El marketing médico comprende una serie de estrategias dirigidas hacia la captación y fidelización a través de diferentes medios y canales. En este sector es importante desarrollar estrategias que aporten valor, información relevante y actualizada para los usuarios. Por otra parte, la rigurosidad profesional es un requisito esencial de calidad y relevancia para la marca u organización. En la actualidad, la mayoría de estas acciones se desarrollan a través de canales digitales, debido a que posibilitan un alcance más amplio que utilizando medios tradicionales. El canal WhatsApp Business para centros de salud es un buen ejemplo en este tipo de comunicación dentro del marketing médico.
Desde hace años, WhatsApp es la app de mensajería instantánea más popular. Es muy probable que la tengas instalada en tu smartphone y hagas uso de ella. Existen otras como Facebook Messenger o Telegram, pero sin duda WhatsApp es la app más usada a nivel global.
Hace algunos años WhatsApp lanzó la versión Business como canal de comunicación para pequeñas empresas, de forma totalmente gratuita. Sin embargo, para medianas y grandes empresas, la versión WhatsApp Business es de pago y requiere de un acceso API a través de una solicitud en Meta (Facebook) Business Manager. Aquí tienes este artículo donde hablamos sobre las características técnicas, costes y solicitud de acceso al servicio.
En este post nos centraremos en las características y ventajas que WhatsApp Business ofrece a las clínicas y centros de salud.
Canales digitales para la comunicación en el marketing médico
Los canales digitales en el marketing médico se usan principalmente como herramientas de fidelización. Para que un cliente/paciente reciba información a través de canales digitales, es imprescindible que haya dado su consentimiento previo. Solo y únicamente cuando un cliente forme parte de nuestra base de datos legal, podremos enviarle información personalizada, necesaria y relevante. De la misma forma, tenemos que ofrecer siempre la opción de darse de baja de la lista de suscripción para cumplir con la Ley De Protección de Datos vigente.
En el caso de WhatsApp Business, la comunicación siempre tiene que ser transaccional. Para que un usuario reciba información, debe activar previamente el envío mediante una solicitud o transacción. Llegados a este punto, es importante señalar que WhatsApp no permite el envío de contenido de carácter promocional o publicitario, como veremos a continuación.
Usos de WhatsApp Business para centros de salud
El canal WhatsApp Business para centros de salud tiene un uso exclusivamente transaccional, es decir, se trata del envío de información después de una petición o acción del usuario. En ningún momento puede usarse como un canal promocional o publicitario. La legislación de WhatsApp al respecto es clara, se trata de un canal que permite únicamente el envío de plantillas predefinidas y validadas por WhatsApp. En caso contrario, WhatsApp puede bannear el contenido y cancelar el número.
Entre las diferentes acciones que permite WhatsApp Business para centros de salud destacan:
- Brindar atención inmediata a las consultas de los pacientes: Gracias a WhatsApp Business, los pacientes pueden enviar mensajes a cualquier hora del día o de la noche y el personal médico puede responder de manera oportuna. Con este sistema, se pueden resolver dudas, proporcionar información y brindar apoyo emocional de manera eficiente y rápida.
- Enviar confirmaciones de citas personalizadas: En donde se incluyen detalles como hora, fecha, nombre del médico y ubicación del Centro Médico. De la misma manera, los pacientes pueden utilizar estas confirmaciones para poder modificar o cancelar su cita en caso de necesidad. Gracias al envío automatizado de recordatorios, se puede gestionar de manera más eficiente el tiempo en el centro médico, reduciendo de manera efectiva las no presentaciones.
- Compartir información médica de manera segura: Adjuntando el envío de archivos como resultados de laboratorio, recetas médicas e imágenes médicas, garantizando la confidencialidad de la información y la seguridad. En este sentido, es importante recordar que a través de WhatsApp Business API se ofrece la utilización de una plataforma segura y confiable en donde se emplea un método de comunicación encriptado que limita el acceso a la información solo al personal autorizado.
- Ofrecer soporte al cliente instantáneo: Para resolver problemas, solicitar información o recibir asesoramiento, a través también de la configuración de un chat que se convierte en asistente virtual. Esto reduce la necesidad de llamadas telefónicas o visitas presenciales, optimizando el tiempo del personal y mejorando la experiencia del cliente.
- Fomentar la retroalimentación y la mejora de la experiencia del cliente: A través del envío de encuestas y formularios en el chat de WhatsApp, recopilando comentarios y sugerencias de los pacientes, identificando las áreas a mejorar y optimizando la calidad del servicio. Se trata de obtener una retroalimentación valiosa que mejore la reputación del Centro Médico a través del análisis de datos y la optimización de servicios.
- Promociones y ofertas especiales: Empleando WhatsApp como canal de comunicación efectivo que fomente la retención y atraiga nuevos clientes.
Ventajas que aporta WhatsApp Business para centros de salud
- WhatsApp Business es la app de comunicación más usada y conocida a nivel mundial. Genera más confianza recibir un mensaje por WhatsApp que a través de otro canal, siempre y cuando haya un consentimiento previo del suscriptor.
- Se trata de una manera rápida y fluida de comunicarse con los suscriptores. Prácticamente, es la primera app que ojeamos en nuestro smartphone y a la que más tiempo dedicamos. Cuando enviamos un mensaje por WhatsApp, es realmente difícil que un usuario lo pase por alto.
- Además de mejorar la comunicación con el cliente, sirve para optimizar la agenda. Evita los costes en pérdidas que suponen para la organización las faltas de asistencia o cancelaciones de citas.
- Es un canal totalmente seguro, cuyas conversaciones quedan encriptadas. Es una app libre de malwares y fraudes.
- La cobertura es otra de sus ventajas. Podemos enviar mensajes con WhatsApp Business a cualquier país del mundo usando un número dedicado.
Aprovechando el poder de WhatsApp Business: Estrategias para mejorar la eficiencia, la fidelización y la rentabilidad de tu centro de salud
No hay que olvidar que el actual panorama competitivo de la salud hace que los centros médicos necesiten buscar constantemente una manera de mejorar la eficiencia, la fidelización de los clientes y aumentar la rentabilidad a largo plazo. Es en este escenario que WhatsApp Business ha emergido como una herramienta sumamente poderosa capaz de ayudar a los centros de salud a alcanzar estos objetivos. Sin embargo, para poder maximizar la realidad de la oportunidad que tiene para ofrecer este canal de comunicación que se puede implementar a través de Afilnet, proveedor oficial, es importante implementar estrategias que mejoren la eficiencia, como veremos a continuación.
- Garantizar una comunicación fluida y personalizada con los pacientes: Reduciendo los tiempos de espera o la necesidad de realizar llamadas telefónicas y visitas presenciales. Por medio de la configuración de WhatsApp Business API en plano, plantillas para mensajes de bienvenida, de ausencia y la configuración de un chat capaz de resolver las preguntas frecuentes, se libera el tiempo del personal médico para que se enfoque en la atención al paciente, optimizando la gestión del tiempo. Como si esto no fuera suficiente, como se mencionó anteriormente, a través de la app de WhatsApp se puede enviar de manera automatizada recordatorios de citas que optimizan la programación y la eficiencia del personal.
- Integración con el sistema de gestión al paciente: Si lo que se quiere es aumentar la eficiencia, no hay que olvidar que gracias a Afilnet y la API de WhatsApp Business es posible integrar este medio de comunicación con los sistemas de gestión al paciente que se utilizan actualmente en el centro médico, centralizando la información y automatizando tareas que tienen que ver con la programación de citas o el envío de recordatorios. Con un par de clics, entonces, es posible llevar a cabo el proceso de integración con plataformas empresariales ya en uso o incluso con el CRM para poder analizar los perfiles de los pacientes y poder implementar estrategias de marketing efectivas.
Ahora bien, no podemos dejar de mencionar que por más que WhatsApp Business API sea sumamente valiosa como herramienta de comunicación, también se tiene que evaluar qué estrategias se pueden implementar para aumentar la rentabilidad a través de este canal. Para ello, los expertos recomiendan realizar análisis de reducción de costes operativos por medios de WhatsApp, implementando el servicio de autorespuesta, es decir, de mensajes preconfigurados y la creación de un chatbot como asistente virtual capaz de responder a las preguntas frecuentes de los usuarios. Asimismo, se tiene que fomentar el aumento de la satisfacción del cliente, garantizando una comunicación efectiva y un servicio personalizado a pacientes recurrentes.
Nuevamente, en este caso, es sumamente valioso la integración de un chatbot que pueda guiar al usuario hacia la obtención de la respuesta que está buscando, incluso fuera del horario laboral los siete días de la semana. En ese punto, queremos resaltar el hecho de que incrementar la satisfacción del cliente permite también mejorar la reputación online a través de una interacción positiva con el paciente que pueda traer nuevos potenciales interesados. No olvides que también puedes utilizar WhatsApp Business para promocionar tu centro de salud y atraer nuevos pacientes, comunicando promociones y ofertas especiales que aumenten la base de datos.
Complementar WhatsApp Business con otros canales
WhatsApp Business es un canal realmente útil para la comunicación en el marketing médico. Existen otros canales digitales que potencian la comunicación, por lo tanto, sería ideal complementar los mensajes de esta app con algunos de ellos. Si queremos combinar acciones transaccionales con otras de marketing, debemos usar algunos de los siguientes:
- SMS: los mensajes de texto siguen siendo el canal digital con la mayor tasa de apertura. Se trata de un canal que nos ayudará a ampliar la cobertura. Principalmente, entre aquellos clientes que no tengan smartphones o usen la app de WhatsApp. Enviar una doble confirmación de cita fortalecerá el mensaje y nos asegurará el ratio de asistencia.
- Email: Si queremos enviar información transaccional al correo electrónico de nuestros suscriptores, necesitamos usar el canal clásico por excelencia. Supone una forma efectiva de complementar la comunicación cuando queremos enviar presupuestos o cotizaciones, suscripciones a newsletters o bien incluir información promocional.
- Llamadas de voz automatizadas: Si queremos enviar un mensaje en forma de llamada telefónica como recordatorio de asistencia, este es el canal ideal. Permite enviar llamadas automatizadas tanto a teléfonos fijos como móviles.
Cumplimiento de las normas y regulaciones: Asegurando el uso responsable y ético de WhatsApp Business en el ámbito de la salud
Antes de concluir con el artículo de hoy, es necesario hacer hincapié en que si bien WhatsApp Business API es una herramienta invaluable que mejora la comunicación en el ámbito de la salud, también es necesario utilizar la plataforma de manera responsable y ética, cumpliendo las normas y regulaciones.
Algunos de los aspectos clave a considerar son:
- Privacidad de los datos: No hay que olvidar que la información médica de los pacientes es altamente confidencial, por lo que es necesario implementar medidas de seguridad adecuadas que protejan los datos de los pacientes.
- Consentimiento informado de los pacientes: Para poder agregarlos a la lista de difusión de WhatsApp Business API, es necesario recordar al paciente que se utiliza el medio de comunicación para tenerlo informado sobre citas personales y también proporcionarle comunicaciones relacionadas con el marketing. Es fundamental obtener el consentimiento explícito del paciente antes de agregarlo a cualquier lista de difusión.
- Veracidad de la información: La información que se compartirá a través del chat de WhatsApp debe ser actualizada, veraz y precisa. Es crucial brindar información confiable y transparente a los pacientes para mantener la confianza y la credibilidad.
- Prohibición de publicidad engañosa: Como hemos mencionado, WhatsApp Business API establece un límite con respecto a la utilización del medio de comunicación para la difusión promocional. Si bien se permite enviar mensajes en donde se ofrezcan ofertas sobre los servicios médicos, también hay que hacerlo de manera responsable. En caso contrario, se corre el riesgo de que la cuenta del centro médico sea considerada como spam y por lo tanto eliminada. Las promociones deben ser por tanto transparentes, claras y basarse en evidencia científica, evitando un envío demasiado frecuente que pueda fastidiar al destinatario.
Te ayudamos a acceder a la API de WhatsApp Business
Para acceder a la API de WhatsApp Business es necesario realizar el proceso a través de un partner certificado. En Afilnet funcionamos como partner ayudando en el proceso de alta y registro de números dedicados para la API de WhatsApp Business.
Trabajamos de la mano con centros de salud y clínicas ofreciendo todos los canales de comunicación más eficientes. Nuestro objetivo es potenciar y mejorar la comunicación en los centros médicos y clínicas que solicitan nuestra ayuda y asesoramiento. Si estás pensando en implementar WhatsApp Business en tu organización, estaremos encantados de poder ayudarte.