Seguramente en algún momento de tu vida utilizaste la app de WhatsApp, el canal de mensajería más usado en el mundo por millones de ciudadanos para mantenerse comunicados con otras personas. Vista la enorme popularidad de esta app, muchas empresas empezaron a mostrar interés en la plataforma y es por ello que Meta decidió crear una versión de la app para las grandes corporaciones.
Nace así WhatsApp Business, el servicio de mensajería organizacional y multiagente que permite automatizar la comunicación con los clientes y así organizar un gran flujo de conversaciones diarias. La respuesta positiva del sector corporativo a esta plataforma hace que Meta no deje de estrenar novedades y actualizaciones para mejorar día a día el funcionamiento de los chats.
Si tú también estás pensando implementar WhatsApp Business en tu negocio para mejorar la experiencia del servicio al cliente, llegaste en el lugar correcto. En el artículo de hoy queremos brindarte toda la información que necesitas saber para sacar el máximo provecho a WhatsApp Business como estrategia empresarial.
Consejos prácticos para implementar exitosamente WhatsApp Business
Ahora que te contamos qué es WhatsApp Business y cuál es su utilidad en el mundo empresarial, te queremos dar algunos consejos prácticos para que utilices esta plataforma de mensajería de la manera más exitosa posible.
De hecho, recuerda que no se trata solo de solicitar el servicio, sino también de aprender cómo utilizar todas las herramientas incorporadas en la app para ofrecer a los clientes un canal de comunicación y venta lo más eficiente y rápido posible, organizando también la labor de los agentes de soporte al comprador.
Veamos ahora qué sugerencias podrías poner en práctica para emplear de forma efectiva la plataforma de WhatsApp Business y mejorar la experiencia de los usuarios.
1. Respecta la experiencia del cliente
El primer consejo que te queremos dar es de respetar siempre la experiencia del cliente. De hecho, considerando todas las ventajas ofrecidas por la app de mensajería número 1 hasta el momento en el mundo, como empresas vas a tener la tentación de enviar mensajes promocionales para impulsar el nivel de ventas.
Pero, tenemos que señalar que, por un lado, hay límites impuestos por Meta con respecto a la promoción en su plataforma, por otro lado, también debes respetar al cliente sin agobiarlo con tantos mensajes, siendo que se trata de una app de mensajería personal.
Es por ello que aconsejamos aprovechar sus beneficios para brindar un servicio de soporte para el usuario y no abusar del medio de comunicación como canal de promoción forzosa.
2. Crea respuestas rápidas
Una de las principales ventajas ofrecidas por WhatsApp Business es la posibilidad de crear respuestas rápidas para entablar una conversación realmente favorable con el comprador, ahorrando tiempo, dinero y recursos. ¿Por qué? Con las respuestas rápidas y oportunamente seleccionadas, vas a poder organizar el chat con el cliente para brindar un servicio de calidad.
Es así que, con la tecnología innovadora incorporada por WhatsApp, vas a poder crear mensajes de bienvenida, ausencia y mucho más, textos automatizados que el usuario va a recibir dependiendo de cómo inicie la conversación.
De todos modos, queremos subrayar que el mensaje debe ser bien redactado para evitar que parezca estar hablando con un robot, lo cual puede ser frustrante para el usuario, y lograr también que la plantilla sea aprobada por el equipo de WhatsApp.
3. Personaliza la comunicación con tu cliente
Siguiendo el consejo que te dimos antes, es clave que personalices la comunicación que inicias con tus compradores. No olvidemos que una conversación más cercana crea una sensación de mayor atención en los usuarios, por lo que se estimula su fidelización con el tiempo.
Además, recuerda que podrías aprovechar de este canal para recolectar otros datos sobre tus clientes para poderlos contactar por otros medios en el futuro como, por ejemplo, por correo electrónico.
4. Sigue la normativa de WhatsApp
Por otro lado, te queremos invitar a que sigas al pie de la letra la normativa impuesta por WhatsApp si quieres evitar sanciones o, en casos extremos, la cancelación de tu cuenta empresarial de la plataforma. De hecho, la app fue producida para mejorar lo más posible la experiencia de comunicación vivida por el usuario, por lo que todas las reglas establecidas por Meta se orientan a lograr este objetivo.
Es por ello que, por ejemplo, se limita la cantidad de mensajes promocionales que se pueden enviar y sobre todo se impone a la compañía obtener el consentimiento para poder iniciar una comunicación con el cliente. No te olvides de estas reglas de base si quieres evitar inconvenientes con la plataforma.
5. Ofrece valor y conveniencia
Ahora bien, también queremos destacar que WhatsApp no es un canal de marketing que viene a reemplazar a los otros medios como pueden ser los mensajes de texto o los emails. Prioritariamente, es una plataforma de soporte al comprador y una herramienta complementaria de marketing por su accesibilidad y por su practicidad.
Es, entonces, un medio privilegiado para brindar informaciones generales, realizar confirmaciones de pedidos, estados en envío y notificaciones de carácter importante para el cliente.
6. Crea un catálogo
De todos modos, puedes aprovechar esta plataforma de mensajería también para incentivar las ventas de tu tienda. ¿Cómo? Añadiendo al chat un catálogo bien organizado de los productos y servicios ofrecidos por tu marca para que el cliente pueda visionarlo y escoger lo que le interesa para finalizar la venta en el chat comunicándose con un agente de tu empresa.
4 errores comunes que debes evitar con WhatsApp Business
Dicho todo lo anterior y haberte brindado los mejores tips para implementar WhatsApp Business de forma exitosa en tu tienda, también tenemos que señalar cuáles son los errores más comunes que hacen las empresas y por qué deberías evitarlos.
1. No pedir el consentimiento
Hoy en día, las normativas nacionales e internacionales sobre la privacidad de los usuarios son cada vez más férreas. Es por ello que, antes de iniciar una comunicación con tu cliente, debes esperar que el usuario haya brindado su explícito consentimiento.
2. No personalizar
Asimismo, en un mercado competitivo y verdaderamente saturado, la clave del éxito es la personalización. En este sentido, si bien la automatización de las conversaciones permite ahorrar tiempo y dinero, por otro lado, es necesario personalizar la comunicación para crear un lazo de mayor cercanía con el cliente.
3. No responder a los mensajes durante la ventana de 24 horas
Como mencionamos antes, WhatsApp tiene una normativa muy estricta sobre el uso de la plataforma para una empresa. Entre las reglas de uso nos encontramos con aquella que establece que, para iniciar una conversación con el usuario, es necesario esperar que sea cliente a contactar al negocio. Si la empresa no contesta dentro de las 24 horas del inicio de la ventana, podrá comunicarse con el comprador únicamente usando plantillas preestablecidas.
Por lo tanto, es importante aprovechar esta ventana de 24 horas para comunicar con el usuario de manera libre.
4. Enviar promociones que no aplican
Tal como afirmamos antes, WhatsApp Business nació como soporte para las empresas para organizar el flujo de conversación con el cliente. Esto aplica también cuando se quiere enviar un mensaje de promoción. No se trata de llenar al cliente de mensajes publicitarios, sino más bien de producir un mensaje que sea de interés para tu audiencia.
Ejemplos de aplicación de WhatsApp Business
Adidas
Adidas, marca muy reconocida en el mundo de venta de calzados, ha decidido incorporar esta herramienta de comunicación directa, personalizable y rápida para estar siempre en contacto con sus clientes. Gracias a su planificación de la comunicación con metas claras y precisas a alcanzar, ha podido crear un medio de conversación directo con los consumidores que lo ha llevado inclusive a aumentar el nivel de ventas realizadas en poco tiempo.
KLM
Una de las aerolíneas más reconocidas en el mundo, KLM, implementó WhatsApp Business para comunicarse con sus clientes, integrando la plataforma y su chatbot con otros medios como Instagram y Facebook para brindar un servicio de atención al consumidor de elevada calidad que mantiene siempre informado al cliente.
Becks
Otra gran compañía reconocida internacionalmente es Becks, una de las cervecerías más amadas por los consumidores. Esta firma europea de bebidas alcohólicas apuntó en incorporar WhatsApp Business para crear una experiencia de soporte al cliente única y realmente eficiente.
Su equipo de agentes utiliza la plataforma para proporcionar a los consumidores todas las informaciones que necesitan antes o después de comprar el producto, integrando esta app de mensajería para ser de soporte al consumidor y también para promocionar sus productos.
Conclusión
Hoy en día, para impulsar una empresa es necesario lograr conectar con el cliente de manera rápida, directa y personalizada. Esto se puede lograr con WhatsApp Business, una plataforma de comunicación y mensajería que es usada en todo el mundo, por lo que se garantiza un elevado nivel de interconectividad.
Las ventajas ofrecidas por este canal empresarial son muchas e, implementando los consejos que te ofrecimos evitando los errores más comunes, verás que, en poco tiempo, tu servicio de atención al cliente será capaz de brindar una experiencia al cliente única.