Introduire des améliorations et des changements au sein de votre entreprise et dans la façon dont vous offrez vos produits et services vous permettra d'améliorer l'expérience vécue par le client . N'oublions pas que l'amélioration continue est essentielle pour une marque qui veut se développer en touchant de nouveaux consommateurs, en fidélisant ses anciens clients et en augmentant son niveau de profits.
Maintenant, vous devez vous demander comment découvrir quelles sont les forces et les faiblesses de votre entreprise et savoir ce qui doit être amélioré ? La réponse est très simple : avec des sondages en ligne. Cet outil très facile à utiliser vous aidera à révéler ce que vous devez changer aujourd'hui.
A cet égard, il faut souligner que, selon de récents sondages, 52% des utilisateurs jugent nécessaire pour une marque de mettre en pratique les suggestions envoyées par le biais d'un commentaire et 5 consommateurs sur 10 déclarent apprécier encore plus un magasin lorsqu'un le service est offert à la clientèle de qualité.
Alors n'attendez plus. Nous vous invitons à poursuivre la lecture de l'article d'aujourd'hui car nous allons vous expliquer pourquoi vous devriez envisager de mettre en place l' enquête qualité et comment vous pouvez le faire.
En résumé : qu'est-ce qu'une enquête de qualité ou d'expérience client ?
En bref, une enquête d'expérience client est un questionnaire envoyé par une marque à un utilisateur dans le but d' évaluer le niveau de satisfaction des consommateurs concernant les produits et services proposés, y compris en étudiant la qualité de l'interaction.
Ainsi, avec une enquête de satisfaction client , votre entreprise pourra découvrir ce que votre public pense de ce qui est proposé, voire découvrir leur avis sur le service client des conseillers du centre d'assistance.
C'est pourquoi la réalisation d'une enquête peut être envoyée à la fois à un client interne, c'est-à-dire aux employés, et à un client externe, c'est-à-dire l'acheteur.
Comment mesurer la satisfaction avec une enquête qualité ?
Comme nous vous l'avons dit précédemment, avec une enquête qualité, ce qui est mesuré, c'est le degré de satisfaction client à travers un questionnaire. Cependant, à ce stade, il est important de souligner une chose.
La création d'enquêtes peut vous aider à introduire les changements nécessaires, mais vous devez d'abord décider quel est l'objectif spécifique de cet instrument. Ce n'est qu'ainsi que vous pourrez savoir ce que vous devez mesurer et quelles questions vous devez intégrer.
Dans tous les cas, pour vous donner des exemples concrets, avec ce type d'enquête vous pouvez mesurer : la qualité d'un produit ou d'un service, la concurrence, le service rendu et le prix.
Afin de mesurer la satisfaction des clients à travers les données pertinentes fournies par les utilisateurs, il est nécessaire de recourir à ce que l'on appelle un indicateur , un instrument qui permet de mener à bien le processus d'analyse et d'interprétation des données . Certains des plus connus sont le NPS, qui mesure la probabilité qu'un client continue à acheter dans un magasin, et le Customer Satisfaction Score ( CSAT ), qui mesure le sentiment général des utilisateurs concernant un produit ou l'image d'une marque.
Les 3 raisons qui expliquent pourquoi une enquête de satisfaction client est indispensable
Ceci dit, maintenant que vous savez ce qu'est un sondage et ce que vous pouvez mesurer avec cet instrument, il est temps de vous présenter les 3 principales raisons ou plutôt avantages à ne pas manquer si vous souhaitez augmenter le niveau des ventes.
identifier les problèmes
Les avis de vos clients sont essentiels pour découvrir quels sont les problèmes sur lesquels vous devez intervenir. Ceci est essentiel pour une entreprise qui souhaite améliorer sa réputation sur le marché.
À cet égard, il ne faut pas oublier que, parfois, des problèmes peuvent survenir qui finissent par déranger l'utilisateur qui, insatisfait, pourrait aller chez la concurrence. Pour éviter cela, vous devez découvrir quel est le problème qui a causé le désaccord et ainsi développer la bonne stratégie pour changer cette situation.
anticiper les opportunités
Evaluer la satisfaction permet également d'anticiper les opportunités d'affaires . Parce que? Avec un questionnaire bien construit, vous pouvez ajouter des questions spécifiques qui vous aident à comprendre comment les clients utilisent le produit acheté. Ces informations collectées peuvent ensuite être envoyées à votre équipe afin qu'elle puisse analyser comment elle peut améliorer l'article acheté en concrétisant les suggestions des clients.
Introduire des ajustements et des améliorations
Nous n'allons pas nous lasser de le dire : l'amélioration continue des différentes phases de travail et du service client est essentielle pour tout type d'entreprise. Déterminer ce qui doit être changé pour amener l'entreprise à un autre niveau nécessite la collecte d'informations qui ne peuvent être obtenues que par le biais d'une enquête à envoyer aux clients, qui finiront par offrir des données précieuses qui soutiendront de futures actions concrètes.
Types de questions pour une enquête de satisfaction client que vous pouvez mettre en œuvre
Si vous souhaitez obtenir des informations précieuses pour votre marque, la clé principale est de savoir quoi demander à un client. À ce stade, nous devons faire un point. Les questions qui évaluent la satisfaction d'un acheteur sont réparties en 3 catégories que nous allons vous présenter ci-dessous.
Questions sur les produits et services
Avec ce type de questions, l'objectif est de savoir ce que le client pense de ce qu'il a acheté.
Par exemple, vous pourriez demander :
- Êtes-vous satisfait du produit X ?
- Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous Service Y à un ami ou à un membre de votre famille ?
Questions sur l'expérience vécue du client
D'autre part, pour envoyer l'enquête de qualité, il est non seulement important d'analyser la satisfaction à l'égard des produits et services , mais également l' expérience globale du consommateur , en se référant à la fois aux circonstances et aux événements personnels.
Voici quelques exemples d'enquêtes :
- En quelques mots, comment définiriez-vous votre expérience d'achat dans l'entreprise ?
- A-t-il été facile de contacter l'équipe d'assistance ?
Questions sur les professionnels
Enfin, un autre type de question qui ne peut jamais manquer dans une enquête de satisfaction client est celle qui mesure l'expérience vécue par le client par rapport aux soins prodigués par des professionnels.
Voici quelques exemples de questions d'enquête qui pourraient vous inspirer :
- Sur une échelle de 0 à 5, dans quelle mesure l'agent d'assistance a-t-il été gentil avec votre problème ?
- Comment évaluez-vous le service de l'agent ?
Pourquoi utiliser Afilnet pour réaliser une enquête de qualité sur vos services et produits ?
Comme vous l'avez peut-être remarqué vous-même, mener une enquête avec le bon nombre de questions peut être la clé du succès d'une marque. Mais, pour atteindre tous les objectifs préétablis, vous devez évaluer quelle plateforme utiliser pour réaliser une enquête de satisfaction avec différents types de questions qui analysent le cycle de vie du client et découvrent le degré de satisfaction quant à la qualité du service.
En fait, aujourd'hui, de nombreuses pages Web offrent aux entreprises la possibilité de créer tout type d'enquête de satisfaction ou de modèle d'enquête de satisfaction. Parmi eux, le meilleur absolu est Afilnet , reconnu pour son professionnalisme dans le domaine des télécommunications et du marketing.
En accédant à sa plateforme de pointe très intuitive, vous pourrez créer des questions d'enquête personnalisées puis les envoyer à l'ensemble de votre base de données clients, y compris les clients insatisfaits. En envoyant des sondages, vous pourrez obtenir des commentaires de clients que vous pourrez ensuite analyser directement dans Afilnet.
Comme si cela ne suffisait pas, avec Afilnet, vous pourrez concevoir le questionnaire en suivant quelques étapes optimisées pour atteindre vos objectifs, y compris l'utilisation de différents types de questions et l'adaptation de la conception à tout type d'appareil électronique.
De plus, avec le compte Afilnet, vous pouvez vous charger d' envoyer chaque type d'enquête , en choisissant le canal de communication qui vous convient le mieux entre SMS, e-mail et WhatsApp Business.