApp encripta las conversaciones de los usuarios, convirtiéndolo en un canal seguro y privado.
2. Integrar whatsapp con el software de gestión:
Gestionar las comunicaciones de reservas en un hotel es un reto. Esta herramienta ayuda en la organización y perfecto ajuste de la agenda del hotel.
Ayuda a evitar pérdidas por cancelaciones ya reorganizar reservas.
3. Alcance global:
La cobertura es otra gran ventaja. Con WhatsApp API, puede enviar mensajes a cualquier país del mundo usando un número dedicado. Esto significa que puede contactar a sus clientes sin importar el país del que sean.
4. Optimización de procesos y reducción de costos:
Empleando la app de WhatsApp Business se pueden automatizar tareas repetitivas que tienen que ver con el envío de confirmación de reserva, recordatorios o mensajes de bienvenida, lo que permite liberar el tiempo del personal para que se puedan concentrar en otras tareas más importantes.
De la misma manera, hay que resaltar que se pueden reducir los costes operativos que tienen que ver con la disminución de los costes usados con la comunicación tradicional como las llamadas telefónicas, mientras que se mejora la eficiencia operativa del personal.
5. Recopilación de comentarios y mejora continua:
Aquí también destacamos que con este medio de comunicación se puede recopilar comentarios para iniciar un proceso de mejora continua del servicio de asistencia.
A través de la configuración de mensajes automáticos y encuestas, se puede pedir feedback valioso a los clientes sobre la experiencia que tuvieron en el hotel.
A través de whatsapp y del análisis de los comentarios brindados por los usuarios, que pueden ser incentivados por ejemplo brindando un código de descuento para una próxima estadía, se pueden identificar las áreas a mejorar del hotel para optimizar el servicio y la experiencia.
Otros canales para complementar y optimizar la mensajería WhatsApp Business
WhatsApp Business para hoteles es una aplicación realmente eficiente. Asimismo, existen otros canales digitales que pueden complementarse en la comunicación con los clientes. El uso de múltiples canales nos ayudará a ampliar la cobertura y la eficiencia. Estos son algunos de esos canales:
- Mensajes de texto: Los mensajes de texto son realmente necesarios cuando se trata de enviar confirmaciones de reservas. Todavía hay gente que no tiene smartphone o ni siquiera es usuario de WhatsApp, por lo que no debemos descuidar este canal. Enviar una confirmación por SMS y WhatsApp simultáneamente asegura que el cliente reciba el mensaje específico.
- Correo electrónico: Este es un canal esencial en las comunicaciones transaccionales del hotel. En este sector es muy útil enviar las facturas a la dirección de correo electrónico del cliente, así como encuestas de calidad post-estancia. Esto nos ayudará a obtener comentarios positivos de los clientes y así conocer las opiniones y calificaciones de nuestros clientes. Otro uso interesante es enviar promociones con ofertas a un cliente premium.
- Text-to-Speech: Este es un canal que te permite enviar un mensaje de difusión en forma de llamada automática, tanto a teléfonos fijos como a celulares. Este canal puede complementar las comunicaciones para la gestión del servicio al cliente.
Ejemplos de campañas de whatsapp Business Api para hotel
Para ir finalizando con la guía de hoy, no podemos dejar de lado la importancia del texto que se debe crear para luego enviarlo a través de la API de WhatsApp Business. Sabemos que a veces no es tan fácil crear el mensaje ideal para enviar, y es por ello que a continuación te vamos a dejar algunos ejemplos clave de mensajes que puedes tomar como punto de partida creativo.
Antes de la llegada del huésped:
- Mensaje de bienvenida:
"¡Hola [Nombre del huésped]! Bienvenido/a a [Nombre del hotel]. Estamos encantados de que hayas elegido hospedarte con nosotros. Te esperamos con los brazos abiertos a partir del [Fecha de llegada]. Si tienes alguna pregunta o necesitas ayuda para planificar tu viaje, no dudes en contactarnos."
- Confirmación de reserva:
"¡Gracias por reservar en [Nombre del hotel]! Te confirmamos tu reserva para [Fecha de llegada] al [Nombre de la habitación]. Tu número de confirmación es [Número de confirmación]. Para más información, consulta nuestra [Política de cancelación](link a la política)."
Durante la estancia del huésped:
- Sugerencias de actividades:
"¡Hola [Nombre del huésped]! ¿Sabías que cerca del hotel puedes encontrar [Atracción turística 1], [Atracción turística 2] y [Atracción turística 3]? Si necesitas recomendaciones de restaurantes, bares o actividades, ¡no dudes en preguntarnos! Estamos encantados de ayudarte a planificar tu tiempo aquí.
- Recordatorio de servicios:
"¡Hola [Nombre del huésped]! Te recordamos que en nuestro hotel contamos con [Servicio 1], [Servicio 2] y [Servicio 3]. No dudes en aprovecharlos durante tu estancia."
Después de la estancia del huésped:
- Mensaje de agradecimiento:
"¡Hola [Nombre del huésped]! Nos alegra mucho que hayas elegido [Nombre del hotel] para tu estancia. Esperamos que hayas disfrutado de tu experiencia y que te lleves un buen recuerdo. Te invitamos a que nos dejes un comentario en [Link a página de comentarios]. ¡Esperamos verte pronto!"
- Oferta especial:
"¡Hola [Nombre del huésped]! Gracias por hospedarte en [Nombre del hotel]. Como agradecimiento por tu visita, te queremos ofrecer un descuento del [Porcentaje de descuento]% en tu próxima estancia. Para canjearlo, solo tienes que usar el código [Código de descuento] al realizar tu reserva. ¡Esperamos verte de nuevo!"
Te ayudamos a integrar una aplicación eficaz para la gestión de tu hotel y automatizar tareas
Contar con WhatsApp Business en la gestión y comunicación hotelera te ayudará a mejorar la agenda y el engagement con los clientes. Además, complementar la comunicación con otros canales desarrollará la capacidad de la organización.
En Afilnet trabajamos mano a mano con los hoteles, ayudándoles a mejorar las comunicaciones B2C. Si estás interesado en implementar el canal WhatsApp Business para hoteles, visita nuestra web y contacta con nosotros.