Introducir mejoras y cambios dentro de tu empresa y en la forma en la que ofreces tus productos y servicios te va a permitir mejorar la experiencia vivida por el cliente. No olvidemos que la mejora continua es fundamental para una marca que quiere crecer llegando a nuevos consumidores, fidelizando los clientes antiguos, incrementando su nivel de ganancias.
Ahora bien, debes estar preguntándote ¿cómo descubrir cuáles son los puntos de fortaleza y de debilidad de tu empresa y saber que es lo que debe mejorar? La respuesta es muy simple: con las encuestas en línea. Este instrumento muy fácil de usar te va a ayudar a revelar lo que debes cambiar hoy mismo.
Al respecto, tenemos que señalar que, según encuestas recientes, el 52% de los usuarios considera necesario que una marca ponga en práctica las sugerencias enviadas por medio de un comentario y 5 de 10 consumidores afirman apreciar aún más una tienda cuando se ofrece un servicio al cliente de calidad.
Entonces, no esperes más. Te invitamos a seguir leyendo el artículo de hoy porque te vamos a contar por qué deberías considerar implementar la encuesta de calidad y como lo puedes hacer.
Resumido: ¿qué es una encuesta de calidad o de experiencia del cliente?
Para decir en pocas palabras, una encuesta de experiencia del cliente es un cuestionario enviado por una marca a un usuario con el objetivo de evaluar el nivel de satisfacción del consumidor acerca los productos y servicios ofrecidos, investigando inclusive la calidad de la interacción.
Entonces, con una encuesta de satisfacción al cliente, tu empresa podrá descubrir qué es lo que piensa tu audiencia sobre lo que se ofrece, descubriendo inclusive su opinión sobre la atención al cliente de los asesores del centro de soporte.
Es por ello que realizar encuesta puede ser enviada tanto a un cliente interno, es decir, a los empleados como a un cliente externo, ósea el comprador.
¿Cómo medir la satisfacción con una encuesta de calidad?
Tal como te contamos antes, con una encuesta de calidad, lo que se mide es el grado de satisfacción de un cliente por medio de un cuestionario. Sin embargo, en este punto es importante subrayar una cosa.
Crear encuestas puede ayudarte a introducir los cambios necesarios, pero primero, debes decidir cuál es el objetivo concreto de este instrumento. Solo de esta manera podrás saber qué es lo que debes medir y qué preguntas debes integrar.
De todos modos, para darte algunos ejemplos concretos, con este tipo de encuesta puedes medir: la calidad de un producto o servicio, la competencia, la atención brindada y el precio.
Para poder medir la satisfacción del cliente por medio de los datos relevantes brindados por los usuarios es necesario recurrir a lo que se conoce como indicador, un instrumento que permite llevar a cabo el proceso de análisis y de interpretación de datos. Algunos de los más famosos son el NPS que mide la probabilidad que un cliente continúe realizando compra en una tienda y la Calificación de satisfacción del cliente (CSAT) que mide los sentimientos generales de los usuarios con respeto a un producto o imagen de una marca.
Las 3 razones que explican por qué encuesta de satisfacción al cliente es esencial
Dicho todo lo anterior, ahora que sabes que es una encuesta o y que es lo que puedes medir con este instrumento, llegó el momento de presentar las 3 principales razones o más bien ventajas que no puedes desaprovechar si lo que quieres es aumentar el nivel de ventas.
Identificar problemas
Las opiniones de tus clientes son esenciales para descubrir cuáles son los problemas sobre los cuales debes intervenir. Esto es fundamental para una empresa que quiere mejorar su reputación en el mercado.
Al respecto, no debes olvidar que, en ocasiones, se pueden producir inconvenientes que terminan molestando al usuario que, insatisfecho, podrías dirigirse hacia la competencia. Para evitar eso, debes descubrir cuál es el problema que ha provocado la disconformidad y así elaborar la estrategia correcta para modificar esta situación.
Anticipar oportunidades
Evaluar la satisfacción también te permite anticipar oportunidades comerciales. ¿Por qué? Con un cuestionario bien construido puedes agregar preguntas específicas que te ayuden a comprender cómo los clientes utilizan el producto comprado. Esta información recolectada la puedes enviar, luego, a tu equipo para que analicen cómo pueden mejorar el artículo comprado haciendo realidad las sugerencias de los clientes.
Introducir ajustes y mejoras
No nos vamos a cansar de decirlo: mejorar continuamente las distintas fases de trabajo y de atención al cliente es fundamental para cualquier tipo de empresa. Determinar qué es lo que se debe cambiar para llevar el negocio hacia otro nivel requiere la recopilación de información que solo se puede obtener por medio de una encuesta a enviar a los clientes, quienes terminarán ofreciendo datos valiosos que serán el sustento de acciones concretas futuras.
Tipos de preguntas para una encuesta de satisfacción del cliente que puedes implementar
Si lo que quieres lograr es recopilar información valiosa para tu marca, entonces, la clave principal es saber qué es lo que se debe preguntar a un cliente. En este punto tenemos que señalar un punto. Las preguntas que evalúan la satisfacción de un comprador se dividen en 3 categorías que te vamos a presentar a continuación.
Preguntas sobre productos y servicios
Con este tipo de preguntas la meta es descubrir lo que piensa el cliente sobre lo que compraron.
Por ejemplo, podrías solicitar:
- ¿Qué tan satisfecho estás con el producto X?
- En una escala del 0 al 10, ¿cuánto recomendarías el servicio Y a un amigo o familiar?
Preguntas sobre la experiencia vivida del cliente
Por otro lado, para enviar la encuesta de calidad no solo es importante analizar la satisfacción sobre los productos y servicios, sino también sobre la experiencia global del consumidor, haciendo referencia tanto a circunstancias como a acontecimientos personales.
Aquí te dejamos algunos ejemplos de encuestas:
- En pocas palabras, ¿cómo definirías tu experiencia de compra en la empresa?
- ¿Qué tan fácil fue ponerte en contacto con el equipo de soporte?
Preguntas sobre los profesionales
Finalmente, otro tipo de preguntas que nunca puede faltar en una encuesta de satisfacción de los clientes, es aquella que mide la experiencia vivida por el cliente con respecto a la atención brindada por los profesionales.
Estos son algunos ejemplos de preguntas para encuestas que pueden inspirarte:
- En una escala del 0 al 5, ¿qué tan amable fue el agente de soporte al atender tu problema?
- ¿Cómo calificarías el servicio del agente?
¿Por qué usar Afilnet para hacer una encuesta de calidad sobre tus servicios y productos?
Como te habrás dado cuenta tú mismo, realizar una encuesta con el número de preguntas correctas puede ser la clave del suceso de una marca. Pero, para lograr todas metas preestablecidas, se debe evaluar cuál plataforma utilizar para hacer una encuesta de satisfacción con diferentes tipos de preguntas que analicen el ciclo de vida del cliente y conocer el grado de satisfacción sobre la calidad del servicio.
De hecho, hoy en día, existen muchas páginas web que ofrecen a las empresas la posibilidad de crear cualquier tipo de encuesta de satisfacción o modelo de encuesta de satisfacción. Entre ellas, la mejor en absoluto es Afilnet, reconocida por su profesionalidad en el campo de la telecomunicación y del marketing.
Accediendo a su plataforma de última generación muy intuitiva podrás crear las preguntas de las encuestas personalizadas para luego enviarlas a toda tu base de datos de clientes, inclusive a los clientes insatisfechos. Con el envío de encuestas podrás obtener comentarios de los clientes que luego podrás analizar directamente en Afilnet.
Como si esto no fuera suficiente, con Afilnet podrás diseñar el cuestionario siguiendo unos cuantos pasos optimizados para lograr tus objetivos, incluyendo el uso de diferentes tipos de preguntas y adaptando el diseño a cualquier tipo de dispositivo electrónico.
Asimismo, con la cuenta de Afilnet, podrás encargarte del envío de cada tipo de encuesta, eligiendo como canal de comunicación el más adecuado para ti entre el SMS, el email y WhatsApp Business.