A API do WhatsApp Business se tornou até agora uma das soluções de negócios mais escolhidas para comunicação com clientes entre empresas de médio e grande porte. Seus muitos recursos avançados permitem uma troca rápida, eficiente e personalizada com os usuários para garantir a melhor experiência do cliente.
De todas as ferramentas incorporadas à API do WhatsApp Business , a melhor opção para melhorar o atendimento ao cliente certamente são as mensagens automáticas ou melhor, os famosos templates de mensagens que ajudam a orientar o usuário de forma rápida e precisa.
Se você deseja integrar a API do WhatsApp Business ao seu negócio e quer saber tudo sobre este popular canal de mensagens empresariais , você encontrou o artigo certo para você. Aqui explicaremos o que é um modelo, quais são os requisitos para sua aprovação e como utilizá-los para obter os melhores resultados.
O que são modelos de API do WhatsApp Business?
Hoje, a automação de mídia é essencial para um atendimento ao cliente eficiente e eficaz. É por isso que muitas empresas que lidam com um alto fluxo de conversas diárias apreciam modelos de mensagem que fazem da automação a palavra-chave.
Esses modelos são mensagens padronizadas, verificadas e automatizadas que são compostas por padrão para que possam ser enviadas aos clientes no início de uma conversa ou caso a mensagem seja enviada fora do horário comercial . Eles têm, portanto, um papel fundamental na configuração de chats com os usuários para garantir um alto nível de proatividade, velocidade e autonomia.
Também é importante observar que, graças às mudanças nas políticas internas promovidas pela Meta, a partir de 2021 não é mais necessário enviar apenas mensagens transacionais . De fato, com a API do WhatsApp Business, as empresas podem implementar modelos não transacionais , distribuindo também newsletters informativas ou promocionais .
No entanto, todas as vantagens oferecidas pelos modelos, devemos lembrar que, para utilizá-los, eles devem ser previamente autorizados pelo WhatsApp e falaremos sobre isso a seguir.
Requisitos e regras que devem ser atendidos para enviar modelos de mensagem
Conforme mencionado acima, para implementar um modelo de mensagem em sua empresa, ele deve ser pré-autorizado e atender a dois requisitos:
- Responder às necessidades do cliente;
- Respeite as regras do serviço de mensagens estabelecidas pela Meta.
Da mesma forma, para que sejam autorizados, devem atender a várias condições, por isso é essencial evitar alguns erros, como o que vamos falar agora:
- Não adicione comerciais ou propagandas;
- Não insira dados pessoais do usuário;
- Não use linguagem ofensiva ou ameaçadora;
- Não viole a política da plataforma WhatsApp;
- Não ultrapasse 1.024 caracteres para oferecer precisão na comunicação;
- Verifique se não há erros ortográficos, gramaticais ou de formatação técnica;
- Verifique, antes de tudo, se o cliente deu seu consentimento para receber mensagens.
Embora, a princípio, possa haver muitas condições definidas pela Meta para o uso desse recurso, por outro lado, devemos enfatizar que o objetivo de tudo isso é melhorar ao máximo a experiência do cliente.
É por isso que recomendamos que você evite criar um modelo que possa parecer spam, pois não será autorizado pela plataforma. Lembre-se que os templates nasceram para serem úteis aos clientes, por isso as mensagens publicitárias recorrentes são classificadas como spam e rapidamente apagadas.
No entanto, também é verdade que, anteriormente, dissemos que, a partir de 2021, é possível implementar modelos não transacionais , ou seja, com um objetivo promocional.
Nesse caso, embora o WhatsApp tenha aprovado essa categoria de mensagens, devemos destacar que, para enviar um modelo desse tipo, o usuário deve ter dado permissão para receber conselhos de compra ou desconto. Por sua vez, se o envio for muito frequente, corre-se o risco de ser considerado SPAM, pelo que o equilíbrio é tudo.
Além disso, deve-se levar em conta que para haver comunicação com o cliente é necessário aguardar que o usuário inicie a conversa pela primeira vez, assim haverá uma janela de atendimento de 24 horas dentro da qual a empresa poderá enviar mensagens . Se nenhuma resposta for dada dentro desse prazo, sua marca pode iniciar a comunicação usando apenas modelos, portanto, mensagens de texto gratuitas não podem ser enviadas.
Quais são as categorias de modelo aceitas?
Sim, por um lado, alguns requisitos devem ser atendidos para usar os modelos de mensagem, por outro lado, devemos informar que existem certas categorias de modelos que o WhatsApp aceita. Porém as categorias podem mudar com o tempo, as que apresentaremos a seguir são as mais utilizadas.
- Resolução do problema
Servem para poder comunicar ao cliente que a empresa está com algum problema com um produto ou serviço adquirido e para avisar que estão sendo tomadas as devidas providências para resolvê-lo o mais rápido possível.
- atualização de reserva
Pode acontecer que uma reserva seja atualizada alterando primeiro o dia e hora pré-estabelecidos. É por isso que é útil usar um modelo que pode ser enviado ao cliente para notificar a atualização.
- atualização de ticket
A mesma coisa que acontece com as reservas pode acontecer com passagens para um voo reservado ou passagem de trem. Nessa situação, o importante é comunicar as atualizações ao passageiro para que ele possa agir de acordo.
- Notificação
Se você precisa notificar o usuário sobre qualquer tipo de informação, o melhor canal é a API do WhatsApp Business e seus templates que permitem ter uma mensagem pronta para ser usada com um clique de um botão caso você precise notificar algo o quanto antes que possível.
- atualização de compromisso
Depois que seu cliente ou paciente solicitar um agendamento, o ideal é enviar uma mensagem automática confirmando o agendamento, com dia, horário e local destacados. Além disso, é aconselhável enviar novamente o modelo um dia antes do agendamento para lembrar o usuário do agendamento ou para verificar se não há cancelamentos de última hora.
- atualização de envio
Quando um cliente faz uma compra, o que ele quer saber é o status do seu pedido. Para mantê-lo informado e gerar mais confiança no serviço prestado, é possível criar modelos automatizados que notificam constantemente o status do pedido e estimam dia e horário de entrega.
- Atualizando sua conta e finanças pessoais
Outra ocasião em que recomendamos o uso de um modelo é quando você é alertado sobre uma atualização em suas finanças ou contas pessoais.
- atualização de pagamentos
Além disso, os modelos podem ser úteis para confirmar a compra feita ao cliente. Basta enviar o modelo pré-autorizado em que o destinatário é informado que foi realizada uma compra em uma loja específica, com um valor determinado e esclarecendo o dia e horário.
- atualização de transporte
Em muitas ocasiões podem ocorrer alterações nos horários dos meios de transporte reservados pelos passageiros. Para isso, é necessário notificar o cliente enviando uma mensagem notificando a atualização.
Modelos de amostra para a API do WhatsApp Business
É hora de apresentar alguns exemplos de modelos que você pode usar em sua conversa com seus clientes ou potenciais compradores.
- Mensagem de boas-vindas
Olá, seja bem-vindo ao \! Estamos muito satisfeitos por você ter se registrado conosco. Se você tiver alguma dúvida geral, sinta-se à vontade para nos enviar uma mensagem. Continuamos atentos a qualquer uma das suas notícias.
- Notificar o envio de um pedido
Boas notícias! Seu pedido acabou de ser enviado e está sendo entregue o mais breve possível. {{1}} entregará o pacote em seu endereço em {{2}}. Com este código Track & Trace, você pode seguir seu pedido até sua porta {{3}}. Esperamos que goste do seu novo produto.
- Lembre-se de um compromisso pendente
Você agendou com sucesso sua consulta no centro de saúde para \. Será realizada em \. Envie-nos uma mensagem se tiver alguma dúvida. Até nos encontrarmos novamente!
- Alterações do programa de alerta
Seu voo programado de \ para \ está atrasado. O horário estimado de partida é \. Informaremos você sobre qualquer novidade.
- Relate os problemas encontrados com o produto ou serviço adquirido
No momento, estamos tendo um problema com \. Informaremos assim que for resolvido. Enquanto isso, você pode entrar em contato com o atendimento ao cliente se tiver alguma dúvida.
Conclusão
Cada vez mais empresas de médio e grande porte estão usando modelos de mensagens por meio da API do WhatsApp Business. Considerando que o aplicativo WhatsApp é um dos aplicativos de mensagens mais utilizados no mundo, não é à toa que ele é utilizado como canal de comunicação por grandes empresas.
De todas as ferramentas oferecidas, certamente uma das mais importantes são os templates para melhorar e personalizar o atendimento ao cliente , economizando tempo e recursos.