El marketing omnicanal es un conjunto de estrategias y planes de acción que se llevan a cabo a través de distintos canales, tanto físicos como digitales. El objetivo de la omnicanalidad es integrar todos los canales en una misma plataforma para llegar al usuario de forma eficiente. De esta forma, ayuda a construir relaciones sólidas con los clientes mediante cualquier canal.
Una plataforma omnicanal es aquella que integra canales digitales para comunicarse con los suscriptores. Pueden ser SMS, Email y Mensajería Instantánea, principalmente. En este artículo hablaremos de los beneficios de la omnicanalidad y las posibilidades que ofrece usar este tipo de software en las campañas de marketing.
Las estrategias omnichannel varían en función de la empresa, aunque el denominador común es mejorar la experiencia del cliente mediante una interaccion óptima a través de distintos canales.
Puntos claves en el marketing omnicanal
La omnicanalidad potencia las comunicaciones B2C (empresa-cliente) como nunca antes se había visto. Los clientes se sienten más satisfechos cuando son contactados por diferentes medios, ya sea para una compra o para solventar dudas. Las estrategias omnicanales se centran en todo el proceso de ventas que recorre un usuario, desde el contacto inicial hasta la fidelización.
Podemos resumir todo lo que permite hacer una plataforma de marketing omnicanal en los siguientes puntos:
- Interactuar con los suscriptores a través de cualquier canal. La omnicanalidad tiene como objetivo alcanzar a los suscriptores usando los canales más eficientes. La idea es otorgar al usuario el poder de escoger el canal, tanto para enviar como para recibir información.
- Personalización de los envíos. Uno de los puntos claves para la fidelización de clientes es la personalización del contenido. Notificar con información relevante con base en las preferencias generará un valor positivo en la percepción del cliente, y por consiguiente en el branding de la marca.
- Crear estrategias para cada canal digital. Usar todos los canales no significa enviar la misma información por cada uno de ellos. Cada canal debe tener un uso específico y determinado. No es la misma finalidad la de un Email que la de un mensaje en WhatsApp. Cada uno de ellos se usa para una función específica.
- Segmentación de la base de datos:Usar distintos canales para contactar con los suscriptores generará reportes que repercutirán positivamente en la segmentación de la base de datos. Todos estos reportes ayudarán a construir mejores relaciones con base en la personalización de los envíos.
- Integración con otros softwares o apps. Una plataforma de marketing omnicanal debe ser adaptable y editable para integrarse con otros softwares. Por ejemplo, la integración con una plataforma de Marketing Automation o sistemas ERP, CRM a través de API.
Ventajas que aporta la omnicanalidad a la empresa
Los beneficios del marketing omnicanal tienen un impacto en todos los indicadores económicos en general. Según un estudio reciente de la Universidad de Harvard, el73% de las personas encuestadas usa diferentes canales para realizar una compra. Igualmente, las estadísticas afirman que esas personas gastan de media un 10% que usando un único canal. Por consiguiente, las ventajas que aporta a una organización son incuestionables. Entre otras ayuda a:
- Conseguir mayor agilidad en las comunicaciones entre empresa y clientes, reduciendo el tiempo de respuesta y aumentando la satisfacción del usuario.
- Brindar soluciones escalables que sean personalizadas para cada cliente, ajustadas a sus preferencias y al modelo de negocio concreto.
- Crear flujos de trabajo en tiempo real, obtener reportes de datos y exportarlos para mejorar las acciones de captación y fidelización.
- Reducir los costes y el tiempo al automatizar procesos.
Plataformas de Marketing Omnicanal
El origen del marketing omnicanal lo encontramos en los software de envío SMS gateway o de mailing masivos. Anteriormente, se trataban de plataformas unicanal, es decir, especializadas en un único canal. Estas pasarelas existen todavía, aunque otras han ido evolucionando e integrando toda una serie de canales digitales.
Una plataforma de marketing omnicanal integra diferentes canales de comunicación para contactar con los clientes, como son: SMS, Email, Voz, WhatsApp Business, Messenger, RCS, entre otros. Este tipo de softwares permite crear un journey inteligente y automatizado con el objetivo de fidelizar al cliente de forma óptima. Dependiendo de la plataforma, las opciones de automatización y creación de flujos de trabajo variarán.
Existen dos modalidades de uso en plataformas omnichannel. Aquellas que son prepago, donde únicamente se cobra por cada mensaje enviado. Esta modalidad funciona con un crédito o saldo, que se recarga en función de los envíos realizados. Por otra parte, está la modalidad de pago mensual o cuota por uso de la plataforma. Independientemente de lo que se envíe, la tarifa es la misma.
Canales Digitales para campañas omnicanales
Hemos mencionado los canales que integran una plataforma de marketing omnicanal. Las carcaterísticas que cada uno aportan son las siguientes:
- SMS. Los mensajes de texto siguen siendo uno de los canales de comunicación más versátiles para las comunicaciones transaccionales. En gran medida, se debe a que poseen el mayor ratio de visualización de todos los canales digitales.
- Email. Otro de los canales clásicos para las comunicaciones transaccionales y base fundamental del marketing automatizado es el correo electrónico.
- Texto-A-Voz. Se trata de mensajes reproducidos en forma de llamadas automáticas. Son un complemento a las notificaciones por otros canales.
- WhatsApp Business. La app más popular tiene un canal dedicado para uso comercial. Existen ciertas limitaciones respecto a lo que se puede o no enviar a través de WhatsApp, ya que se trata de una herramienta únicamente dirigida al soporte predefinido. Garantiza una interacción óptima con el usuario en tiempo real.
- Facebook Messenger. La app de Messenger es ideal para el soporte al cliente. Permite crear un sistema de tickets y automatizar envíos predefinidos, así como crear un chat instantáneo.
- RCS. Los Servicios de Comunicaciones Enriquecidas funcionan como un chat de mensajería instantánea sin necesidad de descargar ninguna app. Los RCS ayudan a enriquecer las comunicaciones con mensajes de texto en tiempo real que soportan fotos, videos, documentación, etc.
Generar más valor para el usuario
Dirigirte a tus clientes a través de distintos canales puede suponer una diferencia crucial respecto a tus competidores. Usar una plataforma omnicanal te garantiza tener mejor interacción con tus clientes. Aportar valor para el cliente significará satisfacción, y estar satisfecho se traducirá en fidelización.
Afilnet es una plataforma omnicanal que integra los canales digitales idóneos para las campañas de marketing digital. Funciona como una plataforma prepago donde sólo pagas por los mensajes enviados. Si eres una empresa y deseas probar el servicio gratis y sin compromiso, no dudes en visitar la web y registrarte.