Interactuar frecuentemente con el cliente puede hacer la diferencia en tu marca o negocio. De hecho, los comentarios y los datos que reflejan la experiencia vivida por el consumidor, sin importar el tipo de compra realizada, puede ayudar a incrementar la cantidad de ventas.
En este marco, la mejor manera para brindar una excelente experiencia al cliente es enviar una encuesta de satisfacción al comprador incorporando preguntas previamente seleccionadas y testeadas.
De hecho, la encuesta de satisfacción puede convertir a los comentarios en oportunidades para obtener una retroalimentación precisa que incluya recomendaciones sobre las áreas a mejorar. No olvides que los clientes son muy sinceros a la hora de comunicar algo que le gusta o que no lo satisface, lo cual se debe de aprovechar al máximo.
Encuestas de satisfacción por sector
Relevar información y comentarios es muy útil, pero no todos los formatos de encuestas se pueden aplicar a todo tipo de negocio o ámbito. Cada sector debería enfocarse en determinadas preguntas para recolectar los datos que más le interesan.
Es por ello que a continuación, te contamos cómo debería ser una encuesta de satisfacción por sector.
Sector médico
En el sector médico, obtener la retroalimentación de los pacientes y medir su satisfacción general permite mejorar la atención ofrecida. Es por ello que el cuestionario debería ser creado para analizar algunas métricas de base que ayudan entender que áreas del hospital, clínica o instituto deben mejorarse.
A diferencia de otros ámbitos, en la salud, recomendamos prestar particular atención en incluir preguntas orientadas a medir: las habilidades interpersonales de los profesionales médicos, comunicación con el paciente, accesibilidad de la atención, aspectos financieros y cantidad de servicios ofrecidos.
Este formato de encuesta debería ser administrada a los pacientes cuando hayan finalizado una consulta médica, luego de haber recibido un tratamiento o cuando son dados de alta de sus estadías de hospitalización.
Lo que se debe prestar particular atención es la confidencialidad. De hecho, sobre todo en el sector salud, se ha demostrado que las personas son más escépticas en contestar, por lo que es vital destacar que la información proporcionada será tratada con confidencialidad.
Ejemplos de preguntas
- ¿Tuvo algún problema para concertar una cita?
- ¿El personal ambulatorio respondió rápidamente a su solicitud de atención médica?
Bancos & Aseguradoras
En el sector bancario y de aseguradoras, una encuesta de satisfacción no solo debe enfocarse en relevar información acerca los diferentes tipos de servicios ofrecidos, sino también en descubrir los puntos de fuerza y de debilidad del soporte al cliente.
De hecho, tenemos que señalar que el centro de asistencia al cliente puede dejar una impresión muy importante en el consumidor. En algunos casos, una buena impresión puede ocasionar la venta de un producto o servicio, en otros casos, el maltrato puede llevar al cliente a no querer realizar la compra.
Ejemplos de preguntas
- En una escala del 1 al 10, ¿cómo fue tu experiencia con el ejecutivo de servicio al cliente?
- ¿Qué tan útil fue el personal de servicio al cliente?
Restaurantes & Hoteles
¿Quieres mejorar la calidad de la oferta gastronómica y de la atención al cliente en los hoteles? Si es así, deberías elaborar una encuesta de preguntas tipo matriz avanzada para poder recolectar los comentarios de los comensales y de los huéspedes.
En este tipo de cuestionario, el cliente puede elegir una opción de la lista que se despliega y seleccionar la calificación deseada teniendo en cuenta la experiencia vivida. Inclusive se puede agregar una sección en donde se solicita añadir la razón de esa calificación.
Respecto a otros modelos de encuesta de satisfacción, este formato es bastante conciso, directo y rápido de contestar. Lo que se busca es poder aprovechar el espacio de la pantalla y reunir aquellas respuestas significativas para brindar un producto y servicio de elevada calidad.
En este marco, tenemos que resaltar que el formato de cuestionario, ofrece una tasa de respuesta y de finalización bastante elevada.
Ejemplo de preguntas a incorporar
- Vas a volver a visitar nuestro restaurante/hotel?
- ¿Qué tan satisfecho estás con la calidad de los platos?
- ¿Cómo fue la experiencia en nuestro Hotel en general?
Servicios de Telefonía
Para conocer la opinión de los clientes de telefonía y analizar el ratio de mejora, deberías crear una encuesta en donde el consumidor pueda destacar tanto los aspectos positivos como los negativos de los servicios comprados.
En este contexto, podrías enfocarte en dos principales tipos de preguntas: aquellas que analizaran la experiencia vivida por el cliente acerca del catálogo de productos y aquellas sobre tu marca.
Por lo general, a este tipo de sector interesa profundizar cuestiones sobre los productos (satisfacción de planes ofrecidos, precios, cantidad de abonos, etc.) y las formas de pago (tarjetas, Contácteles, efectivo, etc.). Por otro lado, es necesario analizar la atención al cliente (asesoramiento, amabilidad del empleado, entre otras), diseño de la tienda (comodidad, acceso, locación) y la página web de ecommerce si corresponde.
Ejemplos de preguntas
- Por favor, coméntanos cómo podemos mejorar tu experiencia.
- ¿Encontraste suficiente gama de productos?
Tiendas Online
La venta minorista en tiendas online ha aumentado exponencialmente en los últimos años gracias a las infinitas oportunidades que brinda Internet. Sin embargo, si bien la era digital permitió a muchas personas vender, al mismo tiempo se ha incrementado la competencia. Esto hizo que sea fundamental identificar cómo aumentar la satisfacción del cliente para fidelizarlo.
En este sentido, recordamos que es muy importante cultivar la lealtad real de los clientes, considerando que mercado actual está en constante cambiamiento y siempre emergen nuevas tendencias, por lo que es esencial poder destacar la propia marca de las demás.
Es por ello que, para las tiendas online, se recomienda apuntar hacia una encuesta en formato NPS (Net Promoter Score). El modelo se caracteriza por ser estéticamente atractivo gracias a sus plantillas sencillas e intuitivas capaces de identificar los patrones de compra a futuro, el comportamiento y la intención del cliente, además de captar las posibles molestias que experimentó el consumidor.
El objetivo es poder segmentar la retroalimentación realizando distintos tipos de preguntas y descubrir qué aspectos deberían modificarse.
Ejemplos de preguntas
- ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes la tienda a un amigo o familiar?
- ¿Tienes algún comentario acerca de cómo podríamos mejorar tu experiencia?
Aerolíneas
Para las empresas que ofrecen servicios de transporte aéreo, la satisfacción del cliente con respecto al viaje y experiencia vivida es vital. Es por ello, que luego de un vuelo, las aerolíneas deberías enviar a los pasajeros una encuesta de satisfacción con la cual medir los parámetros que puede ayudar a incrementar la calidad de la experiencia.
Al igual que en el modelo de encuesta para tienda online, se debe indagar diferentes tipos de factores como: el comportamiento de las azafatas, el cuidado de equipaje, la calidad del asiento (comodidad y espacio), el servicio gastronómico y la limpieza de la aeronave.
El formato del cuestionario debería ser corto y claro. Para facilitar su comprensión se pueden añadir ejemplos. Además, es fundamental que las preguntas sean las más específicas posibles, evitando ser genéricas. De este modo, se demuestra a los pasajeros que su opinión es muy valiosa para la empresa transportadora.
Ejemplos de preguntas:
- ¿Cómo calificarías el servicio de nuestro equipo al momento de abordar el avión?
- Por favor, coméntanos cómo podemos mejorar tu experiencia de vuelo.
Servicio de logística
Otro sector que decidió implementar el análisis de la satisfacción del consumidor, es el sector de la logística con el objetivo de mejorar la calidad del servicio de transporte y entrega de paquete. En este caso, la encuesta puede ser confeccionada y enviada tanto a los vendedores de productos como a los compradores que reciben el paquete.
Por lo general, se recomienda crear una encuesta intuitiva que incorpore algunas preguntas iniciales acerca del tipo de servicio, fecha y hora de entrega, comportamiento del repartidor, etc. Así podrás descubrir qué tipo de entrega es el más elegido y cuáles son las horas más convenientes para la repartición.
Asimismo, no te olvides de incorporar una sección en donde el cliente puede agregar un comentario sobre los aspectos que lo molestan o lo preocupa acerca del servicio. Podrías finalizar el cuestionario, incluye algunas preguntas de NPS (Net Promoter Score) para verificar si los clientes recomiendan el servicio de la empresa a parientes o amigos.
Ejemplos de preguntas:
- ¿Qué tipo de servicio realizaste durante tu visita a (NOMBRE EMPRESA)?
- Por favor, ingresa el horario de tu visita a (NOMBRE EMPRESA)
¿Qué nos aporta el uso de encuestas de satisfacción?
Implementar la encuesta de satisfacción es clave para introducir mejoras en los servicios y productos ofrecidos por tu empresa. Las razones por las que las encuestas son una herramienta muy útil para un negocio son muchas pero principalmente tiene que ver con el hecho que permite medir la satisfacción de tus clientes.
Efectivamente la encuesta, te va a permitir recolectar todas aquellas informaciones que pueden ser útiles para introducir cambios en tu marca. En pocas palabras te va a ayudar a evaluar cuales son las fortalezas y las debilidades en tu organización y así pensar en cómo cambiar la situación en las diferentes áreas de tu empresa.
Asimismo, la encuesta promueve la transparencia y el buen trato porque hace sentir al cliente especial ya que su opinión tiene valor y es escuchada.
Sin olvidar que esta herramienta te va a ofrecer la posibilidad de comparar la expectativa del cliente con el servicio brindado por la empresa.
Conclusión
Ahora que descubriste cómo crear diferentes tipos de encuesta de satisfacción al cliente, llegó el momento de incorporar esta herramienta en tu sector. Dependiendo del negocio o institución, el tipo y la cantidad, las preguntas cambian, así como los formatos, por lo que es necesario prestar atención a la forma en que se confecciona la encuesta.
De todos modos, no podemos concluir sin señalar que los beneficios de los cuestionarios de satisfacción son múltiples, ya que permiten identificar tendencias, pronosticar la demanda y sobre todo conocer a tus clientes.