L'API WhatsApp Business est jusqu'à présent devenue l'une des solutions commerciales les plus choisies pour la communication client parmi les moyennes et grandes entreprises. Ses nombreuses fonctionnalités avancées permettent un échange rapide, efficace et personnalisé avec les utilisateurs pour assurer la meilleure expérience client.
De tous les outils intégrés à l' API WhatsApp Business , la meilleure option pour améliorer le support client est certainement les messages automatiques ou plutôt les fameux modèles de messages qui permettent de guider l'utilisateur rapidement et avec précision.
Si vous souhaitez intégrer l'API WhatsApp Business dans votre entreprise et que vous voulez tout savoir sur ce canal de messagerie d'entreprise populaire, vous avez trouvé l'article qui vous convient. Ici, nous vous expliquerons ce qu'est un modèle, quelles sont les conditions requises pour son approbation et comment les utiliser pour obtenir les meilleurs résultats.
Que sont les modèles d'API WhatsApp Business ?
Aujourd'hui, l'automatisation des médias est essentielle pour un service client efficace et efficace. C'est pourquoi de nombreuses entreprises qui traitent un flux élevé de conversations quotidiennes apprécient les modèles de message qui font de l'automatisation le mot-clé.
Ces modèles sont des messages standardisés, vérifiés et automatisés qui sont composés par défaut afin qu'ils puissent être envoyés aux clients lorsqu'une conversation démarre ou si le message est envoyé en dehors des heures ouvrables . Ils ont donc un rôle fondamental dans la configuration des chats avec les utilisateurs pour assurer un haut niveau de proactivité, de rapidité et d'autonomie.
Il est également important de noter que, grâce aux modifications des politiques internes promues par Meta, à partir de 2021, il n'est plus nécessaire d'envoyer uniquement des messages transactionnels . En effet, avec l'API WhatsApp Business, les entreprises peuvent mettre en place des templates non transactionnels , distribuant également des newsletters informatives ou promotionnelles .
Cependant, tous les avantages offerts par les modèles, nous devons nous rappeler que, pour les utiliser, ils doivent être préalablement autorisés par WhatsApp et nous en reparlerons ci-dessous.
Exigences et règles à respecter pour envoyer des modèles de message
Comme mentionné ci-dessus, pour mettre en place un modèle de message dans votre entreprise, ils doivent être pré-autorisés et répondre à deux exigences :
- Répondre aux besoins des clients;
- Respecter les règles du service de messagerie établies par Meta.
De même, pour qu'ils soient autorisés, ils doivent remplir plusieurs conditions, il est donc indispensable d'éviter certaines erreurs comme celle dont nous allons vous parler maintenant :
- N'ajoutez pas de publicités ou de publicités ;
- Ne saisissez pas les données personnelles de l'utilisateur ;
- N'utilisez pas de langage offensant ou menaçant ;
- Ne violez pas la politique de la plate-forme WhatsApp ;
- Ne dépassez pas 1 024 caractères pour offrir une communication précise ;
- Vérifiez qu'il n'y a pas d'erreurs d'orthographe, de grammaire ou de formatage technique ;
- Vérifiez tout d'abord que le client a donné son accord pour recevoir des messages.
Si, dans un premier temps, il peut s'avérer qu'il existe de nombreuses conditions fixées par Meta pour l'utilisation de cette fonctionnalité, d'autre part, nous devons souligner que le but de tout cela est d'améliorer au maximum l'expérience client .
C'est pourquoi nous vous recommandons d'éviter de créer un template qui pourrait ressembler à du spam car il ne sera pas autorisé par la plateforme. N'oubliez pas que les modèles sont nés pour être utiles aux clients, c'est pourquoi les messages publicitaires récurrents sont classés comme spam et rapidement supprimés.
Cependant, il est également vrai que, plus haut nous disions qu'à partir de 2021, il est possible de mettre en place des modèles non transactionnels , c'est-à-dire avec un objectif promotionnel.
Dans ce cas, bien que WhatsApp ait approuvé cette catégorie de messages, nous devons souligner que, pour envoyer un modèle de ce type, l'utilisateur doit avoir donné son autorisation pour recevoir des conseils d'achat ou de remise. À son tour, si la soumission est trop fréquente, il y a un risque qu'elle soit considérée comme SPAM, donc l'équilibre est tout.
De plus, il faut tenir compte du fait que pour avoir une communication avec le client, il est nécessaire d'attendre que l'utilisateur démarre la conversation pour la première fois, il y aura donc une fenêtre de service de 24 heures dans laquelle l'entreprise peut envoyer messages . Si aucune réponse n'est donnée dans ce délai, votre marque peut initier la communication en utilisant uniquement des modèles, de sorte que les messages texte gratuits ne peuvent pas être envoyés.
Quelles sont les catégories de modèles acceptées ?
Oui, d'une part, certaines conditions doivent être remplies pour utiliser des modèles de message, d'autre part, nous devons vous dire qu'il existe certaines catégories de modèles que WhatsApp accepte. Cependant les catégories peuvent évoluer dans le temps, celles que nous allons vous présenter ci-dessous sont les plus utilisées.
- Résolution des problèmes
Ils sont utilisés pour pouvoir communiquer au client que l'entreprise rencontre un problème avec un produit ou service acheté et pour l'informer que les précautions nécessaires sont prises pour le résoudre dans les meilleurs délais.
- mise à jour de la réservation
Il peut arriver qu'une réservation soit mise à jour en modifiant d'abord le jour et l'heure préétablis. C'est pourquoi il est utile d'utiliser un modèle qui peut être envoyé au client pour notifier la mise à jour.
- mise à jour du billet
La même chose qui se passe avec les réservations peut se produire avec des billets pour un vol ou un billet de train réservé. Dans cette situation, l'important est de communiquer les mises à jour au passager afin qu'il puisse agir en conséquence.
- Notification
Si vous avez besoin d'informer l'utilisateur de tout type d'information, le meilleur canal est l'API WhatsApp Business et ses modèles qui vous permettent d'avoir un message prêt à être utilisé en un clic sur un bouton au cas où vous auriez besoin de notifier quelque chose dès que possible. que possible.
- mise à jour de rendez-vous
Après que votre client ou patient demande un rendez-vous, la meilleure chose à faire est d'envoyer un message automatique confirmant le rendez-vous, le jour, l'heure et le lieu mis en évidence. De plus, il est conseillé de renvoyer le modèle la veille du rendez-vous pour rappeler le rendez-vous à l'utilisateur ou pour vérifier qu'il n'y a pas d'annulation de dernière minute.
- mise à jour de l'expédition
Lorsqu'un client effectue un achat, ce qu'il veut savoir, c'est le statut de sa commande. Pour vous tenir informé et générer plus de confiance dans le service fourni, il est possible de créer des modèles automatisés qui notifient en permanence l'état de la commande et estiment le jour et l'heure de livraison.
- Mise à jour de votre compte et de vos finances personnelles
Nous vous recommandons également d'utiliser un modèle lorsque vous êtes alerté d'une mise à jour de vos finances ou comptes personnels.
- mise à jour des paiements
De plus, les modèles peuvent être utiles pour confirmer l'achat effectué au client. La seule chose à faire est d'envoyer le modèle pré-autorisé dans lequel le destinataire est informé qu'un achat a été effectué dans un magasin spécifique, avec un montant précis et en précisant le jour et l'heure.
- mise à jour des transports
À de nombreuses reprises, il peut y avoir des changements dans les horaires des moyens de transport réservés par les passagers. Pour cela, il est nécessaire d'en avertir le client par l'envoi d'un message notifiant la mise à jour.
Exemples de modèles pour l'API WhatsApp Business
Il est temps de vous présenter quelques exemples de modèles que vous pouvez utiliser dans votre conversation avec vos clients ou acheteurs potentiels.
- Message de bienvenue
Bonjour, bienvenue sur \ ! Nous sommes ravis que vous vous soyez inscrit chez nous. Si vous avez des questions générales, n'hésitez pas à nous envoyer un message. Nous restons attentifs à toutes vos actualités.
- Notifier l'expédition d'une commande
Bonnes nouvelles! Votre commande vient d'être expédiée et est livrée dans les plus brefs délais. {{1}} livrera le colis à votre adresse le {{2}}. Avec ce code Track & Trace, vous pouvez suivre votre commande jusqu'à votre porte {{3}}. Nous espérons que vous apprécierez votre nouveau produit.
- Se souvenir d'un rendez-vous en attente
Vous avez réussi à programmer votre rendez-vous au centre de santé pour \. Aura lieu à \. Envoyez-nous un message si vous avez des questions. Jusqu'à ce qu'on se retrouve !
- Modifications du programme d'alerte
Votre vol prévu de \ à \ est actuellement retardé. L'heure de départ estimée est \. Nous vous informerons de toute nouvelle.
- Signaler les problèmes rencontrés avec le produit ou service acheté
Nous rencontrons actuellement un problème avec \. Nous vous informerons dès qu'il sera résolu. En attendant, vous pouvez contacter le service client si vous avez des questions.
Conclusion
De plus en plus de moyennes et grandes entreprises utilisent des modèles de message via l'API WhatsApp Business. Considérant que l'application WhatsApp est l'une des applications de messagerie les plus utilisées au monde, il n'est pas surprenant qu'elle soit utilisée comme canal de communication par les grandes entreprises.
De tous les outils proposés, certainement l'un des plus importants sont les modèles pour améliorer et personnaliser votre service client tout en économisant du temps et des ressources.