La forma en la que nos podemos comunicar con nuestros clientes ha cambiado en el tiempo, gracias a la llegada de nuevas tecnologías. A los clásicos canales de comunicación se fueron añadiendo nuevos medios que nos ayudan a mantener la relación con nuestra base de datos de contactos. Entre ellos, en los últimos años se ha popularizado el webchat, es decir, una herramienta que permite crear centros de asistencia al cliente vía chat rápido y eficiente que mejora la experiencia vivida por el usuario.
Si quieres descubrir todo lo que tienes que saber sobre el tema, encontraste el artículo perfecto para ti. Te vamos a contar que es el chat web, cuáles son los aspectos a tener en cuenta y cuáles beneficios increíbles te ofrece esta herramienta conversacional de última generación.
¿Qué es el webchat?
Parecido al Live Chat, el Webchat es una poderosa herramienta que puede ser integrada en la web empresarial de la marca para permitir la comunicación instantánea entre la tienda y el cliente en tiempo real. Conocido por muchos como self service digital, esta estrategia se ha popularizado en poco tiempo porque ofrece una serie interesante de ventajas. Sin embargo, antes de presentarte cuáles son los beneficios que el webchat puede ofrecerte, debemos contar con lujos de detalles que es esta herramienta y cómo funciona.
El webchat es una funcionalidad que puede ser implementada en una página web como canal de comunicación principal capaz de abordar las consultas frecuentes de los clientes que se relacionan con las ventas, soporte y asistencia sin tener que salir de la web empresarial. En pocas palabras, podemos definir al chat web como una herramienta que permite tener acceso directo al centro de soporte agilizando los tiempos de respuestas.
En la mayoría de los casos, es muy fácil de reconocer el webchat porque se presenta como un widget flotante ubicado en la página principal del sitio web o en la página de ayuda para que el visitante lo pueda encontrar rápidamente. En el momento en el cual el cliente hace clic en el botón se abre un sistema de navegación parecido a un menú con diferentes listas de opciones que pueden ser elegidas por los usuarios para resolver de manera automatizada la consulta o solicitar iniciar una conversación con un área del centro de soporte específico.
Dicho esto, estamos seguros de que debes estar preguntándote a qué debe servir el chat web. En palabras simples, se trata de un canal de comunicación rápido, fácil de usar, que se emplea para brindar asistencia en tiempo real iniciando una conversación personalizada que mejora la experiencia del cliente.
Aspectos a tener en cuenta antes de implementar el web chat para brindar un servicio de atención al cliente optimizado
El papel que tiene el web chat
Como hemos mencionado antes, los chats webs se convierten en los puntos de contactos que permiten a los usuarios resolver sus dudas de manera más eficiente, ahorrando tiempo. Es por ello que es esencial que, antes de implementar el servicio, analices qué papel va a tener en tu empresa. ¿Qué queremos decir?
El webchat estará disponible las 24 horas del día los 7 días de la semana, por lo que el cliente siempre podrá ser asistido pero de forma diferente. En los días habilitados, el usuario puede interactuar con un agente humano si desea ser asistido durante el proceso de compra. En cambio, fuera del horario de oficina (de lunes a viernes), el cliente puede gestionar todas sus dudas por medio del menú desplegable de preguntas repetitivas.
Entonces, para poder utilizar este servicio de la manera correcta debes tener en cuenta su doble funcionamiento. Asimismo, sugerimos considerar el hecho que el web chat no solo es útil para ofrecer atención rápida y eficiente al usuario, sino que también puede ayudar a incrementar las ventas, convirtiéndose en una estrategia de marketing digital exitosa.
Definir un manual de respuestas
Con el webchat puede contestar a las preguntas frecuentes en poco segundos. Para poder hacerlo deberás definir cuáles son las dudas que se repiten, responderlas de manera detallada e integrar toda esta información al servicio de mensajería en línea del chat web. Podrás crear así un menú desplegable interactivo que guiará al visitante hacia la respuesta que necesita.
Determinar los horarios de atención
Ahora bien, antes de integrar el web chat en tu página web, debes configurar también los horarios de atención para optimizar el servicio ofrecido. En este caso, lo que deberás hacer es establecer cuáles serán los días y los horarios en los cuales estará disponible el centro de soporte al cliente, indicando inclusive cuáles son los días festivos. Este tipo de configuración debe ser implementada en todos los departamentos del centro de asistencia para luego pasar a planificar e integrar el bot de respuesta rápida.
Las ventajas ofrecidas por el web chat y buenas prácticas que deberías implementar
Ahora bien, debemos señalar que el webchat, en poco tiempo, se ha popularizado gracias a la gran cantidad de beneficios que ofrece tanto a las empresas como a los clientes. De hecho, como lo demuestran algunas estadísticas recientes, el 73% de los visitantes de un sitio web afirman apreciar al chat web como medio de comunicación directo, rápido y personalizable. Interesante, ¿cierto?
Parece claro, entonces, que este canal es realmente efectivo, por lo que no debe sorprender que ofrezca todas las ventajas competitivas que te vamos a contar a continuación.
- Agilización y optimización de centro de soporte al cliente
Si bien el webchat, puede ofrecer una serie interesante de beneficios, es importante saber que su ventaja principal se relaciona con el hecho que permite agilizar y optimizar el servicio de asistencias al usuario. Este medio omnicanal permite centralizar todo el centro de soporte al cliente utilizando los bots para que el usuario reciba una respuesta en pocos segundo a su duda frecuente desplazándose en el menú interactivo. En caso, necesite iniciar una conversación con un agente, lo podrá hacer en tiempo real, operador que puede aprovechar de la agilización de los servicios de mensajería para manejar múltiples conversaciones.
- Facilidad de entrega de respuestas rápidas a preguntas frecuentes
Responder a los clientes en tiempo real a través del bot y gestionar varias conversaciones hoy en día es posible con este medio. Efectivamente, gracias a la inteligencia artificial que está detrás de esta herramienta, se reducen los tiempos de respuesta del equipo de atención al cliente. No olvidemos que, con la funcionalidad de los chats webs, es posible aprovechar la integración de un menú de respuestas a consultas frecuentes, mientras que los agentes disponibles podrán ocuparse de solucionar inconvenientes que requieren de atención personalizada.
- Reducción del coste de capacitación y gestión de los operadores de asistencia al cliente
Mayor eficiencia y la automatización que se puede implementar con el chat web permiten reducir los costos de gestión del servicio de asistencia online. ¿Por qué? Por una serie de razones muy interesantes. Por un lado, las herramientas de chat automatizadas ofrecen la posibilidad de consultar las consultas más frecuentes sin tener que recurrir a la asistencia brindada por un operador humano que podrá dedicarse a resolver los inconvenientes más complejos, reduciendo los tiempos de gestión y fomentando la especialización de los agentes humanos. Por otro lado, el chat en vivo permite reducir el gasto en capacitación porque la empresa no va a necesitar contar con demasiado personal. La mayoría de las consultas, que se suelen repetir una y otra vez, serán resueltas por el chatbot.
- Aumento de la tasa de conversión en el sector de las ventas
Uno de los principales beneficios del servicio al cliente vía chat tiene que ver con su capacidad de aumentar las conversiones, es decir, de incrementar el nivel de ventas concretadas. En efecto, si quieres lograr vender más productos y servicios, una buena práctica que deberías implementar es utilizar el chat web como canal de atención que tiene un impacto positivo en el volumen de ventas. ¿Por qué? La herramienta de asistencia vía chat ayuda a los usuarios a tomar decisiones más rápidas, reduciendo al mínimo el tiempo de compra y las dudas que pueden surgir gracias a la orientación que los chatbots pueden garantizar.
- Comunicación proactiva
Otra gran ventaja del servicio de chat online tiene que ver con la posibilidad de iniciar con el cliente una comunicación proactiva que no solo pueda mejorar la experiencia de cliente en caso de necesitar ayudar, sino que también pueda fomentar la conversión para vender más, incrementando las ganancias alcanzadas.
- Creación de informes detallados
Finalmente, otro beneficio interesante de la aplicación de mensajería a través del chat online, es la posibilidad de crear informes detallados de la conversación de los agentes de soportes con los usuarios para ofrecer el mejor servicio. De hecho, cabe destacar que la atención a clientes vía chat permite recolectar información muy valiosa por dos razones. Por un lado, podrás centralizar y monitorear el chat en línea, mientras que por el otro lado, tendrás a disposición los datos sobre cuáles son las consultas más frecuentes de los usuarios para analizar cómo implementar de la mejor manera la automatización de las respuestas.
Resumiendo
En conclusión, las empresas de todos los tamaños deberían considerar implementar los chats en línea para agilizar el servicio de soporte al usuario. Crear respuestas rápidas, reduciendo los costos de gestión de la asistencia y optimizando las operaciones, hoy es posible con el web chat.
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