La encuesta de satisfacción es una eficaz herramienta de marketing empresarial. En este sentido, hoy en día, no solo es importante la atención al cliente, sino que es necesario el conocido “Customer centricity” es decir, la búsqueda constante de mejorar la experiencia del cliente para que la empresa pueda ser exitosa.
Es por ello que, desde el marketing, se aconseja utilizar de la manera correcta a la encuesta como herramienta capaz de medir la satisfacción del cliente para lograr comprender si el producto o servicio puede satisfacer las expectativas del consumidor.
Ahora bien, si quieres descubrir que es una encuesta de satisfacción y como crear una, entonces, te sugerimos quedarte y leer este artículo porque te vamos a brindar toda la información necesaria para elaborar una encuesta que impulse a tu empresa.
¿Qué es una encuesta de satisfacción?
La encuesta de satisfacción es un estudio que se inicia para conocer el nivel de conformidad del cliente sobre el producto o servicio ofrecido por una empresa. De este modo, se busca acceder y recopilar información que puede ser útil para mejorar la calidad del servicio, aumentar el volumen de venta y superar a la competencia.
Esta herramienta está compuesta por un formulario de preguntas orientadas a analizar al comprador y su comportamiento con el objetivo de perfeccionar las estrategias de fidelización.
Hoy en día existen 3 tipos de encuestas de satisfacción:
- NPS (Net Promoter Score), para evaluar la probabilidad de que el cliente promocione a la marca y a los productos;
- CES (Customer Effort Score), que se suele elaborar y enviar desde una consultora del departamento de atención al cliente para medir la calidad del servicio;
- CSAT (Customer Satisfaction), que mide la satisfacción del cliente respecto al producto y servicio comprado.
Ahora bien, si en el pasado la encuesta de satisfacción era en formato físico, en la actualidad, para optimizar la carga de datos y poder llegar a más personas, se han desarrollado diversos modelos de encuestas en línea. De este modo, se busca recompilar información cuantitativa para elaborar informes estadísticos y datos cualitativos para lograr recolectar y extraer percepciones significativas sobre productos y servicios.
¿Cuándo se deben enviar las encuestas de satisfacción?
Es importante que la encuesta de satisfacción sea enviada en el momento oportuno para que sea una herramienta de marketing válida y eficaz.
En ese sentido, el éxito de la encuesta depende de la cantidad de respuestas que se obtienen, por lo cual es importante determinar cuál es el momento correcto para enviar al formulario.
Tenemos que decir que el momento adecuado es cuando el cliente está más concentrado, es decir, durante los días laborales, porque presentan un índice de respuesta más elevado, como reportado por los estudios estadísticos.
Por otro lado, se ha demostrado que el público objetivo tiende a contestar usando sus dispositivos móviles, durante los ratos libres, siempre y cando la encuesta ofrezca un diseño gráfico digital simple, atractivo e intuitivo.
Es así que, recomendamos enviar las encuestas de satisfacción durante los días de semana, de lunes a viernes entre las 7:00 a.m. y las 10:00 a.m. y luego de las 2:00 p.m. hasta las 4 p.m. Los que te hemos presentado son el momento propicio para las encuestas.
Un caso excepcional son las encuestas que miden la satisfacción de un evento. De hecho, en este caso, se recomienda enviar la encuesta el día después del evento sin importar que sea un día de semana o no. Lo importante es poder recolectar la información cuando el evento es aún fresco en la memoria de los invitados, evitando que se pierdan los detalles más relevantes.
9 ejemplos de preguntas que se deberían incluir en las encuestas de satisfacción
Puede suceder que, a veces, no sea fácil crear la encuesta de satisfacción, en particular, como estructurar las preguntas. Es por ello que queremos presentarte algunos ejemplos de preguntas que pueden ser una guía al momento de elaborar tu encuesta.
- ¿Cuál es su opinión de nuestro producto/servicio?
- ¿Ha superado nuestro producto/servicio sus expectativas?
- ¿Ha tenido algún problema con el proceso de compra o el envío?
- ¿Cuál es la probabilidad de que regreses nuevamente a la tienda?
- Basado en tu experiencia general, ¿recomendarías nuestro producto/servicio a un amigo o familiar?
- Respecto a tu satisfacción con el servicio, ¿cómo calificarías lo siguientes aspectos? Amabilidad de los empleados, Limpieza del lugar, Tiempo de espera en caja
- ¿Cómo descubriste nuestra tienda de comercio electrónico?
- ¿Cuál es el principal obstáculo que encuentra a la hora de adquirir un producto?
- ¿Cómo fue la calidad de nuestra atención al cliente?
Estas son las preguntas generales que se adaptan a todo tipo de encuesta de satisfacción. De todos modos, tenemos que señalar que dependiendo de qué tipo de empresa (producto y servicios) las preguntas pueden variar.
Por ejemplo, una tienda de ropa y calzados puede incluir un índice de satisfacción del cliente acerca:
- colocación, disposición y gama de los productos;
- comportamiento, servicio y trato del personal;
- ubicación, instalación y ambiente de la tienda física.
En cambio, si la encuesta de satisfacción se confecciona para una aerolínea, las preguntas están orientadas a medir el comportamiento de las azafatas, la comodidad de los asientos, entretenimiento en el vuelo y la experiencia vivida durante el vuelo.
Como último ejemplo, queremos destacar el caso de las empresas que distribuyen productos tecnológicos. En este caso, las preguntas se relacionan con la experiencia de compra, relación precio-producto, facilidad de uso, satisfacción con las funciones, actualización y accesorios incluidos.
¿Cómo deben ser las preguntas y qué formato deben tener?
Para que la encuesta se transforme en una herramienta válida es necesario que sea diseñada y optimizada de la mejor manera, con el objetivo de estimular al cliente a que la conteste.
Es por ello que te vamos a brindar algunos consejos útiles para que elabores una encuesta eficiente que brinde aquella información que estás buscando.
En este sentido, recuerda que las preguntas tienen que ser cortas y claras. Se sugiere mezclar preguntas de opción múltiples y preguntas avanzadas como aquellas utilizadas en NPS para aumentar la tasa de finalización de encuesta.
Por lo general, una buena pregunta solo pide un dato y no engloba más preguntas y por ello se debería evitar usar palabras como y/o en el texto. Además, para no caer en problemas de sesgo, es fundamental evitar los dobles negativos, utilizar lenguaje complejo o realizar preguntas hipotéticas.
Por otro lado, un elemento que deberías tener en cuenta es el aspecto de la encuesta porque si no está bien diseñada, se corre el riesgo que las personas no quieran contestarla y debilitar la imagen de la marca.
Es por ello, que deberías ver a las encuestas de satisfacción como una tarjeta de presentación que fomenta la intercomunicación con el cliente porque refleja el estilo de la marca y de la empresa. Personalizar se convierte en la palabra clave, sobre todo con respecto a los colores de las fuentes, el tema, el encabezado, el pie de página, se sugiere agregar el logotipo que otorga a la encuesta un aspecto profesional.
Además, para que la encuesta sea aún más eficiente es importante que sea optimizada de forma lógica. Esto significa que es necesario redirigir al cliente para que pueda contestar a las preguntas que solo le interesa, agregando saltos lógicos y ramificaciones que muestren u oculten preguntas y respuestas en función de la lógica, evitando al mismo tiempo los sesgos.
Como último consejo, sugerimos preferir utilizar plantillas ya preparadas si estás por crear tu primera encuesta de satisfacción.
Formato de las preguntas de las encuestas de satisfacción
El formato que debería tener la encuesta de satisfacción depende mucho del tipo de empresa que desea utilizar esta herramienta de marketing.
Por ejemplo, una tienda de ropa y calzados debería preferir un índice de satisfacción del cliente. El objetivo es lograr segmentar la retroalimentación, destacar y calificar cada área, determinar los factores que se deben mejorar y analizar la sensación de personalización.
En cambio, para una tienda que se dedica a la venta de alimentos, sería más adecuado utilizar una pregunta tipo matriz que permite a los clientes elegir una opción en la lista desplegable, seleccionar la calificación de la experiencia vivida y la razón de esa calificación. Lo que se busca es obtener respuestas cortas, directas, personalizadas, evitando etiquetar las escalas y destacando las respuestas relevantes.
Otro modelo de encuesta muy elegido y que es perfecto para las empresas de servicio de logística es aquel que incluye preguntas que se pueden calificar en una escala de 0 a 10 y preguntas NPS para determinar la probabilidad de recomendación del servicio a amigos y familiares. Este caso lo importante es lograr recolectar cuanta más información posible utilizando la escala de clasificación que retroalimente la respuesta.
Un caso interesante es la encuesta multilingüe, implementadas por grandes cadenas de negocios dislocadas alrededor del mundo. Son muy útiles porque se puede seleccionar el idioma aumentando la tasa de respuesta y de finalización de la encuesta.