La façon dont nous pouvons communiquer avec nos clients a changé au fil du temps, grâce à l'arrivée des nouvelles technologies. De nouveaux médias se sont ajoutés aux canaux de communication classiques qui nous aident à maintenir la relation avec notre base de données de contacts . Parmi eux, ces dernières années, le webchat est devenu populaire, c'est-à-dire un outil qui permet la création de centres d'assistance client via un chat rapide et efficace qui améliore l'expérience vécue par l'utilisateur.
Si vous voulez découvrir tout ce que vous devez savoir sur le sujet, vous avez trouvé l'article parfait pour vous. Nous allons vous dire ce qu'est le chat web, quels sont les aspects à prendre en compte et quels avantages incroyables vous offre cet outil conversationnel de nouvelle génération.
Qu'est-ce que le chat en ligne ?
Semblable au Live Chat, le Webchat est un outil puissant qui peut être intégré au site Web de l'entreprise de la marque pour permettre une communication instantanée entre le magasin et le client en temps réel. Connue par beaucoup sous le nom de libre-service numérique , cette stratégie est devenue populaire en peu de temps car elle offre une série intéressante d'avantages. Cependant, avant de vous présenter les avantages que peut vous offrir le webchat, nous devons avoir une mine de détails sur ce qu'est cet outil et son fonctionnement.
Le chat Web est une fonctionnalité qui peut être implémentée sur une page Web en tant que principal canal de communication capable de répondre aux requêtes fréquentes des clients liées aux ventes, au support et à l'assistance sans avoir à quitter le site Web de l'entreprise. En quelques mots, nous pouvons définir le chat Web comme un outil qui permet un accès direct au centre de support, accélérant les temps de réponse.
Dans la plupart des cas, le webchat est très facile à reconnaître car il se présente sous la forme d'un widget flottant placé sur la page d'accueil ou la page d'aide du site afin que le visiteur puisse le trouver rapidement. Au moment où le client clique sur le bouton, un système de navigation similaire à un menu s'ouvre avec différentes listes d'options qui peuvent être choisies par les utilisateurs pour résoudre automatiquement la requête ou demander de démarrer une conversation avec une zone du centre de support spécifique .
Cela dit, nous sommes sûrs que vous devez vous demander à quoi devrait servir le chat Web. En termes simples, il s'agit d'un canal de communication rapide et facile à utiliser utilisé pour fournir une assistance en temps réel en entamant une conversation personnalisée qui améliore l'expérience client.
Aspects à prendre en compte avant de mettre en place le chat web pour fournir un service client optimisé
Le rôle du chat Web
Comme nous l'avons mentionné précédemment, les chats Web deviennent les points de contact qui permettent aux utilisateurs de résoudre leurs doutes plus efficacement, en gagnant du temps. C'est pourquoi il est essentiel qu'avant de mettre en place le service, vous analysiez le rôle qu'il aura dans votre entreprise. Que voulons-nous dire ?
Le webchat sera disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, afin que le client puisse toujours être assisté mais d'une manière différente. Les jours activés, l'utilisateur peut interagir avec un agent humain s'il souhaite être assisté pendant le processus d'achat. En revanche, en dehors des heures de bureau (du lundi au vendredi), le client peut gérer tous ses doutes grâce au menu déroulant des questions répétitives .
Ainsi, pour utiliser correctement ce service, vous devez tenir compte de sa double fonction. De même, nous suggérons de considérer le fait que le chat Web n'est pas seulement utile pour offrir un service rapide et efficace à l'utilisateur, mais qu'il peut également aider à augmenter les ventes , devenant une stratégie de marketing numérique réussie.
Définir un manuel de réponse
Avec le chat en ligne, vous pouvez répondre aux questions fréquemment posées en quelques secondes. Pour pouvoir le faire, vous devez définir quels sont les doutes qui se répètent, y répondre en détail et intégrer toutes ces informations dans la messagerie en ligne du chat web. Cela vous permettra de créer un menu déroulant interactif qui guidera le visiteur vers la réponse dont il a besoin.
Déterminer les heures d'ouverture
Cependant, avant d'intégrer le web chat sur votre site internet, vous devez également paramétrer les horaires d'ouverture pour optimiser le service proposé. Dans ce cas, ce que vous devez faire est d'établir les jours et les heures pendant lesquels le centre de support client sera disponible, en indiquant même quels sont les jours fériés. Ce type de configuration doit être implémenté dans tous les services du centre d'assistance pour planifier et intégrer ultérieurement le robot de réponse rapide .
Les avantages offerts par le web chat et les bonnes pratiques à mettre en place
Cependant, nous devons souligner que le webchat, en peu de temps, est devenu populaire grâce au grand nombre d'avantages qu'il offre aux entreprises et aux clients. En fait, comme le montrent certaines statistiques récentes, 73 % des visiteurs du site Web déclarent apprécier le chat Web comme un moyen de communication direct, rapide et personnalisable. Intéressant, non ?
Il semble donc clair que ce canal est vraiment efficace, il ne faut donc pas s'étonner qu'il offre tous les avantages concurrentiels dont nous allons vous parler ci-dessous.
- Rationalisation et optimisation du centre de support client
Bien que le webchat puisse offrir une série intéressante d'avantages, il est important de savoir que son principal avantage est lié au fait qu'il permet d'accélérer et d'optimiser le service d'assistance aux utilisateurs . Ce support omnicanal permet de centraliser l'ensemble du centre de support client à l'aide de bots afin que l'utilisateur reçoive une réponse à sa question fréquente en quelques secondes en faisant défiler le menu interactif. Si vous avez besoin de démarrer une conversation avec un agent, vous pouvez le faire en temps réel, un opérateur qui peut profiter de la rapidité des services de messagerie pour gérer plusieurs conversations.
- Facilité de livraison de réponses rapides aux questions fréquemment posées
Répondre aux clients en temps réel via le bot et gérer diverses conversations aujourd'hui est possible avec ce média. En effet, grâce à l' intelligence artificielle derrière cet outil, les temps de réponse de l'équipe du service client sont réduits. N'oublions pas qu'avec la fonctionnalité des chats Web, il est possible de profiter de l'intégration d'un menu de réponses aux requêtes fréquentes, tandis que les agents disponibles pourront s'occuper de résoudre les problèmes nécessitant une attention personnalisée.
- Réduction des coûts de formation et de gestion des opérateurs de l'assistance client
L'efficacité et l'automatisation accrues qui peuvent être mises en œuvre avec le chat Web aident à réduire les coûts de gestion du service d'assistance en ligne . Parce que? Pour plusieurs raisons très intéressantes. D'une part, les outils de chat automatisés offrent la possibilité de consulter les requêtes les plus fréquentes sans avoir recours à l'assistance d'un opérateur humain qui peut se consacrer à résoudre les problèmes les plus complexes, réduire les temps de gestion et favoriser la spécialisation de l'humain agents. D'autre part, le chat en direct permet de réduire les coûts de formation car l'entreprise n'aura pas besoin d'avoir trop de personnel. La plupart des requêtes, qui se répètent encore et encore, seront résolues par le chatbot.
- Augmentation du taux de conversion dans le secteur des ventes
L'un des principaux avantages du service client via le chat est lié à sa capacité à augmenter les conversions , c'est-à-dire à augmenter le niveau des ventes réalisées. En effet, si vous souhaitez vendre plus de produits et services, une bonne pratique que vous devez mettre en place consiste à utiliser le chat web comme canal de service ayant un impact positif sur le volume des ventes. Parce que? L'outil d'assistance par chat aide les utilisateurs à prendre des décisions plus rapidement, en minimisant le temps d'achat et les doutes qui peuvent survenir grâce aux conseils que les chatbots peuvent garantir.
- communication proactive
Un autre grand avantage du service de chat en ligne est lié à la possibilité d'initier une communication proactive avec le client qui peut non seulement améliorer l'expérience client en cas de besoin d'aide, mais peut également encourager la conversion pour vendre plus, augmentant ainsi les bénéfices réalisés.
- Rapports détaillés
Enfin, un autre avantage intéressant de l'application de messagerie via le chat en ligne est la possibilité de créer des rapports détaillés de la conversation entre les agents de support et les utilisateurs afin d'offrir le meilleur service. En effet, il faut préciser que le service client via chat permet de récolter des informations très précieuses pour deux raisons. D'une part, vous pourrez centraliser et surveiller le chat en ligne, tandis que d'autre part, vous disposerez des données sur lesquelles sont les requêtes les plus fréquentes des utilisateurs pour analyser comment mettre en œuvre au mieux l'automatisation des réponses .
résumant
En conclusion, les entreprises de toutes tailles devraient envisager de mettre en place des chats en ligne pour rationaliser le support client. Créer des réponses rapides, réduire les coûts de gestion de l'assistance et optimiser les opérations est désormais possible avec le chat Web.
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