Estratégias de fidelização

A construção de uma carteira de clientes fiéis deve ser o objectivo de cada empresa. Por vezes, todo o peso dos esforços de marketing é erradamente colocado na atracção de novas perspectivas. Contudo, é melhor ter um número menor de clientes fiéis à marca, satisfeitos do que muitos clientes potenciais que se convertem e se perdem por falta de contacto. Para o conseguir, as organizações e empresas devem implementar as estratégias de fidelização adequadas dentro do seu plano de marketing.

Neste artigo discutimos algumas das estratégias de fidelização mais eficazes, planos de acção e ferramentas para as implementar.

Benefícios da fidelidade do cliente

Para colher os benefícios da lealdade, precisamos de implementar as melhores estratégias de lealdade e acções de venda. O objectivo é que o cliente que tenha adquirido anteriormente os nossos produtos ou serviços regresse a fazê-lo de forma recorrente. Ter clientes fiéis tem um impacto positivo em vários pontos:

• Clientes leais geram receitas contínuas durante mais anos.
• Custa menos para manter clientes leais do que para adquirir novas perspectivas. É mais dispendioso levar a cabo campanhas de aquisição de clientes do que implementar estratégias de fidelização e acções concretas.
• A lealdade do cliente à nossa marca aumentará na medida em que trabalhamos na sua lealdade através de acções apropriadas. Além disso, a frequência de aquisição de um cliente leal será sempre maior.
• Existe uma relação directa entre a lealdade do cliente e um valor de compra mais elevado em cada transacção, em comparação com um cliente esporádico.
• Um cliente fiel é mais susceptível de comprar novos produtos ou actualizações, pelo que será mais susceptível a vendas cruzadas com outros produtos. Além disso, um cliente fiel é a melhor fonte de ideias para a introdução de novos produtos ou serviços.
• Quando há muitos clientes fiéis, significa que as coisas estão a ser bem feitas. Isto traduz-se em poder da marca e equidade da marca no mercado.
• Um cliente leal e satisfeito torna-se um prescritor da marca. Torna-se a melhor ferramenta de comunicação e também a mais barata: o boca-a-a-boca.
• Estratégias de lealdade custam menos para atender um cliente fiel, uma vez que conhecemos as suas necessidades com antecedência. Também gera maior satisfação e segurança para o empregado que o ajuda.
• Os clientes leais percebem melhor o valor da marca. Assimilam melhor os preços e as mudanças.

3 estratégias-chave para a fidelização do cliente

Antes de desenvolver as estratégias de lealdade, os principais objectivos devem ser claros. Assumimos neste momento que os nossos objectivos serão desenvolvidos sob a metodologia SMART (Específico, Mensurável, Alcançável, Realista, Tempo). Há uma série de estratégias de lealdade, das quais mencionaremos o seguinte:

Recompensar o cliente

Esta é uma estratégia eficaz que gera muita satisfação. Pode criar um programa de recompensas com pontos, prémios ou descontos para clientes que atinjam um determinado nível de compras. Por exemplo: clientes premium, cupões de desconto, oferta de presentes especiais para prescrição, etc.

Apoiar o cliente

Como complemento a uma boa comunicação, pode apoiar clientes fiéis nos seus projectos futuros. Por exemplo, oferecendo-lhes formação, um espaço no website ou blogue da empresa para se promoverem, etc.

Construir relações sociais

Estabeleça um canal de comunicação com os seus clientes fiéis onde eles possam comunicar a sua satisfação, insatisfação, dúvidas ou problemas que surjam. Pode utilizar os meios de comunicação social ou um canal de comunicação por chat. Esta é uma forma eficaz de fornecer apoio pré-venda e pós-venda para assegurar uma compra bem sucedida.

Canais digitais para criar estratégias de fidelização

Se quisermos levar a cabo uma estratégia de fidelidade eficaz, temos de utilizar canais de comunicação que nos permitam ter uma relação estreita com o nosso público. Para tal, podemos utilizar uma plataforma omnichannel como a Afilnet, onde temos uma multiplicidade de canais disponíveis.

Canais Digitais

SMS: Um dos canais de comunicação mais eficazes, devido à sua elevada taxa de abertura e imediatismo de entrega. Recomendamos principalmente as seguintes utilizações para as suas acções de fidelização:

• Envio de notificações e avisos.
• Seguimento e confirmação das encomendas.
• Códigos promocionais, vales de desconto ou ofertas.

Email: O clássico canal de fidelização por excelência. Deve ter-se em conta que, se não for utilizado correctamente, pode gerar problemas de SPAM, mas se for bem utilizado, é um canal muito eficaz para campanhas de fidelização e sobretudo para comunicar e manter um potencial cliente informado durante as diferentes fases de um processo de maturidade.

• Envio de newsletters.
• Promoções e informação com base em interesses ou acções.
• Subscrições.
• Lembretes.

Text-To-Speech: Este é um canal muito interessante e desconhecido até há relativamente pouco tempo. As chamadas automatizadas de Text-To-Speech permitem-lhe expandir o seu raio de acção, pois pode enviá-las tanto para telefones fixos como para telemóveis.

• Confirmação de marcações.
• Várias notificações e alertas.

WhatsApp Business: Esta é a versão da aplicação mais popular para as empresas. Através do WhatsApp pode chegar aos seus clientes de forma mais directa. É importante notar que este canal não se destina a uma utilização promocional, mas sim ao apoio através do envio de modelos pré-determinados.

• Envie confirmações de encomenda.
• Respostas automatizadas.
• Mensagens de resposta rápida.

Ajudamo-lo a criar estratégias de lealdade

Na Afilnet podemos ajudá-lo a obter todos os benefícios da fidelidade do cliente através da implementação de campanhas omnichannel. A fidelização do cliente será fundamental para o crescimento e manutenção da sua marca. Se precisar que o aconselhemos a criar estratégias e planos de acção eficazes, não hesite em contactar-nos e visitar o nosso website.